A revolução da inteligência artificial (IA) generativa está a ganhar força nas agências de viagens, transformando a forma como os agentes oferecem serviços personalizados e eficientes. Esta tendência está a otimizar diversas operações, desde a criação de itinerários, à pesquisa na internet e ao marketing.
Scott Largay, diretor de marketing da Largay Travel, em Connecticut, EUA, expressou entusiasmo pelo potencial da IA generativa. “Estamos apenas a arranhar a superfície do impacto que a IA pode ter no nosso negócio. Com as melhorias em curso, poderemos integrá-la completamente na nossa operação.”
Uma das vantagens mais notórias desta tecnologia é a economia de tempo. Por exemplo, Liz Tippit, da Global Travel Collection, em Oklahoma, EUA, recorre a várias plataformas de IA generativa, incluindo o ChatGPT da OpenAI, para criar itinerários e selecionar atrações. Anteriormente, essa tarefa demorava dias, mas agora Tippit pode obter informações instantaneamente e, em seguida, passar de 30 minutos a uma hora fazendo a curadoria e complementando-as com seu próprio conhecimento e as necessidades do cliente.
Anne Densk, a proprietária da Daybreak Destinations Travel, localizada em Connecticut, nos Estados Unidos, recorre à IA generativa para aprimorar as estratégias de marketing, acreditando que esta tecnologia desbloqueia a criatividade. Tal como Tippit, ela revê e reformula todos os conteúdos que a tecnologia cria para ela.
Anne Densk, proprietária da agência de viagens Daybreak Destinations Travel, sediada em Connecticut, nos Estados Unidos, utiliza a inteligência artificial generativa para otimizar as suas estratégias de marketing, acreditando que esta tecnologia estimula a criatividade. Assim como Tippit, a profissional revê e reformula todos os conteúdos que a tecnologia cria para si.
Além disso, a IA torna as interações com os clientes mais eficazes, como no caso de Connie Majors, que a utiliza para obter informações detalhadas sobre destinos, especialmente quando não está completamente familiarizada com um local. Mesmo quando possui conhecimento prévio, a IA pode preencher eventuais lacunas. Por exemplo, numa situação em que se considerava uma especialista em França, um produtor de cinema apresentou-lhe questões sobre um local específico que não conhecia. Durante uma chamada com o cliente, Anne Densk recorreu à IA generativa para obter informações relevantes, conseguindo satisfazer o cliente de forma eficaz.
Largay vê potenciais casos de utilização de IA em todas as áreas da sua empresa, desde a otimização de processos e procedimentos até à educação, eventos e muito mais. No entanto, sublinha que a IA generativa não substitui completamente o toque humano. “A IA dá-nos 75% e, a partir daí, fazemos os ajustes necessários, salienta” Para o profissional, a IA generativa é vista como uma ferramenta que agiliza processos, libertando tempo para tarefas mais criativas e personalizadas.
Jennifer Doncsecz, presidente da VIP Vacations, na Pensilvânia, EUA, enfatiza a importância de formular perguntas precisas para obter resultados exatos da IA generativa. “Ainda nos encontramos numa fase exploratória, onde estamos a equilibrar o potencial da IA generativa para usos futuros com a manutenção dos padrões do nosso produto, garantindo que o conteúdo permanece imparcial e proveniente de fontes de primeira mão”, afirmou Karen Jordan, editora-chefe da Travel42.
A IA generativa também está a ser usada para criar conteúdo personalizado nas redes sociais, como na colaboração entre a Largay Travel e a Approach Guides. Isto faz parte da estratégia de marketing de muitas agências, que procuram fornecer conteúdo relevante aos clientes num momento em que o marketing massivo está em declínio.
Apesar dos desafios éticos, legais e de segurança, a IA generativa está a ganhar terreno nas agências de viagens. Cindy Schlansky, diretora de desenvolvimento da Global Travel Collection, lidera um grupo de trabalho para explorar as potencialidades da IA generativa, salientando que “existem várias precauções a serem consideradas na sua utilização”.
A Expedia e a Virtuoso estão atentas a esta tendência, com a Virtuoso a considerar a possibilidade de desenvolver a sua própria tecnologia de IA generativa. Além disso, a Expedia está a realizar experiências com um chatbot impulsionado pelo ChatGPT. Durante uma recente conferência com investidores, o CEO Peter Kern observou: “Acredito que o futuro passa por uma integração mais eficiente, à medida que continuamos a ver o desenvolvimento de modelos linguísticos de grande escala e a aprender como os incorporar nos nossos dados. Por agora, eles operam de forma relativamente independente.”
A Casto Travel Philippines especializa-se na externalização de processos de negócios para agências de lazer e corporativas. Atualmente, a empresa está a utilizar a IA generativa para desenvolver módulos de formação e para fornecer informações contextuais a agentes que operam fora dos Estados Unidos. Além disso, a agência está a explorar funcionalidades de chat que geram perguntas direcionadas para os viajantes.
O CEO da empresa, Marc Casto, partilhou a visão das aplicações mais interessantes desta tecnologia, destacando a integração potencial através da sua pilha de interfaces de programação de aplicações.
No que diz respeito ao potencial futuro da IA generativa, Casto destacou a sua aplicabilidade em várias áreas, abrangendo desde a prevenção de fraudes até ao controlo de qualidade, validação de tarifas e até mesmo a mitigação de potenciais notas de débito indesejadas.
O futuro da IA generativa na indústria de viagens é promissor, com potenciais aplicações que vão desde a prevenção de fraudes até ao controlo de qualidade, validação de tarifas e gestão de itinerários. Esta IA generativa está a tornar-se uma ferramenta indispensável, permitindo que os agentes de viagens ofereçam serviços mais personalizados e eficientes. Como sublinhou Anne Densk, houve quem pensasse que a Internet iria eliminar os agentes de viagens, mas estes revelaram-se resilientes, adaptando-se e aproveitando a tecnologia. Dessa forma, os agentes estão a adotar a IA generativa agora, preparando-se para serem profissionais na vanguarda do setor no futuro.
