A pandemia trouxe mudanças às políticas de cancelamento dos hotéis que, face à falta de clientes, tiveram de tornar mais fáceis e flexíveis as reservas.
Cadeias hoteleiras como a IHG Hotels & Resorts, Hilton e Hyatt Hotels Corp., – cujas políticas de cancelamento foram flexibilizadas para a maioria das suas propriedades no ano passado por causa da pandemia – estão a manter essas políticas para os hóspedes de forma a encorajar reservas.
O site CoStar analisou esta tendência na hotelaria dos EUA dando como exemplo estas cadeias internacionais. Num artigo dedicado ao tema, o site escreve que “as políticas de cancelamento mais flexíveis fazem parte dos esforços dos hoteleiros dos EUA para atrair de volta os viajantes após um ano com os piores níveis de ocupação já registados para a maioria dos hotéis.
“Fizemos alterações iniciais na nossa política de cancelamento para dar aos hóspedes maior flexibilidade e confiança quando reservassem estadias, devido à incerteza causada pelo COVID”, disse Drew Pinto, diretor global de distribuição, estratégia de receita e vendas globais da Marriott. “Curiosamente, ouvimos elogios pela mudança entre nossos clientes”, refere, citado no artigo.
No caso do grupo IHG, este permite o reembolso total 24 horas antes da estadia em todas as reservas pré-pagas feitas diretamente e permite uma reserva sem depósito até três dias antes da estadia para reservas diretas. A Hilton também permite cancelamentos sem taxa em estadias reservadas diretamente até 24 horas antes de futuras estadias. O Hyatt permite o mesmo, embora apenas para estadias com datas de chegada até 31 de julho.
“Fornecer aos hóspedes opções de reserva flexíveis e dar-lhes a confiança de que precisam tem sido nosso foco principal durante a pandemia”, disse George Turner, diretor comercial e de tecnologia do IHG.
“Num esforço para fornecer aos hóspedes maior flexibilidade de viagens no futuro, a Hilton está a garantir que as reservas sejam flexíveis e canceláveis com algumas exceções”, acrescentou a diretora sénior de assuntos corporativos da Hilton, Megan Ryan.
Os hotéis nos EUA começaram a endurecer as políticas de cancelamento há cerca de cinco anos, à medida que a ocupação aumentava depois da crise financeira e do crescimento no mercado de plataformas como a Airbnb. Em 2017, a Marriott foi a primeira grande cadeia hoteleira a endurecer as políticas flexíveis, exigindo que os hóspedes avisassem pelo menos 48 horas em vez de 24 horas na maioria dos hotéis para evitar taxas de cancelamento. A Hilton e o grupo IHG seguiram o exemplo logo em seguida, enquanto o Hyatt fez o mesmo no início de 2018.
Como resultado dessas quedas abruptas na procura, o IHG em março passado dispensou todas as taxas de cancelamento para reservas feitas até abril passado e, posteriormente, estendeu essa isenção para estadias até setembro de 2020.
A Hilton, que inicialmente relaxou a sua política para permitir um cancelamento 24 horas sem taxas até setembro passado, estendeu essa política indefinidamente em outubro passado.
Enquanto isso, o Hyatt colocou em vigor sua política atual permitindo cancelamentos gratuitos 24 horas por dia até julho deste ano.
Nem o IHG, nem A Hilton oU A Hyatt indicaram que mudarão As suas políticas de cancelamento em breve.
Bjorn Hanson, professor adjunto na Jonathan M. Tisch Center of Hospitality na Universidade de Nova Iorque tem uma opinião diferente: “Estas políticas de cancelamento provavelmente serão temporárias. Antes do endurecimento das políticas em 2017, os hotéis da cidade de Nova Iorque vinham lutando com taxas de cancelamento e não comparecimento de até 30%. “Tornou-se muito importante gerir o inventário dos quartos. Quando a ocupação começar a recuperar, pode haver níveis ainda maiores de atrito, então o motivo para ter políticas de cancelamento vai voltar. ”
Portugal
Em Portugal, os hotéis também foram obrigados a rever as suas políticas de cancelamento, tornando-as mais flexíveis. Nos hotéis do grupo Dom Pedro, a flexibilidade da política de reserva foi aumentada, confirma Pedro Ribeiro, diretor de vendas.
