Quarta-feira, Outubro 5, 2022
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Carta aberta ao Colaborador Hoteleiro, a bordo do serviço!

Estimados Colaboradores Hoteleiros,

Permitam-me que vos trate por “colegas”, porque também já eu fui, uns bons anos, colaborador hoteleiro e agora consultor… Portanto, não falo em tom de circunstância mas de conhecimento de causa.

E não, não são só os gestores hoteleiros que têm culpa no cartório quando se fala do estado do turismo, hotelaria e restauração em Portugal – ver a Carta aberta ao Gestor Hoteleiro.

Como em qualquer relação (nas suas diversas formas), ambas as partes têm a sua quota culpa. Era ótimo que assim não fosse (nós sabemos), não era? É lidar e melhorar naquilo que vos compete.

Porque será que continuamos a assistir, inúmeras vezes, a um mau serviço ao cliente? Os clientes deveriam reclamar mais ainda!

O cliente não tem que, ocasião alguma, ser mal servido porque «- ah e tal» recebo pouco, trabalho em horários repartidos/turnos e etc. O cliente, quer pague €1 ou 5€ por um café, tem de ser atendido e servido como deva ser, e não de qualquer maneira e feitio como tantas e quantas vezes se assiste…

Já para não falar (mas falando) da imagem profissional que em muitos casos é muito pouco ou quase nada aceitável. Há de tudo, vejamos: cabelo, rosto e mãos descuidados, unhas grandes, tamanho desadequado das fardas (por vezes em mau estado de conservação e sujas) e calçado sem apresentação.

A indústria da hospitalidade é para todos, mas nem todos são para a hospitalidade. Sem vocação não será só a formação que fará milagres (como em qualquer outra profissão)!

O cliente ocupa um grau/degrau acima de quem o está a atender e servir. O que não significa que tenha sempre razão, porque não tem. Mas que, muitas vezes, parece que é o cliente quem tem que prestar vassalagem ao colaborador hoteleiro para o servir minimamente bem, lá isso é verdade.

Além da vocação, onde está a Vossa aposta na formação integrada? O vosso gestor hoteleiro não vos fornece um plano de formação anual? Do que estão à espera de o solicitar?

E, por ora e já agora, onde anda o vosso comprometimento quando a unidade hoteleira aposta em vós, seja na formação, seja no plano de carreira, seja nos benefícios além do salário? Os colaboradores hoteleiros não são propriedade intelectual das unidades hoteleiras e vice-versa, ninguém vos obriga a permanecer num local aonde já não pertençam, mas, então, não façam promessas ao vosso gestor hoteleiro. Os contratos servem para ser quebrados, mas com ética, com ética!

Calma! Eu sei que na área do turismo hotelaria e restauração é visto a “bons olhos” ou valorizado a passagem por diferentes experiências mas, repito, de seis em seis meses ou anualmente? É para terem uma caderneta de logotipos no CV? E depois, constata-se que, em muitos (mas muitos) casos a performance não é nada de especial…

Aprendam com quem é melhor, com quem recebe, atende e serve com mais carisma e mestria! Conheçam outros tipos de culturas de serviço hoteleiro – basta frequentarem outras unidades hoteleiras (nem que seja apenas para tomar um café, uma bebida, uma refeição).

Inventem-se novos colaboradores hoteleiros, é urgente!

Uma reverência, em jeito de vénia, aos colaboradores hoteleiros – com um perfil que prima pela postura e performance – que servem como que outro tipo de escola e exemplo da hospitalidade de excelência como se quer e exige! Porque os há, se há! Dignos de gorjeta e nota no livro de elogios!

Notas soltas para refletir…

Por Vasco Ribeiro
Doutorado em Ciências Empresariais e doutorado em Turismo
Pós doutorado em Gestão e Economia do Turismo
Autor do livro Etiqueta & Protocolo na Hotelaria de Luxo
Professor Coordenador no ISLA Santarém

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