Quarta-feira, Outubro 5, 2022
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Entrevista: “A forma como os grupos de gestão trabalharam nos últimos 15 anos tem de ser reinventada” (VÍDEO)

A Airmet Portugal assinala esta sexta-feira, dia 15 de outubro, em Lisboa, e no dia 20, no Porto, o seu 15º aniversário. Em entrevista ao TNews, Luís Henriques, que assumiu a direção geral do agrupamento em julho de 2020, em plena pandemia, conta quais foram as prioridades da nova direção. Mais de um ano depois, a Airmet apresenta-se com novos projetos, que incluem um broker de seguros só para a rede. Luís Henriques fala também do caminho que as agências devem seguir, que passa definitivamente pela especialização: “Mais tarde ou mais cedo, o cliente quer especialização e quer alguém que consiga transmitir toda a informação que não consegue adquirir por outros meios”.

Como é que o grupo Airmet enfrentou a pandemia?

Quando entrei [na Airmet] em julho de 2020, em plena pandemia, todo o mercado estava completamente destruído. Não tínhamos sequer uma luz ao fundo do túnel. Encontrámos uma Airmet muito focada na antiga direção, com métodos e processos já muitos cimentados e tivemos que alterar tudo. Há três pontos que foram fundamentais:  A conquista da equipa, ou seja, conseguir que se reinventasse e fizesse projetos novos. Depois, foi transmitir uma mensagem à rede um pouco diferente daquilo que era transmitido antes. E, por fim, dar alguma esperança à rede, estávamos todos numa situação muito difícil. Tivemos alguns meses muito complicados no início, mas no final do ano conseguimos estabilizar e implementar novas soluções e novas ideias, de forma a ser um grupo de gestão completamente diferente.

Que novas ideias e projetos são esses?

Temos alguns projetos que ainda não viram a luz do dia,  mas temos três que gostamos particularmente. Em primeiro lugar, o projeto Encantos de Portugal. Durante pandemia, as vendas que se fizeram foram os destinos de proximidade. No entanto, a verdade é que, nos últimos anos, as agências ‘perderam o comboio’ dos clientes que solicitam informações de alojamento apenas. A ideia foi criar um marketplace onde gerimos a marca e a comunicação para que as agências da Airmet possam expor o seu produto de forma totalmente gratuita. Na prática, é um site em que as agências colocam o produto diferenciado e a comunicação é feita como se de um artigo de blog se tratasse. Ou seja, não comunicamos só o produto, comunicamos a experiência que o cliente pode ter, visitando aquele local especifico. Foi um projeto lançado no início de julho que nos deu muito gozo fazer e conseguir que as agências percebam quais as vantagens em expor os seus produtos.

Outro que projeto que posso destacar é o Book&Go. Na prática é um comparador de hotéis. Tínhamos um comparador de hotéis que funcionava menos bem e que as agências praticamente não usavam. Lançámos este comparador há três meses e, a verdade é que, neste momento temos 10 fornecedores já integrados e vamos ter mais dois ou três até ao final do ano. A plataforma está a correr bastante bem, implementámos e estar a ser uma mais valia para as agências também. Depois, posso destacar também a Fini Viaje, que é um broker de seguros que vai ser exclusivo para a rede Airmet, no qual vamos agregar os vários fornecedores de seguros de viagens – neste momento trabalhamos com três fornecedores que já estão integrados. O objetivo é ter um aconselhamento de uma figura diretamente às agências em questões direcionadas com seguros de viagem. Julgamos que, além de ser um produto cada vez mais importante, é um produto que também gera muita desconfiança dos agentes, muitas vezes por desconhecimento. É um projeto que nos permite aumentar o nível de serviços que já tínhamos e cada vez com mais especialização no apoio que é prestado às agências. Já apresentámos o projeto à rede e vamos começar, no final do ano, com formações específicas, com visitas às lojas. É um projeto no qual trabalhamos com os parceiros que já trabalhávamos antes: Intermundial, Mapfre e Insure Broker.

Film by It’s All About

Que impacto a pandemia teve no grupo?

O impacto em número de lojas foi menos de 5%. Tivemos algumas quebras no número de lojas, algumas saíram para a concorrência, houve outras que encerraram, mas o impacto não é muito significativo. Não chega a 4%. Agora temos 268 balcões e acreditamos que até ao final do ano ainda vamos crescer em número de balcões. Neste momento, curva inverteu, estamos num processo de subida e não descida de balcões.

Como tem sido o ano de 2021 para as agências Airmet em termos de faturação?

O ano de 2021 representa cerca de 35% do ano de 2019. Continuamos com uma quebra global de faturação na ordem dos 65%. Sei que há estimativas um pouco mais otimistas, mas continua a ser um ano muito difícil. O verão, diria que começou um pouco mais tarde do que aquilo que deveria ter começado. Se tivesse começado um ou dois meses antes, faria toda a diferença. Tivemos o mês de maio e junho até bastante agradável em número de reservas e pedidos. Julho quebrou abruptamente, em agosto tivemos algumas reservas de última hora, mas foi manifestamente insuficiente para as necessidades que as agências tinham depois de um ano de pandemia. Diria que estamos numa fase em que o pior já passou e em recuperação, mas o ano de 2021 não foi claramente suficiente para superar os custos que as lojas tinham.

