“Se hoje em dia qualquer pessoa pode fazer a reserva de serviços turísticos, porque é que ainda precisa das agências de viagens?”. Foi com esta questão que Susana Fonseca abriu oficialmente a 2.ª edição do Airmet Summit, que decorre em Cancún, no México, em parceria com a Ávoris, sob o mote “Expertise is Power”. Numa altura em que o acesso à informação e às plataformas de reserva está à distância de poucos cliques, a diretora-geral do agrupamento defendeu a especialização como fator de diferenciação.
O Airmet Summit leva este ano 40 diretores de agências de viagens ao México, entre 10 e 17 de maio. Ao longo da semana, os participantes terão acesso a sessões em sala, visitas a hotéis — uma das novidades desta edição — e excursões pelo destino, numa estratégia que pretende reforçar o conhecimento dos agentes e a sua capacidade de aconselhamento junto dos clientes.
Na sessão de abertura, Susana Fonseca destacou os três pilares que sustentam a iniciativa: “o networking, aquilo que fazemos em termos profissionais e nos momentos de lazer”; o conhecimento do destino; e os momentos de formação e reflexão. “A ideia é sempre evoluir e nunca estagnar”, afirmou.
Porque continuam os clientes a procurar as agências?
Durante a sua intervenção, Susana Fonseca lançou uma reflexão sobre o papel das agências de viagens num mercado cada vez mais competitivo e digitalizado. Recordando que existem atualmente cerca de 1.500 agências registadas no RNAVT, a responsável alertou para a necessidade de diferenciação num universo onde se multiplicam também “as novas consultoras de viagens que se vêm agregar à nossa área de negócio”.
“Há 20 anos o cliente quase que obrigatoriamente tinha de recorrer às agências de viagens. Hoje em dia precisa de internet e, em 25 minutos, vai à Booking.com, à eDreams, ao Google Flights e por aí fora, e faz a compra dos serviços turísticos que entender”, disse.
“A pergunta que temos que nos colocar numa base regular é esta: se hoje em dia qualquer pessoa pode fazer a reserva de serviços turísticos, porque é que ainda precisa de nós?”, questionou perante a audiência. Segurança, conhecimento e acompanhamento foram algumas das respostas apontadas pelos agentes presentes.
Para Susana Fonseca, a explicação é clara: “porque o cliente tem medo de errar”. Defendeu que o excesso de opções não se traduz necessariamente em maior liberdade de escolha, mas antes em maior dúvida e insegurança. “O problema de hoje em dia é o excesso de informação e de acesso à mesma que [os clientes] acabam por ter”, afirmou.
“Às vezes surgem em plataformas como o Google Flights companhias aéreas que [os clientes] nunca ouviram falar. Será segura? E se surgir alguma alteração ou cancelamento? Se surgir uma nova guerra ou um novo vírus? Isto tudo são temas que passam na cabeça das pessoas que fazem as suas pesquisas online, e não reservam mais vezes online precisamente por este medo de errar”, acrescentou.
É neste contexto, salientou, que as agências continuam a desempenhar um papel relevante. “Onde é que entram as agências de viagens? Sem dúvida nenhuma, na questão de direcionamento. [Os clientes] vão acabar por procurar [as agências] pelo serviço de consultoria que poderão dar”, afirmou.
Especialização como fator de diferenciação
Susana Fonseca destacou a estratégia das agências generalistas das que apostam em nichos específicos de produto. “Há aquelas que vão saber um pouco de tudo porque são as agências mais generalistas, têm as suas pesquisas, vão conhecendo alguns destinos, vão tendo os feedbacks dos seus clientes. E depois há aquelas que estão num patamar em que trabalham num nicho específico de produto e, quando quiser reservar um safari, por exemplo, [o cliente] vai lembrar-se dela”, exemplificou.
Na sua visão, “o papel [das agências] vai sempre cair sobre esta questão da especialização para retirar qualquer tipo de incerteza que o cliente possa ter”, sobretudo num setor em que o consumidor não quer correr riscos nas suas férias.
A diretora-geral da Airmet deixou ainda um apelo às agências para refletirem sobre o posicionamento dos seus negócios e identificarem áreas onde possam construir diferenciação. “Se queremos efetivamente tornar-nos especialistas em algum serviço turístico ou nicho de mercado, temos que saber por onde seguir esse caminho: escolher o foco e saber onde é que nos queremos especializar; aprofundar o conhecimento, que tem de ir muito mais além do que aquilo que o cliente consegue captar online; e, por fim, comunicar.”
A comunicação dessa especialização foi outro dos pontos destacados pela responsável. “Se não disserem aos vossos clientes que têm um conhecimento especializado, é indiferente ter ou não ter. O cliente não vos vai procurar por isso”, alertou.
“Se a especialização é poder, e se não houver comunicação, nada resulta. Essa comunicação tem de ser o ponto forte. Vamos fazer para não serem só mais um”, concluiu.
Miguel Quintas desafia agentes a olhar o negócio “com uma perspetiva diferente”
Também Miguel Quintas, chairman da Airmet, reforçou a importância do conhecimento e da capacidade de adaptação num mercado em constante mudança.
Referindo-se aos desafios que hoje se colocam às agências de viagens, desde a concorrência online à inteligência artificial, passando pela pressão do preço do jet fuel, defendeu que o conhecimento continua a ser o principal fator competitivo.
“Quem tiver conhecimento tem uma oportunidade. Quem tiver conhecimento, quem souber mais que os demais, tem uma oportunidade. Quanto maior for o nosso conhecimento, maiores são as nossas oportunidades”, afirmou.
O chairman da Airmet deixou ainda o desejo de que os diretores de agências regressem a Portugal “com uma perspectiva diferente” sobre os seus negócios. Uma visão, explicou, “mais crítica, mais fora da caixa”, baseada na capacidade de adaptação e resiliência perante os desafios do mercado.
“Não é por haver grandes empresas que são concorrentes com as nossas que ganham o nosso negócio. Não é por haver grandes companhias aéreas que ganham o nosso negócio. Não é por haver operadores que nos cancelam o contrato que ganham o nosso negócio. É por haver capacidade, conhecimento e ser resiliente o suficiente para quando chegarmos ao nosso cliente utilizar esse conhecimento para sermos melhores que todos os demais”, sublinhou.
Miguel Quintas concluiu com um apelo à antecipação das tendências do mercado: “se conseguimos interpretar o mundo antes dos outros, se tivermos esse tal conhecimento, conseguimos adaptar-nos mais depressa”, rematou.
