O setor do turismo registou 3.694 reclamações no Portal da Queixa até julho, um aumento de 2,24% face ao mesmo período de 2025. Apesar da “evolução moderada”, os dados revelam que as plataformas digitais de reservas continuam a concentrar a maior parte das queixas, enquanto os problemas relacionados com pagamentos e reembolsos permanecem como o principal motivo de insatisfação dos consumidores.
De acordo com a análise do Portal da Queixa, os sites de reservas de viagens representam 49,84% das ocorrências registadas na categoria Hotéis, Viagens e Turismo, seguindo-se as companhias aéreas (18,14%) e os sites de reservas de alojamento (12,34%). As reclamações estendem-se ainda aos marketplaces de viagens, produtos e serviços (6,61%), às agências de viagens (3,44%) e aos aeroportos (2,11%).
No segmento do alojamento, os hotéis concentram 1,98% das reclamações, as cadeias hoteleiras 1,84% e os motéis, pousadas e unidades de turismo rural 1,16%. A análise inclui ainda reclamações relacionadas com guias e passeios turísticos (1,76%), malas de viagem e bagagem (0,76%) e clubes de férias (0,03%).
Os dados mostram que as questões financeiras continuam a dominar os conflitos entre consumidores e empresas. Os problemas relacionados com pagamentos, reembolsos e faturação representam 55,67% das reclamações, abrangendo situações como cobranças indevidas, reembolsos não efetuados e falta de transparência nos preços.
O atendimento e a qualidade do serviço surgem como o segundo principal motivo de reclamação, com um peso de 20,42%, refletindo críticas à ineficiência do apoio ao cliente, falhas de comunicação e experiências negativas durante a prestação do serviço.
Entre os restantes motivos destacam-se questões de segurança e privacidade (8,99%), problemas operacionais de viagens e logística, como atrasos, cancelamentos e overbooking (7,74%), questões legais e contratuais (3,36%) e condições de alojamento (2,46%).
A análise evidencia também um crescimento mais expressivo das reclamações dirigidas aos marketplaces de viagens, que aumentaram 10,41%, e aos sites de reservas de alojamento, com uma subida de 9,88%. Segundo o Portal da Queixa, esta evolução “reforça a necessidade de maior transparência, fiabilidade e capacidade de resposta por parte dos operadores digitais”, numa altura em que estas plataformas concentram a “maior fatia de interações com os consumidores”.
O estudo revela ainda que Lisboa concentra 30,24% das reclamações registadas, seguida pelo Porto, com 17,30%, enquanto as mulheres representam 59,12% das queixas apresentadas na plataforma.
Apesar do aumento das reclamações, os indicadores de satisfação apresentam uma recuperação em 2026, após a quebra registada no ano anterior. O estudo aponta para uma melhoria de 20,82% no comportamento das marcas e para um aumento global das avaliações de satisfação.
Citado no comunicado, Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, considera que “o setor do Turismo mantém-se sob pressão no que toca à gestão da experiência do consumidor, com destaque para falhas em processos financeiros e na qualidade do atendimento”. O responsável acrescenta que “a crescente digitalização da jornada do cliente, embora traga conveniência, continua a expor fragilidades na relação entre marcas e consumidores, tornando essencial o reforço da transparência, da eficiência operacional e da capacidade de resposta”.