“O caminho é a especialização: Durante muitos anos falou-se nisto e durante muitos anos as agências adiaram essa tomada de decisão.”

O que se vendeu mais?

Os mercados de proximidade: Algarve, ilhas espanholas, Madeira Açores. Há o fenómeno das Maldivas. Não tenho tanto a certeza que se tenha vendido mais Maldivas do que se vendia antes, julgo que tem mais a ver com o facto de não se venderam os outros destinos. As Maldivas tiveram um impacto maior em termos percentuais nas nossas vendas. Foi dos países que mais cedo abriu, abriu logo em março de 2020, e foi aquele que mais confiança gerou também ao cliente.

Qual é a vossa expetativa em termos de vendas até ao final do ano?

Nos últimos anos observámos uma antecipação de viagens, agora esse tendência resfriou um pouco. O cliente marca muito mais em cima da hora. Em anos anteriores, começávamos a vender o fim de ano em julho e agosto. Agora, penso que o fim de ano se vai começar a vender em novembro. As vendas não estão a ser tão entusiasmantes como esperávamos, nesta altura, e isso também é um sinal claro que ainda vamos ter dois ou três meses muito difíceis pela frente.

Que desafios identificam na retoma pós-covid?

Estamos com alguns projetos em desenvolvimento, que ainda não podemos falar deles, mas acreditamos que pelo menos dois deles possam ser muito importantes para as agências. Diria que a questão é a especialização e a diferenciação. Penso que as agências vão ter de fazer esse caminho. Durante muitos anos falou-se nisto e durante muitos anos as agências adiaram essa tomada de decisão. Mais tarde ou mais cedo, o cliente quer especialização e quer alguém que consiga transmitir toda a informação que não consegue adquirir por outros meios.

Créditos: It’s All About

Como é que se concretiza essa especialização?

A forma como hoje comunicamos com o cliente é completamente arcaica para aquilo que vemos noutras áreas e tem de alterar-se completamente. As agências têm uma grande dificuldade em comunicar com o cliente de forma direta, nomeadamente nas redes sociais. Estamos a anos luz daquilo que deveria ser feito e, quando falo na especialização e diferenciação, é exatamente isso. Isto é, acredito que todas as agências não são especialistas no mundo inteiro, nem em todo o tipo de viagens. Vejo, num futuro não muito distante, agências especializadas não só em destinos, mas também em tipos de produto ou em viagens específicas. Não acredito minimamente que as agências acabem, mas acredito que as agências vão ter de começar a fazer o seu caminho.

Como é que foi a vossa relação com os fornecedores durante a pandemia e que desafios identificam?

No que diz respeito aos hotéis, criámos uma lista de Hotéis Aconselhados Airmet, a partir de contactos diretos com centrais hoteleiras. O que pretendíamos era perceber junto destas centrais quais os hotéis que respeitavam a cadeia de distribuição. Para nós é perfeitamente legítimo que um hotel faça marketing e venda direta, não nos cabe a nós criticar esse tipo de ação, cabe-nos tentar perceber quais desses hotéis que, mesmo fazendo marketing direto, respeitam a cadeia de distribuição e as agências de viagens como parceiro e indutor de clientes nas suas próprias unidades. Foi o que fizemos. Conseguimos uma lista de quase 400 hotéis em Portugal Continental e Ilhas, em que, na prática, tínhamos a garantia que, se vendêssemos aquele hotel, não seríamos surpreendidos pelos clientes dizendo que o preço dado pelo hotel era muito mais barato.

Foi interessante perceber que havia espaço para caminhar e construir algo. Depois do momento em que enviámos aquela lista posso dizer que não tivemos um único caso na rede. Para a rede, acredito que foi um sucesso e deu-nos mais alguma confiança. Também posso dizer que tínhamos as principais cadeias hoteleiras do país. Nos hotéis recomendados, se queríamos que a cadeia de distribuição fosse salvaguardada, também pensámos nela e incluímos fornecedores e parceiros no meio desta equação, para que fosse respeitada toda a cadeia.

E em relação aos operadores turísticos?

