Os agentes de viagens continuam entre as fontes mais confiáveis para o planeamento de viagens nos principais mercados europeus, com níveis de confiança entre 33% e 42%, enquanto os resultados gerados por Inteligência Artificial (IA) ficam entre 17% e 20%. Os dados constam de uma nova análise da Phocuswright sobre a confiança dos viajantes no Reino Unido, França e Alemanha.
De acordo com o estudo Europe’s Trust Economy: Confidence as Travel’s Newest Competitive Advantage, as recomendações de amigos e familiares continuam a liderar entre as fontes utilizadas no planeamento, com 42% a 55% dos viajantes a afirmarem confiar total ou maioritariamente nestas recomendações.
Logo depois surgem os agentes de viagens tradicionais, com percentagens entre 33% e 42%, ficando à frente da maioria das fontes de conteúdo digital analisadas. “As fontes humanas continuam a ganhar”, destaca a Phocuswright, explicando que a vantagem “não está no volume de informação, mas na responsabilidade”. Segundo a empresa de estudos de mercado, uma recomendação proveniente de uma pessoa conhecida ou de um consultor profissional incorpora um julgamento que “os conteúdos genéricos ou um algoritmo ainda não conquistaram”.
O cenário é diferente quando estão em causa ferramentas de Inteligência Artificial. Apesar do crescimento da sua utilização no planeamento de viagens, apenas entre 17% e 20% dos viajantes afirmam confiar total ou maioritariamente nos resultados gerados por IA.
Os consumidores recorrem a estas ferramentas para obter ideias ou reduzir o número de opções durante o planeamento, mas tendem posteriormente a confirmar a informação através de outras fontes, incluindo motores de pesquisa, agências de viagens online (OTA), sites de hotéis, agentes de viagens, avaliações de outros consumidores ou amigos e familiares.
Para a Phocuswright, esta diferença entre adoção e confiança é uma das principais conclusões para as empresas do setor: “A IA funciona como um assistente, não como uma autoridade”. Reduzir essa diferença exigirá, segundo a empresa, maior transparência sobre os motivos pelos quais determinada recomendação é apresentada e não apenas respostas mais rápidas.
Dados publicados anteriormente pela Phocuswright mostram, contudo, que a IA já influencia decisões concretas de viagem. Entre os utilizadores destas ferramentas nos três mercados estudados, entre 88% na Alemanha e 92% em França afirmaram que a IA teve influência numa decisão efetiva relacionada com uma viagem. A utilização estende-se atualmente a diferentes etapas, desde a pesquisa de hotéis e voos à comparação de destinos e procura de recomendações durante a estadia.
Confiança varia entre mercados europeus
O estudo identifica também diferenças entre os três mercados analisados. Os viajantes britânicos apresentam, de forma geral, maior abertura às diferentes fontes e ferramentas utilizadas durante a viagem, enquanto os alemães demonstram maior cautela e os franceses maior ceticismo relativamente a várias fontes de informação.
Para a Phocuswright, estas diferenças significam que as empresas de turismo não devem aplicar a mesma estratégia de confiança, personalização e utilização de dados em todos os mercados europeus. “Uma única mensagem de confiança não funcionará da mesma forma nestes três mercados”, salienta.
A investigação analisa ainda a disponibilidade dos viajantes para partilharem dados pessoais. A aceitação aumenta quando existe um benefício concreto e imediato, como acelerar o check-in, simplificar o checkout ou facilitar a verificação de identidade. Em contrapartida, diminui quando os dados são utilizados para personalização inferida, transferidos entre empresas ou recolhidos a partir do histórico de navegação sem que exista uma finalidade clara para o consumidor.
Para a Phocuswright, a confiança deixou, assim, de ser apenas “um atributo da marca” para se tornar “um requisito do produto”. A empresa considera que a próxima fase da tecnologia aplicada às viagens dependerá não apenas de maior personalização e automatização, mas da criação de experiências digitais que sejam mais fáceis de verificar, controlar e compreender pelos viajantes.
