Em entrevista ao TNews, o CEO da HiJify, Tiago Araújo, explica de que forma o mundo da inteligência artificial pode ser benéfico na área do turismo e defende que “a automatização reduz o tempo de resposta e melhora significativamente a experiência do hóspede”. De acordo com o CEO, “a pandemia acelerou a digitalização e inovação no Turismo” e, por isso, este é o momento ideal para “redefinir modelos de negócio, de gestão e organização de qualquer hotel”.
A start-up portuguesa HiJiffy, fundada em 2016, veio alterar a forma como os hotéis interagem com os clientes, através de tecnologia que utiliza inteligência artificial. A tecnologia da HiJiffy permite que os hotéis automatizem e avaliem as atividades de atendimento ao cliente. O assistente virtual criado pela HiJiffy, uma espécie de concierge virtual, ajuda na pré-reserva e simplifica a comunicação entre hotéis e hóspedes. O objetivo é ajudar os hotéis a aumentar a possibilidade de gerar mais reservas diretas e melhorar a sua comunicação e presença online.
Que vantagens trazem a utilização de inteligência artificial e de Big Data na área da hotelaria?
Existe um mundo de oportunidades que a aplicação de Inteligência Artificial na indústria hoteleira vem potenciar, sendo que como grandes vantagens podemos apontar, por exemplo, a automatização da comunicação com os hóspedes nos diferentes canais, permitindo respostas instantâneas em mais de 100 idiomas, 24h/7, o que permite aumentar as reservas diretas, prestando um atendimento ao cliente eficiente.
Já de entre as grandes vantagens de Big Data podemos destacar, nomeadamente, a capacidade de segmentação automatizada com base em análises granulares dos dados dos hóspedes, o que permite oferecer serviços altamente personalizados, melhorando a experiência do cliente e potenciando a sua fidelização, assim como promovendo inúmeras oportunidades de upselling e cross-selling.
Por exemplo, com base na análise de dados, poderá ser possível perceber que determinado hóspede que repete várias vezes o hotel vai sempre jogar golfe. Ora, tendo isto em consideração, então o hotel poderia promover um pacote de golfe a este cliente.
O atendimento ao consumidor é algo que a indústria hoteleira precisa de melhorar?
Sem dúvida que a pandemia trouxe hóspedes mais exigentes e preocupados, que agora têm muito mais dúvidas. Por exemplo: é preciso teste? quais as medidas de segurança do hotel para com o covid-19? Essa exigência tem facilitado e acelerado a implementação de novas tecnologias em toda a jornada do cliente, tornando-a cada vez mais contactless.
“As unidades hoteleiras estão a encarar esta fase, de facto, como uma oportunidade para imprimir não só maior rigor e segurança nos processos, mas também maior controlo e eficiência na resposta ao cliente.”
Isto é, não se trata apenas de obter mais uma ferramenta digital, mas de redefinir modelos de negócio, de gestão e organização que qualquer hotel, seja uma unidade boutique ou um grande empreendimento, pode adotar.
Neste sentido, podemos estar a falar da implementação, por exemplo, de um concierge virtual (que permite efetuar self check-in digital, marcar serviços ou fazer express check-out, através do WhatsAapp ou de outro canal), que, embora contactless, ajuda a assegurar a hospitalidade e o serviço de excelência que os hóspedes procuram à medida dos dias de hoje.
Com o serviço de chat, os hóspedes podem colocar questões 24h/dia, devido à utilização de inteligência artificial, e ainda fazer reservas de forma remota e automatizada. Acredita que, desta forma, o staff dos hotéis fica menos sobrecarregado?
Sem dúvida, o objetivo é precisamente servir de reforço das equipas operacionais nas suas funções. Trata-se de um chatbot que, recorrendo a inteligência artificial, pode responder às perguntas dos clientes e quaisquer pedidos de forma eficiente e numa questão de segundos, com taxas médias de resposta automatizadas a rondar os 80%, sendo que em muitos casos a automatização ultrapassa mesmo os 90%.
Esta solução permite libertar o staff para outras tarefas mais complexas, ao mesmo tempo que assegura uma resposta eficiente aos pedidos simples, contribuindo para a boa reputação da unidade e com impacto significativo nos custos operacionais.
Falta de mão de obra na hotelaria
De que forma é que as vossas soluções podem ajudar a minimizar o problema de falta de mão de obra na hotelaria?
As soluções que a HiJiffy oferece ao setor hoteleiro permitem automatizar inúmeras tarefas repetitivas e de baixo valor acrescentado, maximizando a eficiência de processos, reduzindo custos operacionais e fazendo face à falta de staff.
A este nível importa salientar que o objetivo das tecnologias que a HiJiffy tem desenvolvido não passa por eliminar a componente humana, mas antes por canalizá-la para as atividades que realmente geram mais-valias. Permitimos que os hoteleiros possam fazer um uso mais inteligente dos recursos humanos, mas tal não significa eliminar a componente humana, até porque a componente humana vai ser sempre importantíssima, seja no turismo como noutros setores.
