As marcas de viagens e de hotelaria fizeram progressos significativos na utilização das preferências dos viajantes para criar experiências personalizadas. No entanto, segundo o mais recente inquérito realizado pela CoStar, existe um valor comercial ainda por explorar na elevação destes esforços para um patamar superior.
Este estudo conclui que oito em cada 10 viajantes manifestaram a disposição de gastar “significativamente mais” com marcas hoteleiras que catalogam, protegem e aplicam as suas preferências pessoais de viagem. De acordo com o mesmo inquérito, sete em cada 10 viajantes afirmam ser “muito mais propensos” a escolher e manter a fidelidade a marcas hoteleiras que considerem orientadas para as preferências. Estes resultados são ainda mais enfáticos para os viajantes que necessitam de um hotel duas ou três vezes por mês.
“A chave para o sucesso na indústria hoteleira é o cliente”
“Se o tema das preferências do cliente soa verdadeiro, mas cansado, acreditamos que todos os sinais apontam para o facto do trabalho estar apenas a começar. À medida que a indústria hoteleira enfrenta ventos contrários que tornam mais importante captar e utilizar as preferências dos viajantes, também o tornam mais difícil”, sublinharam os especialistas.
No que diz respeito aos viajantes, o estudo destaca que estão a tornar-se mais exigentes na forma como gastam o seu dinheiro. Atualmente, espera-se que qualquer estabelecimento hoteleiro responda de forma flexível e adaptável às suas preferências em constante evolução.
“Apesar da rápida evolução das preferências, as marcas de viagens não acompanharam o ritmo de captação, interpretação e aproveitamento das informações para as compreender. Em vez disso, continua a existir abordagens fragmentadas, estagnadas e unidimensionais à investigação e análise dos clientes”, destacaram os responsáveis.
Os verdadeiros vencedores: Marcas que se atrevem a compreender os seus clientes
De acordo com a análise, as marcas mais bem-sucedidas compreendem que desbloquear oportunidades cruciais implica conhecer profundamente os seus clientes, tanto interna como externamente. Para se manterem competitivas e relevantes, as marcas hoteleiras precisam adotar uma nova perspetiva “sobre a lealdade e o valor da marca”. A CoStar indica que, embora tenham sido feitos avanços significativos nesses aspetos, a próxima geração de conhecimentos sobre as preferências dos viajantes reside na interseção de três dimensões:
Rápidas: Segundo o inquérito da CoStar, as informações devem ser rápidas, recentes e prontamente acessíveis. As marcas de viagens devem estabelecer um ecossistema de análise e de conhecimentos do cliente que se concentre em fazer perguntas cuidadosamente direcionadas, produzindo respostas valiosas dentro de um período de tempo útil.
Iterativo: Os projetos modernos de informação não podem ser experiências isoladas e únicas. Segundo os dados, têm de ser construídos em fases iterativas rápidas, impulsionadas por um refinamento colaborativo em tempo real à medida que cada edição dos resultados fica disponível.
Clientes à mesa: As marcas de viagens precisam de mudar a sua cultura interna em relação aos conhecimentos dos clientes e “convidá-los a sentar à mesa das decisões, mesmo ao lado dos orçamentos”.
