ChatGPT e Reservas diretas no Instagram. Ser um agente de viagens na “Era da Gratificação Instantânea” está muito longe das funções desempenhadas antes do surgimento da internet. Os agentes de viagens negociavam e compravam quartos para clientes através de operadores turísticos como a Thomas Cook ou criavam pacotes personalizados. Depois, as agências de viagens online – como a Booking.com – mudaram tudo.
Num artigo de opinião publicado no site Phocus Wire, Michele Fitzpatrick, CEO da Eviivo, disserta sobre o futuro das agências de viagens, tendo em conta que nas últimas duas décadas o modelo de reservas e vendas para os agentes de viagens “mudou drasticamente – especialmente após a Covid 19 – e com o avanço da tecnologia à velocidade da luz”. “Os agentes têm de se adaptar rapidamente”, conclui.
A automatização e a inovação não estão apenas a abrir o caminho para o turismo, mas também a acelerar o futuro da indústria.
O autor aponta três formas através das quais a automação e a inovação tecnológica continuam a transformar as viagens e como os agentes de viagens podem ajustar e integrar a tecnologia futura para trabalhar com sucesso com os clientes:
“Mais ferramentas de automação tornam a vida mais fácil”
Start-ups e empresas inovadoras disponibilizam regularmente ferramentas mais fáceis e cómodas, seja na emissão de bilhetes ou na gestão diária do calendário, que ajudam no seu dia a dia.
Tomando como exemplo algumas ferramentas tecnológicas fornecidas para agentes de viagens, tais como a Expedia Access ou a plataforma de agentes de viagens da Booking.com, Fitzpatrick defende que as agências de viagens tradicionais devem dedicar algum tempo a aprender quais as ferramentas que funcionam melhor e precisam ser flexíveis, uma vez que “mais ferramentas serão certamente lançadas nos próximos anos, especialmente a inteligência artificial generativa”.
“As ferramentas de automação trabalham a seu favor – na verdade, na recente conferência Google I/O, a gigante da tecnologia anunciou atualizações generativas de Inteligência Artificial (IA) para as suas plataformas, incluindo a Pesquisa Google. A nova Pesquisa com IA, conhecida como Search Generative Experience (SGE), incluirá instantâneos alimentados por IA para consultas diárias, compras e outras áreas úteis para agentes de viagens.
“as agências de viagens tradicionais devem dedicar algum tempo a aprender quais as ferramentas que funcionam melhor e precisam ser flexíveis, uma vez que “mais ferramentas serão certamente lançadas nos próximos anos, especialmente a inteligência artificial generativa”.
ChatGPT – como dar a volta?
Falando em IA generativa, o ChatGPT teve um impacto significativo nas viagens, especialmente com o surgimento e ascensão de plataformas de reservas baseadas em IA. Porém, o autor alerta: “Uma coisa que o ChatGPT não tem é coração. Uma conexão humana é o que muitos clientes valorizam”.
O ChatGPT, ou qualquer IA, “não violou o aspecto mais íntimo do planeamento de viagens que requer planos personalizados, experiências em primeira mão e o seu vasto conhecimento e experiência sobre o destino. Embora os chatbots e assistentes virtuais possam responder a perguntas básicas e estejam convenientemente ativos 24 horas por dia, 7 dias por semana, os anfitriões e agentes de viagens podem aproveitar as conexões humanas para arranjos mais complexos”, defende Michele Fitzpatrick.
“Uma coisa que o ChatGPT não tem é coração. Uma conexão humana é o que muitos clientes valorizam”
Os agentes de viagens podem usar o ChatGPT a seu favor, aproveitando os dados necessários para apoiar clientes e fornecedores de viagens, como algoritmos para o melhor momento para reservar voos em datas específicas, analisando padrões e tendências de viagens atuais e futuras, bem como os interesses dos viajantes e preferências com base na sua atividade nas redes sociais (incluindo previsão de destinos populares).
Por exemplo, ChatGPT “personaliza recomendações com base nas preferências do viajante, bem como dados em tempo real (distância do hotel até a atração durante a hora de maior tráfego, mau tempo, etc.), que podem ajudá-lo a traçar um itinerário inesquecível”, recomenda o autor. “Também pode usar o ChatGPT para escrever e-mails personalizados, e os agentes de viagens também podem usar IA, como o Shutterstock, que usa IA para otimizar pesquisas de imagens para seus negócios ou para comercializar destinos importantes”.
Finalmente, Michele Fitzpatrick aponta um dos benefícios mais atraentes do ChatGPT ou IA para agentes e hoteleiros: “Agilizar os processos de reserva e, acima de tudo, lidar com consultas básicas e automatizar tarefas que economizam tempo, como respostas instantâneas aos clientes.
Embora o ChatGPT “não consiga relembrar a incrível experiência de ficar num maravilhoso hotel boutique como o Castelo de Kilmartin, veio para ficar. Pode informar que a propriedade faz parte de uma coleção de propriedades independentes únicas, notáveis e luxuosas, ou que a propriedade ficou em quarto lugar no ranking “52 Places To Go In 2023” do The New York Times”, aponta.
“O toque humano e o atendimento maravilhoso e personalizado que muitos viajantes preferem podem ser integrados ao ChatGPT para oferecer a melhor combinação de fatos, conhecimento, comodidade e empatia”, conclui.
Prepare-se para mergulhar na realidade virtual e aumentada
O metaverso abrirá muitas portas nas viagens e moldará a forma como interagimos com os outros. A realidade virtual e aumentada “proporciona experiências de viagem envolventes que influenciarão a forma como um viajante pode reservar férias futuras”, defende Michele Fitzpatrick.
“Os agentes de viagens e anfitriões podem beneficiar imensamente com isso. Descrever algo com palavras é uma coisa; mergulhar o cliente numa seleção de destinos através de realidade virtual é e aumentada é outra pode ajudar a fechar o negócio. Este tipo de experiência ajuda os viajantes a tomarem decisões mais rapidamente, em vez de “pensar nisso”, o que resulta em reservas mais rápidas”, afirma.
“Nos anos 90, fotos e vídeos curtos bastavam para atrair o visitante. Agora, essas novas tecnologias podem literalmente colocar o visitante virtualmente no hotel, restaurante, passeio, atração ou destino. A tecnologia também é bastante nova; é uma experiência em si”
As tecnologias de realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR) podem ser usadas para simular uma variedade de experiências de viagem, desde a exploração de uma ilha exótica até encontros impressionantes e próximos com animais em safaris ou pontos de referência antigos. A palavra-chave para essas tecnologias é “imersiva”, defende. “Nos anos 90, fotos e vídeos curtos bastavam para atrair o visitante. Agora, essas novas tecnologias podem literalmente colocar o visitante virtualmente no hotel, restaurante, passeio, atração ou destino. A tecnologia também é bastante nova; é uma experiência em si”.
