Há dez anos, três profissionais decidiram transformar décadas de experiência no turismo numa agência onde cada viagem fosse pensada de forma única. A Personal Travel assinalou esse marco esta terça-feira, 4 de agosto. Hoje, a agência do Porto conta com uma equipa de 11 pessoas e continua a crescer sem abdicar da “proximidade” que definiu o projeto desde o primeiro dia.
Instalada na Praceta do Professor Egas Moniz, junto à Avenida da Boavista e ao Parque da Cidade do Porto, a Personal Travel nasceu da experiência acumulada dos seus fundadores – Fernando Braz, Maria João Ortigão e André Machado – em agências de viagens e na tour operação. O objetivo era “criar uma empresa assente num princípio simples: cada cliente merece uma viagem pensada exclusivamente para si”, sublinha a agência.
A celebrar uma década de atividade, esse princípio continua a orientar uma atividade que se estende por diferentes áreas do turismo, do lazer às viagens corporativas, passando pelo incoming europeu, grupos e pelo apoio logístico a eventos culturais, festivais de música e cinema.
Apesar da diversidade da operação, a filosofia mantém-se inalterada. A agência procura prestar “um serviço altamente personalizado, rigoroso e próximo”, desenhando cada projeto de acordo com as necessidades de quem a procura.
O seu posicionamento “distingue-se pela discrição, pela proximidade e pela confiança”, explica. “Num mercado cada vez mais orientado para a exposição e para a massificação, optámos por um modelo de negócio assente na relação pessoal, na recomendação e na construção de parcerias duradouras. A nossa comunicação é deliberadamente seletiva, privilegiando os canais especializados e o contacto direto com os mercados onde atuamos”.
Para a Personal Travel, o trabalho vai muito além da reserva de voos e hotéis. “Procuramos construir relações de longo prazo”, afirma, defendendo que “o verdadeiro fator diferenciador não está apenas no destino escolhido, mas na capacidade de compreender cada projeto, antecipar necessidades e assegurar uma execução irrepreensível”. É “essa cultura de serviço”, acrescenta, “sustentada pela experiência, pelo conhecimento técnico e pela dedicação da equipa”, que continua a definir a identidade da Personal Travel dez anos depois da sua fundação.
Onze profissionais, uma mesma forma de olhar o turismo
Na origem da Personal Travel estiveram Fernando Braz, Maria João Ortigão e André Machado, três sócios-gerentes que acumulam, cada um, mais de três décadas no setor do turismo.
Fernando Braz soma 33 anos de carreira e continua a encontrar na descoberta do mundo a principal motivação para exercer a profissão. “Desde que me conheço que viajar sempre foi a minha maior fonte de inspiração”, afirma, acreditando que “é muito mais do que conhecer lugares; é compreender a sua essência e transformá-la em experiências memoráveis para quem nos confia os seus projetos de viagem”.
Também Maria João Ortigão trabalha no setor há 33 anos e garante que continua a sentir a mesma paixão que a levou, ainda adolescente, a querer dedicar-se à profissão. “Continuo profundamente feliz por ser agente de viagens. Apesar do stress constante, sei que é por uma causa maravilhosa”, afirma. “‘Viajamos’ todos os dias pelo mundo, não só ao escolher o destino ideal para quem nos procura, mas também ao ajudar os nossos clientes a transformar em realidade os seus sonhos e projetos”.
André Machado faz da profissão uma extensão da paixão pelas viagens. Inicialmente interessado em História, acabou por seguir Turismo para poder conhecer in loco “algumas das maiores obras da humanidade” que estudava. Hoje, após 28 anos de carreira, diz que uma das maiores recompensas continua a ser “receber chamadas a agradecer pela magnífica viagem” que organizou.
Entre os sócios está ainda Marco Pereira, responsável pelas áreas administrativa, financeira e contabilística. Com mais de 20 anos de experiência, dos quais oito são dedicados à Personal Travel, destaca o desafio de aplicar os seus conhecimentos “num setor dinâmico e em constante evolução”, contribuindo para uma “gestão eficiente” e para “prestar um serviço de qualidade aos clientes”.
