Sábado, Novembro 26, 2022
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Etiqueta e protocolo na hospitalidade de luxo: como, quando, onde & porquê?

Estava mais do que na altura de haver alguém que escrevesse um livro dedicado à hotelaria de luxo, e permiti-me escrevê-lo: “Cortesia, Etiqueta e Protocolo na Hotelaria de Luxo”. Primeiro, porque a hotelaria e o turismo, nos últimos anos, atingiram um boom enorme, numa época em que o turismo é cada vez mais uma das âncoras da economia em Portugal, e depois porque a tendência é seguramente manter-se e elevar-se por força maior da própria hospitalidade, apesar dos últimos acontecimentos conturbantes. Não será por acaso que a hotelaria de luxo é considerada a indústria mais sexy do mundo, muito devido à gestão de egos, exigências, manias e clichês impostos pelos hóspedes e que os hoteleiros têm de saber gerir, satisfazer e exceder muitíssimo bem todas estas e outras vontades!

Ora bem, relativamente àquela que é a minha definição da hotelaria e turismo ditos de luxo, tenho a partilhar alguns aspetos. Convém esclarecer que o luxo não se mede pelas estrelas, sejam elas Michelin ou de classificação hoteleira (de 1 a 5 ). À primeira impressão nunca se diria ou pensaria, provavelmente, que os hotéis clássicos de 5 designados de luxo não são autênticos exemplos de cortesia, etiqueta e protocolo. Mas, em boa verdade, nem sempre assim o é. Todavia, uma notável e expressiva parte desses hotéis são, e muitíssimo bem, um brilhante exemplo de reconhecido mérito que atravessam gerações e gerações nas respetivas cadeias hoteleiras, envoltos em charme e requinte, nos quais a cortesia, etiqueta e protocolo emergem subtilmente, espelhando-se o carisma, identidade, sobriedade e autenticidade na forma ímpar como customizam, sem exceção, todas as operações hoteleiras com o devido rigor. O conceito e padrão do luxo na hotelaria e turismo tem sofrido alterações ao longo do tempo, o luxo não sendo estanque no tempo também evoluí, evolui o luxo e o hóspede que o consome.

Quanto à descrição e caracterização do estado atual da hotelaria, diria convictamente que existe ainda um longo percurso a percorrer no âmbito da performance dos hoteleiros para com os hóspedes. Continuamos ironicamente a ser muitas vezes menos bem servidos… e porquê? Porque as boas maneiras, refletidas na cortesia, etiqueta e protocolo, ainda continuam a ser em muitas unidades hotelarias uma matéria a aperfeiçoar e muito, impõe-se que o hoteleiro seja hoteleiramente correto. O panorama na hotelaria de luxo já deveria estar num patamar bem mais superior. Portanto, existe ainda um longo e interessante caminho a percorrer na melhoria contínua do serviço prestado ao hóspede. O hóspede ocupará sempre, por força maior, um (de)grau acima do hoteleiro, elevando-se!

Etiqueta e protocolo são áreas a que, por vezes (muitas) ainda se dedica pouca atenção e formação. As boas maneiras, para se ser hoteleiramente coreto, urgem ser aprimoradas e ainda mais requintada. Ainda sobre aquilo que considero ser necessário mudar e melhorar na ótica da cortesia, etiqueta e protocolo resume-se na prática às 3 principais lacunas que diariamente me deparo na hotelaria de luxo: Boas Maneiras, Circunstância e Serviço. Dominar e bordar o serviço como se pretende é de uma categoria imensa, a que muitos hoteleiros aspiram e apenas um reduzido número têm “pinta” para o saber fazer na íntegra. Saliento, que todos nós somos ou hóspedes ou hoteleiros, e nalguns casos, simultaneamente ambos.

O protocolo tem-se tornado menos austero, logo mais flexível. Já dizem os ingleses “first learn the rules and then break them”, o que de facto é bem verdade. Primeiro aprendem-se e dominam-se as regras e só depois se podem quebrar com categoria e carisma, mas apenas ao alcance de um restrito número de pessoas. O bom senso deve imperar sempre, em toda e qualquer circunstância, “good manners are good business”!

No entanto, o segredo está em saber, por vezes e nos casos em que se justifique, contornar as regras e normas do protocolo com subtileza, que é o mais difícil de se conseguir e nem todos os hoteleiros o sabem fazer, e repito, com subtileza. É de uma enorme categoria e distinção um hoteleiro que de forma inteligente e perspicaz o saiba fazer. Nada mais inconveniente do que, durante o serviço de mesa, o hóspede ser incomodado e/ou interrompido devido à imposição das regras do serviço de mesa protocoladas, em que lhes é, por exemplo, colocado um copo, prato, talher ou iguaria.

Só aprendendo muito bem primeiro as regras, é que depois o hoteleiro as pode dominar muito bem, e é facto que, infelizmente, não está ao alcance de qualquer um. Porém, poderá conceder-se ao hoteleiro quebrar essa regra sempre que isso signifique para o hóspede um maior conforto à mesa e, nesse caso, o serviço não se deve impor, devendo passar despercebido no momento em que determinada regra foi contornada pela positiva. O ideal é que, mesmo que o hóspede tenha tido consciência disso, valorize essa delicadeza.

Por tal, o meu livro “Cortesia, Etiqueta & Protocolo na Hotelaria de Luxo” surge precisamente para enobrecer a performance dos hoteleiros. Dizer que o livro conta com best practices, através de 15 entrevistas, de um elenco de profissionais e diretores de unidades hoteleiras de luxo em Portugal.

Por Vasco Ribeiro
Doutorado em Ciências Empresariais e doutorado em Turismo
Pós doutorado em Gestão e Economia do Turismo
Autor do livro Etiqueta & Protocolo na Hotelaria de Luxo
Professor Coordenador no ISLA Santarém

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