Ora, com o Assistente de Reservas conseguimos ajudar a minimizar a falta de mão de obra pelo facto de, por um lado, permitirmos que os hóspedes façam reservas de forma simples, rápida e 100% digital onde quer que estejam, 24 horas por dia, sete dias por semana, sem necessidade de interação humana e com total integração com os sistemas de gestão dos hotéis (PMS e Booking Engines).
Por outro lado, uma vez que asseguramos uma resposta instantânea às diferentes questões com taxas de automação acima de 80%, em mais de 100 idiomas e nos diferentes canais de comunicação dos hotéis – do Webchat no website ao Facebook ou WhatsApp, passando pelo Instagram até ao Google My Business – libertamos imenso o staff responsável pelo Front-Office.
Adicionalmente, ao centralizarmos numa única caixa de entrada todos os contactos recebidos nos diferentes canais, conseguimos maximizar a eficiência na gestão da comunicação com os hóspedes, reduzindo drasticamente o número de horas que as equipas de Front-Office dedicam para este efeito a cada mês.
Também com o Concierge Virtual é muito simples perceber como ajudamos a minimizar o problema de falta de mão de obra na hotelaria através da automatização dos pedidos dos hóspedes ao longo da sua estadia.
Para além de obterem respostas instantâneas a eventuais questões que tenham sobre o funcionamento do hotel – por exemplo, o horário do pequeno-almoço ou como funciona o acesso ao estacionamento – os hóspedes também podem solicitar de forma simples e totalmente contactless qualquer tipo de serviço que o hotel ofereça: desde fazer reservas para o restaurante, até marcar tratamentos de spa.
Por outro lado, para além do serviço de quarto, também automatizamos outro tipo de pedidos relacionado com limpeza e manutenção, seja a limpeza de um quarto, requisição de toalhas, reparação de uma TV avariada, etc. Uma vez que integramos diretamente com os sistemas de gestão de Limpeza/Manutenção dos hotéis, estes pedidos são automaticamente atribuídos ao departamento responsável.
“As soluções que a HiJiffy oferece ao setor hoteleiro permitem automatizar inúmeras tarefas repetitivas e de baixo valor acrescentado, maximizando a eficiência de processos, reduzindo custos operacionais e fazendo face à falta de staff.”
Esta automatização reduz o tempo de resposta e melhora significativamente a experiência do hóspede, que pode ser avisado logo que o seu pedido for concluído. Toda a operação da unidade acaba por fluir de uma forma mais eficiente e acaba então por permitir que hajam menos intermediários envolvidos na execução dos serviços.
Crescimento de negócio durante a pandemia
Com o fecho de muitos hotéis, com o surgimento da covid-19, e estando dependentes do crescimento deles, como conseguiram aumentar a equipa em +150% e atrair 1,8M€ de financiamento em plena pandemia?
Depois de fecharmos a nossa seed round de 1M€ com a Portugal Ventures, a qual foi sustentada por um crescimento de +150% em 2020 e por termos sido distinguidos pela Organização Mundial do Turismo como Solução Mais Inovadora de 2020, conseguimos no ano passado aumentar o nosso financiamento para 1,8M€ depois de termos sido galardoados pela União Europeia com um Selo de Excelência, que veio atestar a alta qualidade do projeto, funcionando quase como uma certificação do tipo “merece ser financiado”.
Esta distinção europeia veio, assim, abrir portas a um novo programa especificamente concebido para empresas que receberam o Selo de Excelência: “Sistema de Incentivos à Investigação e Desenvolvimento”, no âmbito do Portugal 2020, através do qual foi atribuídos 835.600€ à HiJiffy.
Esta bolsa destina-se às empresas europeias mais disruptivas, com ambição global e capazes de mudar a forma como as indústrias operam. Algo que está totalmente alinhado com a nossa visão.
“Em 2021, então, crescemos 100% em faturação devido ao forte interesse por parte dos hoteleiros em termos mundiais na nossa ferramenta.”
Este interesse acontece porque os hotéis estão a procurar soluções contactless (devido ao COVID) e automatizar tarefas (falta da staff).”
O aumento da equipa, nesse sentido, acabou por ser uma consequência natural dado o elevado ritmo a que estamos a crescer, sustentado por uma procura crescente dos hotéis pelos nossos serviços, pelo financiamento que recebemos e pelo ambicioso plano de crescimento que temos para 2022.
Acredita que a HiJiffy cresceu +100% em 2021 por estarmos a viver uma pandemia e por ser uma solução digital, sem contacto direto?
A pandemia acelerou a digitalização e inovação no turismo, sendo que a nossa solução se evidenciou visto permitir aos hóspedes utilizarem canais de comunicação digitais para efetuar facilmente o check-in ou check-out, agendar serviços específicos como spa ou transfers, comunicar com a receção durante a sua estadia e, claro, para gerir as reservas uma vez que grande parte dos call-centers foram para lay-off e os hotéis acabavam por não ter ninguém para responder.
“Conseguimos garantir uma taxa média de automatização das interações com hóspedes superior a 80% nos mais de 1600 hotéis que trabalham connosco a nível mundial.”
