Um recente relatório da Accor revelou que 97% dos viajantes consulta as opiniões de hóspedes de hotéis sempre que pretende reservar uma estadia num hotel ou resort. A análise, baseada em opiniões de cinco mil viajantes de cinco países europeus, revelou ainda que quatro em cada dez (38%) hóspedes acedem às criticas sempre que pretendem reservar uma estadia.
De acordo com o estudo, os fatores mais importantes no processo de decisão de reserva são a limpeza, os quartos e comodidades, as avaliações e classificações de anteriores hóspedes, as refeições, a ligação à internet e as normas de saúde e higiene.
Em média, os hóspedes leem nove avaliações hoteleiras, sendo que os viajantes polacos são os que mais leem, com uma média de mais de dez avaliações.
A limpeza é o fator mais importante durante uma reserva
A limpeza é o fator mais importante entre os viajantes europeus. Quando colocada a questão sobre as três áreas mais importantes numa avaliação, as respostas foram unânimes: 52% afirmou que a limpeza é o fator mais importante, seguida da relação qualidade/preço (27%) e da simpatia dos colaboradores (19%).
Concluiu-se ainda que estas avaliações são mais importantes para casais e famílias do que para viajantes individuais. Dos que leem críticas, 85% pretende reservar uma viagem com o seu parceiro e 82% diz que as avaliações se tornam mais importantes quando reservam férias em família. Nas viagens individuais, 66% afirma que a leitura de críticas é uma parte crucial no processo de decisão.
Mais de dois terços (67%) das pessoas que leem críticas ignoram as que têm mais de seis meses, confirmando a importância das críticas recentes.
Viajantes polacos são os que mais escrevem críticas depois de uma estadia
O relatório divulgou também que os viajantes polacos são os mais propensos a escrever um comentário, com 95% a fazê-lo. Seguem-se os viajantes espanhóis (94%), os alemães (85%) e os franceses (84%).
Além disso, os membros de programas de fidelização de viagens (94%) têm maior probabilidade de terminar a sua estadia num hotel ou estância com uma crítica, contra 79% dos não membros.
De acordo com o estudo, 71% dos inquiridos aprecia o facto dos hotéis dedicarem tempo a responder às críticas, uma vez que isso demonstra que o feedback dos clientes é “altamente valorizado”. Este sentimento foi mais forte em Espanha, com 78% dos inquiridos a concordar, e mais baixo no Reino Unido, com 59%.
