Vivemos nos dias de hoje numa era onde a tecnologia impera e onde tudo dificilmente nos escapa. Rodeados de smartphones, tablets, redes sociais, fotografias e posts instantâneos, fazemos questão de divulgar tudo o que vemos e acima de tudo o que sentimos.
Hoje em dia, cada vez mais somos a favor da transparência, do “politicamente correto” e valorizamos as marcas e os negócios que contribuem não só para o bem-estar do cliente mas também do meio onde estão inseridas. Falamos de responsabilidade social e do eticamente correto por exemplo.
A velha máxima “não basta parecer, tem de ser” nunca foi tão importante como agora!
Todos nós concordamos em que, sabendo de antemão que a empresa X coloca no mercado algo
que foi produzido de forma menos correta, iremos optar pela empresa Z que, contrariamente
à sua concorrente, teve o cuidado, a decência e acima de tudo a responsabilidade de produzir
de acordo com os padrões exigidos pela nossa sociedade (atenção que os mesmos são
suscetíveis de alterações tendo em conta as culturas, os povos, etc.).
Cada vez mais o cliente “exige” das suas marcas total transparência em todas as fases da
elaboração do produto quer a nível das matérias-primas quer a nível dos intervenientes nas
diversas fases do processo. O cliente dos nossos dias sente-se no “dever” (já não falamos
apenas no “direito”) de exigir da sua marca total confiança.
É aqui que entra o conceito inovador da “Glass Box versus Black Box” ou “Caixa de Vidro contra
Caixa Preta”.
Os negócios, produtos e empresas do futuro (e refiro-me já em 2021) terão que ser uma
verdadeira caixa de vidro. Uma caixa transparente onde do exterior é visível a forma como as
equipas trabalham, os seus valores e acima de tudo a forma como se sentem ao faze-lo.
O facto de hoje vivermos num mundo conectado fez com que tivéssemos acesso a dados e a
informação que nos permite avaliar de forma eficaz, concreta e verdadeira (não vamos falar de
fake news ou contra informação porque ai a história já será contada de outra forma) tudo à
nossa volta inclusive, e mais do que nunca as Marcas. Nunca o conceito do “emocional” foi tão
forte e se formos a ver, as marcas constroem-se através de laços emocionais. O cliente/leitor
vai a um local ou compra determinado produto porque se sente bem e se identifica com o
mesmo.
Até há bem pouco tempo, as empresas, os negócios e os produtos “viviam” em caixas pretas
onde o “bastava parecer” era mais do que suficiente aos olhos do
cliente/hóspede/consumidor. Valores, normas, procedimentos e regras valiam quando era
“preciso” que valessem…
Esse tempo já lá foi e aos meus olhos, enquanto gestor hoteleiro e alguém que acima de tudo
é responsável em conjunto com uma equipa fantástica de profissionais por transmitir uma
imagem de confiança do produto e serviço que disponibiliza, assumo que só assim
conseguimos uma verdadeira diferenciação dos demais.
Por Ricardo Augusto
É hotel manager do Savoy Calheta Beach na Madeira, Founder & CEO da REDE-T, rede de profissionais na área de turismo, hotelaria e restauração.
