A estabilidade das equipas e a sua felicidade foram apontadas como condição para a excelência no serviço, num painel onde se defendeu que “é muito difícil entregar um padrão de serviço acima da média sem uma base de colaboradores estável” e que “só se dá um serviço de excelência quando se tem um staff feliz”.
A ideia marcou o painel “Equipas do Mundo: O Novo Desafio da Liderança – recrutamento, formação e retenção em contextos multiculturais e sazonais”, no segundo dia do Congresso da Associação da Hotelaria de Portugal (AHP), que decorre até esta sexta-feira no Porto. Moderado por Rodrigo Machaz, administrador da Memmo Hotels, o debate reuniu Cláudio Santos, CEO da PortoBay, Pedro Pinto, diretor de Operações do Grupo Great Creations Collection Hotel, e Carolina Cardoso, administradora do Solar dos Presuntos.
Pedro Pinto foi direto: “Eu, antes de ir à procura, tento que eles não se vão embora.” Para o responsável, a retenção é mais eficaz do que a captação, num mercado onde “quem está no fundo a ser nosso concorrente não são os outros hotéis, não são os outros restaurantes, são as outras empresas. É a Vodafone, é a MEO”. O desafio já não é apenas salarial. “Não é tanto a questão financeira, mas é questão dos horários, das folgas, de não terem repetição do horário”, sublinhou.
Cláudio Santos reforçou a ideia, defendendo que não é possível garantir um padrão de serviço elevado sem uma base estável de colaboradores. “É muito difícil entregar um padrão de serviço que esteja acima da média sem uma base de colaboradores estável”, afirmou. E acrescentou que a retenção tem impacto direto na rentabilidade: “O cliente repetente é mais rentável, fica mais tempo, consome mais”.
Na PortoBay, a estratégia passa por investimento estruturado em talento, com equipas dedicadas ao recrutamento e acompanhamento. O grupo implementou ainda um sistema de incentivos mensais associado à satisfação do cliente. “O objetivo é 90 em 100. Se for atingido, cada colaborador daquele departamento recebe 50 euros”, explicou, adiantando que o programa representa um investimento anual de cerca de 700 mil euros.
Além disso, o grupo mede regularmente a rotatividade por função e hotel e implementou questionários de clima organizacional para diagnosticar problemas. “É um processo duro”, reconheceu, mas necessário para evitar que “sejam sempre os melhores que saem”.
Multiculturalidade e integração
No Solar dos Presuntos, a realidade é marcada por uma forte componente multicultural. Carolina Cardoso revelou que cerca de 30% da equipa é nepalesa e 10% proveniente dos PALOP.
A captação, admite, não é fácil. “Colocamos um anúncio, são muito poucas as pessoas que se inscrevem. Os imigrantes, esses sim, procuram emprego no Solar.” A seleção é hoje feita sobretudo pela “atitude”.
A integração passa por um modelo estruturado: os colaboradores começam na copa e, à medida que aprendem português, podem progredir para funções com contacto com o cliente. O restaurante financia aulas de português, dadas nas próprias instalações e durante o horário laboral.
“É um investimento que nós fazemos porque achamos que é importante”, explicou. E defendeu: “Só se dá um serviço de excelência quando se tem um staff feliz.”
Pedro Pinto sublinhou que, na hotelaria, todas as funções com contacto direto com o cliente exigem domínio do português. “Aprender a língua, para qualquer imigrante, é um elevador social”, defendeu.
Outro dos pontos debatidos foi a necessidade de tornar as profissões da restauração e hotelaria mais atrativas para as novas gerações. Carolina Cardoso defendeu que “só vamos transformar a profissão numa coisa sexy quando nós empresas a tornar-nos sexy, porque a minha geração não quer trabalhar 12 ou 14 horas por dia, seja qual for o vencimento”, revelando que a empresa avançou com três folgas semanais. “Começámos pela sala e pelo backoffice, trabalham 4 dias por semana, 40 horas semanais”.
O cross-training entre departamentos foi igualmente apontado como ferramenta de motivação e desenvolvimento. Na PortoBay, a prática estende-se até aos administradores. “Pode acontecer que faça o check-in num hotel nosso e naquele dia veja que o administrador está na receção”, revelou Cláudio Santos, destacando a proximidade e o respeito pelas equipas operacionais.
