Há menos reclamações contra a TAP, mas isso não significa que os passageiros estejam mais satisfeitos. Uma análise do Portal da Queixa, divulgada a 20 de outubro, revela que o número de queixas dirigidas à companhia aérea diminuiu 24% entre 1 de janeiro e 18 de outubro de 2026, em comparação com o mesmo período do ano passado. Ainda assim, os motivos de insatisfação estão a mudar, com o atendimento e a qualidade do serviço a assumirem um peso cada vez maior.
No período analisado, foram registadas 222 reclamações contra a transportadora, menos 69 do que as 291 contabilizadas nos primeiros dez meses de 2025. O problema é que, apesar desta descida, os passageiros parecem estar cada vez mais preocupados com a forma como são atendidos e com a assistência que recebem.
De acordo com os dados do Portal da Queixa, as reclamações relacionadas com a qualidade do serviço e o atendimento passaram de 26,61% do total, em 2025, para 39,19%, em 2026. Ou seja, este motivo representa agora quase quatro em cada dez queixas apresentadas contra a TAP.
Nesta categoria incluem-se situações como atendimento ineficiente, apoio insuficiente ao cliente, comportamento de funcionários e tripulações, recusa de serviço e dificuldades de acessibilidade para passageiros com mobilidade reduzida.
Por outro lado, os problemas relacionados com atrasos e cancelamentos perderam expressão: passaram de 20,18% para 12,61% das reclamações. As queixas relativas à bagagem também diminuíram, de 15,50% para 11,26%.
Já as questões financeiras e os reembolsos continuam a ser o segundo principal motivo de insatisfação, representando 19,82% das reclamações, contra 19,30% no ano passado. As questões legais e contratuais também ganharam peso, passando de 2,34% para 4,05%.
A redução do número de queixas não se traduz, necessariamente, numa melhor avaliação da companhia aérea. Segundo o Portal da Queixa, o Índice de Satisfação da TAP é atualmente de 19,9 pontos numa escala de 100, uma classificação considerada “Fraca”.
A taxa de solução das reclamações situa-se nos 11,7%, enquanto a taxa de retenção é de 40,9%.
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, os resultados mostram que a experiência dos passageiros não depende apenas da operação dos voos, mas também da capacidade de resposta e da assistência prestada quando surgem problemas.
“Numa fase de transformação acionista da companhia, a confiança dos consumidores será também um indicador importante a acompanhar”, afirma o responsável.
Apesar da descida do número global de reclamações, os dados deixam um sinal claro: para os passageiros, chegar ao destino continua a ser importante, mas a forma como são tratados ao longo da viagem também conta.
