“Se queremos hóspedes que se sintam cuidados, talvez tenhamos de começar por cuidar melhor de quem cuida deles”
Durante anos, a hotelaria aperfeiçoou a arte de cuidar do cliente.
Estudámos a sua jornada. Medimos a sua satisfação. Analisámos reviews. Criámos standards. Personalizámos experiências. Antecipámos necessidades.
Queremos que o hóspede se sinta visto, ouvido, reconhecido e especial. Mas há uma pergunta que ainda fazemos muito pouco: e quem cuida de quem cuida do hóspede?
Foi esta pergunta que me ficou depois de ouvir recentemente falar da relação entre Employee Experience (EX) e Customer Experience (CX).
Porque, quando falamos de serviços, falamos inevitávelmente de pessoas. E há aqui um paradoxo que me inquieta particularmente.
Muitos outros setores olham para a hospitalidade como uma referência na arte de bem servir, bem acolher e criar experiências.
Procuram na hotelaria inspiração para aprender a receber melhor os seus clientes, antecipar necessidades, personalizar o serviço e criar relações memoráveis.
Mas quando olhamos para dentro da maior parte das nossas próprias organizações, encontramos uma realidade bem diferente.
Somos especialistas em desenhar experiências para quem chega. Mas nem sempre temos o mesmo cuidado a desenhar a experiência de quem cá está todos os dias.
E isto deveria fazer-nos pensar.
Na hotelaria, podemos ter o quarto perfeito, uma arquitetura extraordinária, uma decoração fantástica, uma tecnologia de última geração e processos irrepreensíveis. Mas, no momento da verdade, a experiência acontece entre pessoas.
É uma pessoa que recebe.
É uma pessoa que escuta.
É uma pessoa que percebe aquilo que o hóspede não disse.
É uma pessoa que resolve.
É uma pessoa que transforma um problema numa memória – boa ou má. Então talvez tenhamos de inverter a pergunta.
Em vez de perguntarmos apenas “Como queremos que o nosso cliente se sinta?”, deveríamos perguntar também: “Como se sentem as pessoas a quem estamos a pedir que façam o nosso cliente sentir-se assim?”.
Porque dificilmente conseguimos construir, de forma consistente, uma experiência extraordinária para fora, quando a experiência vivida dentro da organização conta uma história diferente.
E Employee Experience não é ter uma aula de yoga. Não é um jantar anual. Não é um team building.
É liderança.
É onboarding.
É comunicação.
É reconhecimento.
É desenvolvimento.
É feedback.
É autonomia.
É saber o que esperam de mim.
É sentir que o meu trabalho tem significado.
É poder errar, aprender e crescer.
É sentir que sou uma pessoa, antes de ser um número no mapa do staff.
Ao longo de muitos anos na hotelaria, tenho visto investimentos enormes na experiência do hóspede. Mas encontro organizações onde o investimento na experiência de quem entrega essa promessa está muito longe de ter a mesma prioridade.
Talvez o próximo grande salto da hospitalidade não esteja em aprender a servir melhor. Talvez esteja em aplicar às suas próprias pessoas aquilo que há décadas ensina ao mundo sobre cuidar de pessoas.
Deixar de olhar para Employee Experience como um tema exclusivamente de Recursos Humanos e começar a entendê-la como aquilo que também é: uma estratégia de serviço, de Customer Experience e de negócio.
Porque, no final, a equação pode ser mais simples do que parece: EX → Pessoas → Comportamentos → Serviço → CX → Resultados.
Se queremos hóspedes que se sintam cuidados, talvez tenhamos de começar por cuidar melhor de quem cuida deles.
Por Alexandra Outeiro
People & Talent Manager da ABC Sustainable Luxury Hospitality