Estamos muito orgulhosos pelo facto de as soluções da HiJiffy terem sido e continuarem a ser fundamentais para responder continuamente às imensas dúvidas e questões dos hóspedes, nesta fase especialmente cautelosos e preocupados, e tudo isto sem sobrecarregar as equipas do Front-Office, garantindo altos níveis de serviço de forma segura e distanciada.
Ora, naturalmente que a pandemia veio fazer foi acelerar a adoção de soluções tecnológicas como as que a HiJiffy oferece, o que permitiu esse crescimento mesmo num contexto tão complexo para o setor hoteleiro, mas desengane-se quem pensa que o sucesso de tecnologias como a nossa é algo passageiro.
“A digitalização da experiência dos hóspedes veio para ficar.”
Mais do que isso, a digitalização vai intensificar-se ainda mais nos próximos anos, já com a pandemia para trás das costas, como todos desejamos.
Com isto, o que quero dizer é que tudo aponta que no pós-pandemia a HiJiffy possa crescer ainda de forma mais vincada, isto porque a nossa proposta de valor não se fica por uma solução para as necessidades temporárias que a pandemia veio trazer para os hoteleiros.
Estamos a construir uma das abordagens mais disruptivas no que diz respeito ao relacionamento entre hotéis e hóspedes, tendo como objetivo ser uma das grandes referências globais a este nível nos próximos anos.
Durante a pandemia quais foram os produtos/serviços mais solicitados pelos hotéis?
Entre as soluções da HiJiffy que os hotéis mais têm procurado encontram-se o nosso Assistente de Reservas, que permite que os hóspedes façam reservas onde quer que estejam, 24 horas por dia, sete dias por semana, assegurando uma resposta instantânea às diferentes questões em mais de 100 idiomas e nos diferentes canais de comunicação – do Webchat no website ao Facebook ou WhatsApp, passando pelo Instagram até ao Google My Business – dos hotéis.
Também o nosso Concierge Virtual, disponível 24h/7, desde a reserva do hóspede, passando pelo check-in, estadia, até ao check-out, é muito procurado. Isto porque permite comunicar com os hóspedes em todas as etapas da sua jornada, potenciando oportunidades de cross e upselling ao mesmo tempo que diminui contactos e digitaliza a experiência.
Que tendências podem ser observadas, no pós-pandemia, no comportamento dos clientes dos hotéis?
Acreditamos que a principal mudança está diretamente relacionada com a implementação de novos protocolos de higienização e segurança, levando a uma consequente procura por uma experiência cada vez mais contactless em toda a jornada do cliente.
O cenário de pandemia reforçou também a procura por experiências ainda mais personalizadas – como forma de evitar contactos – porque apesar de preocupados com a saúde continuam a querer divertir-se e ter novas experiências.
“Esta tendência vem criar uma oportunidade de upselling e cross-selling com base na análise dos dados previamente recolhidos acerca dos hóspedes.”
Neste momento estão a trabalhar em quantos países?
A HiJiffy conta atualmente com clientes em mais de 30 países, sendo que os nossos principais mercados são Portugal, Espanha, França e Reino Unido.
No entanto, já temos uma presença relevante fora da Europa, onde trabalhamos, por exemplo, com várias propriedades da Marriott e Accor, sendo que neste âmbito destacaria ainda a nossa posição em vários países asiáticos.
Nas Filipinas, por exemplo, somos parceiros do Okada Manila, o maior hotel-casino do país. Na Tailândia, por sua vez, fomos escolhidos pela Centara Hotels & Resorts, uma das cadeias de referência na região. Também Singapura se tem revelado como um mercado de sucesso, podendo apontar aqui a parceria com Park Hotel Group, por exemplo.
Futuro da HiJiffy
Qual é o plano de crescimento para 2022?
No ano passado, no seguimento da ronda de financiamento, definimos um plano de crescimento bastante claro e robusto com um horizonte de dois anos, ou seja, para 2021 e 2022.
Nesse plano, a nível de produto, definimos um conjunto de funcionalidades que seriam essenciais para oferecermos aos hoteleiros uma solução sólida e inovadora.
Assim, o passo seguinte tornou-se bastante claro: transformar a visão em realidade. E foi esse o nosso grande foco no ano passado, sendo que em 2022 vamos continuar a trabalhar no desenvolvimento do chatbot, aprimorando os recursos de IA e a inteligência por trás da solução, mas também daremos início a ferramentas inovadoras de CRM (Customer Relationship Management).
Isso vai ajudar os hotéis a ter um melhor e mais detalhado perfil dos seus hóspedes, o que lhes permite oferecer um serviço personalizado, garantindo que cada hóspede receba a mensagem certa no momento certo.
Estamos a trabalhar arduamente para que os hoteleiros tenham uma ferramenta flexível e personalizada, especialmente desenhada para atender às suas necessidades e objetivos, e que juntos possamos impactar positivamente a experiência do hóspede, superando sempre as expectativas.
Já a nível da penetração no mercado, o nosso grande foco para 2022 passará pela solidificação da posição da HiJiffy como solução líder para comunicação com hóspedes a nível ibérico e por uma forte aposta na conquista de quota de mercado em dois mercados estratégicos a nível europeu: Reino Unido e França.