Em relação aos operadores, o mercado esteve um pouco adormecido tal como as agências. Tivemos duas fases: até março/abril, em que houve alguma oferta no mercado. Depois, os operadores tiveram de desistir daquela oferta que já tinham programado devido  a compromissos financeiros e às vendas que não surgiram. Depois em agosto tivemos pouca oferta para a procura que havia. Os operadores também não tiveram uma vida fácil, mas estivemos sempre muito próximos e em contacto direto com eles de forma a ajudar-nos mutuamente este ano. Fizemos ao longo do ano muitos webinares, formações e campanhas. Esse foi um dos pontos que implementámos este ano, tivemos 12 campanhas de venda, o que não era muito habitual para os grupos de gestão. Campanhas em que temos não só produto específico, mas também trabalhámos a imagem para que as agências possam fazer a divulgação direta. Inclusivamente com o Turismo da Madeira tivemos duas ações específicas em que as agências comunicaram diretamente ao cliente final. Correu muito bem, principalmente a dos profissionais de saúde.

“Há realmente um lobby que é o das companhias aéreas, em que lhes é permitido fazer quase tudo, não respeitar a lei”

E com as companhias áreas?

Todos sabemos que, tirando algumas raras exceções, continuamos ainda com algumas dificuldades. Há companhias aéreas que ainda não devolveram os valores todos que as agências têm. Torna-se cada vez mais difícil conversar com as companhias aéreas. Não há qualquer tipo de capacidade de diálogo. Isso preocupa-nos um pouco, porque são um parceiro fundamental na operação. Não temos tido muita interação com as companhias, salvo algumas exceções.

A lei das agências de viagens deve ser alterada?

A lei das agências de viagens, do ponto de vista do consumidor, é uma lei que salvaguarda realmente o consumidor, e se for bem comunicada, no fundo, também nos protege enquanto agência, porque nos dá mais um argumento de venda para o cliente final. Penso que nós, enquanto agências, não temos sabido comunicar isso da melhor forma. O que considero é que as agências de viagens são o parceiro mais sacrificado em todo este processo. Há realmente um lobby que é o das companhias aéreas, em que lhes é permitido fazer quase tudo, não respeitar a lei, reter valores indevidos, e não há nenhuma entidade que consiga colocar alguma ordem nesse setor. Portanto, é uma lei que, da forma como está estruturada, é desequilibrada para as agências de viagens, porque coloca-nos sempre toda responsabilidade de muitos aspetos, dos quais não somos responsáveis.

Uma nota que devo referir, se viajarmos no tempo até ao início da pandemia, com os milhões de euros que estavam nas mãos dos parceiros, se nos regêssemos pelas condições de cancelamento que existiam na altura, este mercado já tinha desaparecido. Muitos parceiros conseguiram a devolução dos valores.  Acredito que sim, que a lei podia ser revista em alguns aspetos, continua a ser muito desequilibrada para os agentes de viagens.

Créditos: It’s All About

No futuro é expectável que as agências cobrem pela assessoria?

É inevitável. Mas é inevitável também que as agências consigam garantir alguma diferenciação. Se for a uma agência de viagens e o mesmo tipo de apoio que tenho ali é exatamente o mesmo online, não tenho motivos para cobrar esse tipo de assessoria. Por isso é que continuo a dizer que a formação, a especialização e a diferenciação são, cada vez mais, importantes para que se consiga cobrar esse valor acrescentado.

É preciso fazer primeiro esse caminho da especialização?

Na minha opinião, sim. Temos associados vocacionados para tipos de viagens específicos, que acredito que serão muito mais bem sucedidos no futuro, devido a isso. Acredito que, se conquistarmos esse espaço e conseguirmos dar esse serviço aos clientes, podemos fazer essa cobrança. Mas tem de ser um processo feito primeiro do nosso lado.

Os agrupamentos de gestão de agências de viagens têm futuro?

Claro que têm.

Qual é a vossa visão?

Os grupos de gestão surgiram para contratar em grupo. Durante muitos anos, pela dificuldade de comunicação entre os operadores e agências de uma forma direta, havia este intermediário, e foi muito vantajoso contratarmos de forma direta. Claro que ainda mantemos isso. Mas sabemos que não é suficiente, temos de ter a capacidade de perceber que tipo de serviços podemos acrescentar às nossas agências para que elas vejam na Airmet um valor acrescentado e que faz sentido fazer parte da rede. Esse tem sido o nosso maior desafio, olhar para dentro, ter a criatividade suficiente para ter as soluções que vão ao encontro das expetativas, para que tenhamos cada vez mais agências dentro do nosso grupo. Esse é o maior desafio, porque não considero que a contratação seja suficiente, tem que haver a tecnologia, marketing.  Temos que reinventar um pouco o modelo. Aqui estamos a fazer o nosso trabalho de casa. E ao longo de 2022 estaremos a fazer esse trabalho. Teremos a convenção no início do ano, e já serão apresentadas algumas soluções novas, e ideias que pensamos ser o futuro da Airmet e, consequentemente, o futuros dos grupos de gestão.

Quando será realizada a convenção?

Provavelmente em fevereiro de 2022. Acreditamos que será uma convenção de uma nova vida, um novo rumo. Temos muitas ideias, muitos projetos em cima da mesa. Temos a consciência que a forma como os grupos trabalharam nos últimos 15/20 anos tem que ser claramente reinventada.

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