Raúl González, CEO do Barceló Hotel Group para a EMEA (Europa, Médio Oriente e África), alertou para a iminência de mudanças no setor de viagens. Segundo o responsável, as viagens tornaram-se essenciais, especialmente para as novas gerações, mantendo o desempenho do setor acima da média. “Estamos a assistir ao surgimento de novas tendências que irão moldar a indústria do turismo a curto e médio prazo, proporcionando um vasto leque de oportunidades para empresas e destinos que souberem identificá-las e adaptar-se”, afirmou Raúl González.
O CEO do Barceló Hotel Group enumerou algumas dessas novas tendências, antecipando que se intensificarão com o aumento das novas gerações no universo das viagens:
As motivações para viajar estão a ser novamente questionadas: “Após a retoma das viagens, observamos um efeito de ricochete, mas o desejo de viajar perdura, acompanhado por uma reavaliação das suas motivações. A crescente preocupação com a saúde física e mental, juntamente com a necessidade de luz e sol, impulsionará as viagens para destinos mais quentes”, indica González.
Efeitos das alterações climáticas? Na opinião de González, “tem-se falado muito sobre o possível impacto nas viagens para destinos de sol e praia devido às temperaturas mais elevadas. Embora tenha algum efeito, será menos significativo do que o divulgado, pois a maioria procura bom tempo e sol garantido, apesar do calor. A tendência para novos destinos está a prosperar, mais relacionada com a procura de novos locais do que com a fuga às temperaturas elevadas”.
Mercados maduros vs. mercados emergentes. González lidera um grupo de análise que reflete sobre o futuro do turismo até 2040. Concluíram que “nos emissores maduros, os viajantes, já familiarizados com destinos emblemáticos, procuram lugares escondidos, evitam movimentos de massas e são pioneiros; procuram novidades. Nos mercados emergentes, viajam primeiro para destinos estabelecidos antes de escolherem novos destinos. Esta diversificação foi reforçada após a Covid-19”.
Trabalhar sobre as motivações da viagem, “valorizar os nossos ativos – gastronómicos, culturais, de natureza, desportivos, etc. – porque os turistas querem cada vez mais fazer atividades adicionais; desejam o sol, mas também experiências diversificadas, ligadas à partilha nas redes sociais.”
Dados e inteligência artificial (IA) aplicados ao conhecimento dos clientes para descobrir as suas motivações e exigências é um dos grandes desafios para as empresas turísticas. Uma cadeia como a Barceló, “com 65.000 quartos onde descansam oito milhões de clientes por ano, tem a obsessão de tratá-los como se estivessem num hotel de 20 quartos. A única forma é através da IA, permitindo-nos processar dados para conhecê-los melhor e adaptar-nos às suas preferências”.
No entanto, este objetivo é dificultado pela generalização das reservas tardias, “mais de metade das quais ocorrem um mês antes da chegada do cliente, tornando difícil a gestão do pessoal necessário. Analisar as taxas de reserva para obter modelos preditivos da procura e ajustar a capacidade de produção é um desafio complexo”.
Elevadas taxas de cancelamento. Raúl González reconheceu que “o setor dos transportes aéreos educou os clientes com tarifas não reembolsáveis: se não utilizarem o bilhete comprado, perdem-no se não pagarem a totalidade da tarifa. No setor hoteleiro, os clientes exigem reembolso, e isso é aceite por todos nós. A estrutura de ambos os negócios é semelhante, aproximando-nos do modelo das companhias aéreas: se não utilizarem a reserva, haverá alguma penalização, pois estabelecer um preço com cancelamento zero equivale a vender opções gratuitas. Apesar da fragmentação do mercado e da disseminação desse modus operandi, continuo a batalhar para mudar o que me parece ilógico, pois isso decorre da intermediação. É algo que, como setor, precisamos de melhorar”.
A falta de pessoal, o principal desafio, que, nas palavras de González, “continua a existir, é um problema fundamental. Devemos explicar às pessoas os benefícios do setor, incentivando o gosto genuíno, a paixão e a estabilidade, pois quem não gosta torna-se mais escravo devido à natureza desafiadora do atendimento ao cliente. Nem todos conseguem manter a simpatia a todo o momento. Apesar disso, não é mal remunerado, situando-se acima de outros setores da atividade económica”.
O potencial da Arábia Saudita é destacado pelo executivo da Barceló, que sublinha o seu enorme potencial para o futuro do turismo. O país propôs posicionar-se entre os cinco primeiros destinos do mundo, almejando atrair 100 milhões de visitantes até 2030. Para alcançar tal meta, González estima que serão necessários meio milhão de quartos adicionais. O responsável enfatiza a importância de estar presente num mercado que está a passar por mudanças significativas.
No que diz respeito ao potencial do turismo de luxo, González reconhece a existência de um vasto universo neste segmento exclusivo. O CEO apela à superação de barreiras psicológicas e à expansão de horizontes mentais, incentivando a capitalização neste nicho.
