A flexibilização de políticas de cancelamento foi uma das tendências trazida pela pandemia, que obrigou a encurtar prazos de cancelamento das viagens, por vezes, para 15 dias sem custos associados, mas será que essa tendência irá manter-se no próximo ano?
O tema foi debatido na convenção da GEA através do painel “Mudanças e tendências no produto e comportamento da distribuição pós-covid na ótica dos fornecedores”, em que participaram Nuno Mateus, diretor geral da Solférias, Duarte Correia, managing director da NewBlue e W2M, Nuno Aleixo, diretor geral da Nortravel, e Eduardo Cabrita, diretor geral da MSC Cruzeiros Portugal.
Antes mesmo de responder à questão, Nuno Aleixo defende que a pandemia trouxe “a mais-valia” da confiança do consumidor nas agências de viagens. “Hoje em dia o consumidor não tem medo de deixar o dinheiro nas agências de viagens, porque houve da parte das agências e dos operadores um compromisso assumido”.
Para responder em concreto à questão da flexibilização das políticas de cancelamento, o responsável da Nortravel explica que, se por um lado, as agências de viagens e o próprio consumidor precisam de produto para 2022, por outro, os operadores têm de colocar produtos e assumir compromissos com hotéis e companhias aéreas, compromissos esses “que são difíceis de assumir por causa esta incerteza”. “Os depósitos vão ter de continuar a existir. Vai ter de haver cobrança dos operadores às agências pelo menos nos produtos regulares”, defendeu.
Nuno Aleixo lembra que, em 2021, houve uma flexibilização global dos operadores. “Foi dada flexibilização até ao limite máximo que podíamos, mas esta prática não vai poder continuar a existir em 2022. Acredito que esse prazo vai ser mais alargado, provavelmente não vamos para os 30 dias ou 15 dias antes da partida sem custo, possivelmente vamos para datas de 60, 45 dias, dependendo do produto”, admite.
Já o representante da NewBlue, Duarte Correia, cujo produto é essencialmente charter, considera que não existirão grandes alterações no modo de operação do mercado e explica porquê. “Inverter a tendência do last minute numa época de tanta insegurança é quase impossível. Por aí não vamos conseguir captar mais clientes. Vamos sim flexibilizar os nossos serviços e dar tudo aos agentes de viagens para poderem garantir aos clientes que até à última hora têm disponibilidade para fazer as suas férias”.
Por sua vez, Eduardo Cabrita, da MSC Cruzeiros Portugal, afirma que “a palavra de ordem é a flexibilização, sem sombra de dúvida”. “A pandemia veio mostrar-nos que temos de nos ajustar em termos comerciais à realidade e, no nosso caso, desde junho de 2020 adotámos uma política para reservas confirmadas, ou seja, a política de flexibilização permite aos clientes reservarem o seu cruzeiro com a possibilidade de reagendar o mesmo sem nenhum custo, até quinze dias da partida, ou até 21 dias da partida se for cruzeiro e voo”. Contudo, o responsável da MSC Cruzeiros Portugal considera que “esta política vai ter de ser readaptada no ano de 2022 à medida que o tempo vai passando, até para perceber “se podemos contornar esta política de flexibilização ou – espero que não, ela tenha de continuar em 2022”.
“Em relação a depósitos, vamos manter-nos como tínhamos em pré-pandemia, porque acreditamos que não seja esse o driver que faça a diferença entre as pessoas reservarem ou não”.
“A grande arma dos agentes de viagens é a flexibilização”
Para Nuno Mateus a flexibilização é a “a grande arma dos agentes de viagens”. “Se todos nós conseguíssemos passar a palavra ao cliente final que é arriscado meter o cartão de crédito num site qualquer – o que é que aconteceu com esses passageiros durante a pandemia? A maior parte não recebeu nada. Ao contrário, os operadores e agentes estão abrangidos por uma lei comunitária que nos obriga a um reembolso que, num caso normal, é de 14 dias. A verdade é que as agências têm dificuldade em conseguir passar essa informação.
”É verdade que as coisas têm de mudar, porque hoje em dia os fornecedores exigem-nos o pagamento de charters e precisamos da sinalização dos clientes, mas essa sinalização – que tem regras próprias – sempre que um destino está colocado em causa somos obrigados a reembolsar e vamos fazê-lo como sempre fizemos”, conclui.
A 17ª convenção da GEA decorreu entre 26 e 28 de novembro, em Fátima.