Marta Silva, consultora de viagens e chefe de agência, trabalha no turismo há 23 anos e integra a Personal Travel há dois. O percurso começou “por acaso”, quando viu um anúncio da Escola de Hotelaria e Turismo do Porto. Desde então, nunca mais saiu do setor. O que mais a motiva é fazer parte daquilo que considera ser a “indústria da paz”, porque acredita que o turismo permite conhecer “novos povos, culturas e formas de viver, proporcionando aprendizagens e experiências que nos tornam pessoas mais completas, tolerantes e empáticas”.
Entre os consultores de viagens está também Rita Silva, cujo percurso começou na hotelaria antes de trocar Portugal pelo mundo durante quase três anos como instrutora de mergulho. Essa experiência internacional acabou por confirmar o desejo de continuar no setor do turismo. “Percebi que queria continuar ligada às viagens, mas de uma forma diferente”, explica, juntando a experiência hoteleira às vivências acumuladas em diferentes países para encontrar “na agência de viagens o lugar certo”.
A equipa integra ainda Ana Mara Nova, uma das consultoras de viagens mais recentes. Licenciada em Turismo e mestre em Gestão do Turismo, considera que ser agente de viagens significa muito mais do que comercializar destinos. É “a pessoa que ajuda os clientes a concretizar as suas viagens de sonho, alguém em quem podem confiar para que tudo corra da melhor forma e que contribui para que regressem a casa mais ricos em experiências, conhecimentos e memórias”.
Também Rute Andrade, consultora de viagens há cerca de um ano na agência, destaca a aprendizagem constante proporcionada pela profissão. “Uma das áreas de que mais gosto no meu trabalho é a elaboração de orçamentos à medida”, explica. “É uma tarefa que tanto pode ser simples como bastante desafiante. Há pedidos que se constroem com facilidade e permitem aprofundar o conhecimento sobre um destino, enquanto outros exigem mais pesquisa e muita dedicação”.
No departamento de incoming, grupos e incentivos trabalham Maria João Magalhães e Mário Amorim. Maria João acompanha sobretudo o mercado de lazer brasileiro, grupos corporate e viagens de incentivo. “O que mais gosto nesta área é o facto de não existirem dois projetos iguais. Cada grupo tem as suas expectativas, objetivos e interesses, e é isso que torna cada programa desafiante”, considera.
Já Mário Amorim, especializado na organização e planeamento de grupos há cerca de 13 anos, continua a apreciar o desafio de “criar programas à medida de cada grupo, compreender as necessidades e expectativas dos clientes e desenvolver viagens que correspondam aos objetivos de cada projeto”.
A equipa completa-se com Catarina Alves, responsável pelas funções administrativas, gestão das redes sociais e elaboração de itinerários. Foi durante o curso na Escola de Hotelaria e Turismo do Porto, onde teve como professor um dos atuais sócios da Personal Travel, que descobriu o gosto pelo planeamento de viagens. Desde então, já elaborou “centenas de itinerários” e continua a acreditar que “cada viagem começa muito antes de entrar no avião”.
Quando o mundo parou
Se há um episódio que marcou “para sempre” a história da Personal Travel, a equipa não hesita em apontar o início da pandemia de Covid-19.
“Em 2020 vivíamos aquele que se anunciava como o melhor ano desde a fundação da empresa”, afirma. “A atividade crescia de forma consistente, os projetos multiplicavam-se e tudo indicava que estávamos prestes a dar um novo salto na consolidação da Personal Travel”.
“De um momento para o outro, o mundo parou”, recorda, salientando que, em vez do impacto no negócio, a “primeira preocupação” passou imediatamente para os clientes que se encontravam em viagem. “Tínhamos passageiros distribuídos por vários destinos, viagens em curso, reservas confirmadas, fornecedores em diferentes países e inúmeros projetos já pagos e preparados ao detalhe. De repente, fronteiras encerradas, voos cancelados e um nível de incerteza que nunca imaginámos vir a viver”.