“A política de reservas, que inclui allotments/bloqueios, confirmações, pagamentos e cancelamentos, foi flexibilizada com a diminuição da procura e com um aumento das incertezas da possibilidade de confirmar a reserva por parte do cliente. Esta política insere-se numa gestão mais global de Revenue Management a qual tem como principais regras, a procura que cada unidade tem e o nível de ocupação alcançado. Conforme estes índices vão subindo, existem ações que são tomadas e que dizem respeito à política de preço mas igualmente à política de reservas. Assim, é normal que conforme a procura vá progredindo em direção a níveis normais e, que daí resulte um aumento de ocupação com alguma antecedência, que a política de reservas tenha maiores restrições sobre o prazo de cancelamento e que ferramentas como o non-refundable voltem a ser utilizadas, nalguns períodos para confirmar a reserva o non-refundable poderá voltar a ser obrigatório”, considera o responsável dos Hotéis Dom Pedro .
Para Pedro Ribeiro, “são estratégias normais na gestão do “revenue” de cada unidade e que têm a flexibilidade de se adaptarem à procura existente para estadias a curto prazo ou a longo prazo”.
Questionado sobre quando poderão as políticas de cancelamento voltar ao que se praticava antes da pandemia, Pedro Ribeiro considera que “tudo vai depender dos fatores referidos que variam consoante o destino e consoante o tipo de unidade e produto”. Como tal, o “quando” é uma incógnita”. Podemos assistir este ano “a unidades a reduzir a sua flexibilização e outras a manter uma flexibilização quase total.
No Onyria Quinta da Marinha Hotel, as políticas de cancelamento também estão agora “bem mais flexíveis”, segundo João Pinto Coelho, diretor de vendas do hotel. “Políticas de cancelamento penalizadoras não podem resultar quando paira uma nuvem de incerteza onde, a qualquer momento, o voo do cliente pode ser cancelado ou surgir uma proibição de circulação ou uma obrigatoriedade de encerramento do restaurante, da piscina ou do campo de golfe”, defende o responsável.
Para o diretor de vendas do Onyria Quinta da Marinha Hotel, as políticas flexíveis deverão manter-se algum tempo mas depois, progressivamente, irão voltar as tarifas com restrições com as vantagens e desvantagens que acarretam. “Não podemos esquecer, que a tarifa não flexível oferece a vantagem de um preço mais económico em troca do compromisso do cliente. No segmento segmento MICE, cada grupo requer um seguimento diferenciado, é impraticável pré-reservar um bloco grande de quartos e poder cancelar tudo, perto da data, sem qualquer contrapartida”, conclui.
Miguel Cymbron, diretor de marketing e vendas do grupo Vip Hotels, considera “a flexibilização dos prazos de cancelamento uma consequência da baixa procura e, acima de tudo, da incerteza em que vivemos, que faz com que os clientes não se sintam confortáveis para efetuarem uma reserva não reembolsável, a troco de um desconto”. Paralelamente, refere o responsável, “existem problemas relacionados com os métodos de cobrança associados às reservas não reembolsáveis, que fragilizam este tipo de tática de negócio, uma vez que os clientes poderão reclamar a cobrança para as entidades gestoras dos cartões de crédito e ser-lhes devolvida a quantia cobrada”.
Tendo em conta este cenário, o diretor do marketing e vendas da cadeia hoteleira afirma “que irá haver muito maior dinâmica na gestão das políticas de cancelamento dos hotéis, através de um maior ajustamento entre os picos de procura e a exigência de pagamento. Quero com isto dizer que, nas épocas baixas, provavelmente iremos manter as políticas de cancelamento mais flexíveis, mas nas épocas verdadeiramente altas (como grandes eventos) poderão existir apenas tarifas não reembolsáveis”.