A agência relembra que “não existiam respostas, nem soluções imediatas” e que o mais impressionante era perceber que, “em qualquer ponto do mundo, colegas, parceiros, companhias aéreas, hotéis e operadores enfrentavam exatamente os mesmos desafios”. “Pela primeira vez, toda a indústria do turismo vivia a mesma crise, ao mesmo tempo”, afirma.
Seguiram-se “meses de enorme exigência, marcados por incontáveis horas de trabalho, negociações, remarcações, repatriamentos e um acompanhamento permanente dos nossos clientes”. Cada situação obrigava a encontrar uma resposta diferente, mas havia um objetivo comum: “encontrar a melhor solução possível para quem tinha confiado em nós”.
Tal como aconteceu com muitas empresas do setor, a Personal Travel foi obrigada a avançar para um despedimento coletivo. “Foi um momento profundamente doloroso, não apenas do ponto de vista empresarial, mas sobretudo humano”, considera.
Nesse dia, porém, a administração assumiu também um compromisso perante a equipa. “Dissemos que, quando o turismo recuperasse e a economia voltasse à normalidade, todos aqueles que estivessem disponíveis e desejassem regressar teriam novamente um lugar na Personal Travel”, conta.
“Felizmente, foi exatamente isso que aconteceu”, refere. “À medida que o setor recuperou, fomos reconstruindo a equipa. Tivemos a enorme satisfação de voltar a receber praticamente todos os colaboradores que haviam saído e, entretanto, continuámos a crescer, integrando também novos profissionais que hoje fazem parte da nossa história”.
Ao completar dez anos de atividade, a equipa considera que esse período acabou por reforçar a identidade da empresa. “Aquele momento não definiu quem éramos. Pelo contrário, reforçou os valores que sempre orientaram a Personal Travel: o compromisso com as pessoas, a responsabilidade nas decisões e a convicção de que as empresas se constroem através das relações de confiança que estabelecem ao longo do tempo”, realça.
“A pandemia foi, sem dúvida, o maior desafio da nossa história. Mas foi também a prova de que, mesmo nos momentos mais difíceis, é possível preservar aquilo que verdadeiramente distingue uma empresa: as pessoas que lhe dão vida”, frisa.
O futuro das agências está na proximidade
Para a Personal Travel, “a pandemia veio recordar algo que, por vezes, o mercado tende a esquecer: uma agência de viagens não vende apenas viagens. Vende conhecimento, segurança, acompanhamento e a capacidade de encontrar soluções quando as circunstâncias deixam de ser previsíveis”.
A tecnologia transformou profundamente o setor, reconhece a agência, mas continua a ser apenas uma ferramenta. “Hoje sabemos que a tecnologia é uma ferramenta indispensável, mas continua a não substituir a experiência, o relacionamento humano nem a capacidade de decidir e agir perante situações complexas”, defende.
“Quando o mundo parou, nenhuma plataforma conseguia tranquilizar um passageiro preso noutro país, reorganizar um itinerário em poucas horas ou acompanhar, de forma personalizada, centenas de situações diferentes em simultâneo. Foram as pessoas que fizeram a diferença”, acrescenta.
É por isso que a Personal Travel acredita que o futuro das agências de viagens continuará a assentar na proximidade. “O viajante procura muito mais do que um preço competitivo. Procura confiança, aconselhamento, disponibilidade e a certeza de que terá alguém ao seu lado sempre que precisar”. Porque, conclui, “planear uma viagem é importante, mas é nos momentos de maior incerteza que se percebe o verdadeiro valor de quem está do outro lado do telefone”.
“Postais da Agência” é a rubrica semanal do TNews que abre as portas das agências de viagens aos leitores. Todas as sextas-feiras, damos a conhecer as equipas que estão por trás do atendimento ao cliente, os bastidores do dia a dia e as histórias que marcam a profissão.
