Licenciado em Management, pela NOVA School of Business & Economics, e com um mestrado em Management, com especialização em Hospitality & Service Management, pelo Westmont Institute of Tourism and Hospitality, Francisco Monsanto é um jovem português, de 23 anos, natural de Lisboa. Desde abril de 2022, está a realizar o “Marriott Voyage Program”, no W Barcelona, unidade hoteleira de cinco estrelas do grupo Marriott.
Em entrevista ao TNews, Francisco explicou que escolheu o Westmont Institute of Tourism and Hospitality como instituição de ensino para o seu mestrado, porque procurava uma área de foco diferente dos seus colegas de curso, que optaram, por exemplo, por marketing, estratégia e finanças. “Queria diferenciar-me e seguir algo diferente, e a área de hospitality sempre me chamou a atenção”, explica.
O jovem português começou o mestrado em setembro de 2020 e concluiu em janeiro de 2022. Durante o primeiro ano, teve aulas principalmente online, com poucas idas à faculdade e exames também realizados de forma virtual. Foi nesse período que decidiu aproveitar o tempo livre em casa para procurar experiência prática na indústria hoteleira. “Comecei um Management Training Program no Lisboa Central Park, um hotel de 3 estrelas com 50 quartos, e com bastante história”, conta.
“Queria diferenciar-me dos meus colegas e seguir algo diferente, e a área de hospitality sempre me chamou a atenção”
Após cinco meses de estágio, Francisco foi promovido a Hotel Supervisor e passou a trabalhar em estreita colaboração com o diretor-geral do hotel. O jovem português contribuiu para melhorias na receção, housekeeping, reformas dentro do hotel, criação de novos produtos e ‘amenities’. Essa experiência prática, permitiu que Francisco Monsanto identificasse a sua verdadeira paixão na indústria hoteleira: aprimorar a operação dos hotéis, utilizando as suas competências de gestão para tornar o dia-a-dia mais produtivo e organizado.
Marriott Voyage Program
Após concluir os seus estudos, Francisco começou a procurar vagas de emprego em Portugal, mas não encontrava a posição certa que combinasse as suas habilidades de gestão com as suas aspirações na área operacional. Foi então que descobriu o “Marriott Voyage Program”, um programa internacional para jovens formados em turismo ou hotelaria, com uma duração entre 12 e 18 meses. “O meu objetivo foi sempre encontrar uma posição que fizesse o ‘match’ do management e da parte operativa, e acabou por ser via este programa”, afirma.
Francisco escolheu o departamento de “Rooms” e a área geográfica de Portugal e Espanha. O processo de seleção foi “rigoroso”, com várias etapas, incluindo entrevistas e testes online. Primeiro, o jovem foi selecionado para uma vaga no departamento de vendas no W Barcelona. No entanto, após algumas entrevistas, a vaga foi oferecida a outra pessoa. Pouco tempo depois, Francisco foi novamente contactado pela Marriott, dessa vez com uma oferta para o departamento de F&B num Sheraton em Maiorca. “Aceitei essa vaga, mas quando estava quase a comprar os voos e a assinar o contrato, ligaram-me do W Barcelona e disseram-me que tinham arranjado uma vaga para mim no departamento de ‘Rooms’, e que podia chegar dentro de duas semanas”, recorda.
“O meu objetivo foi sempre encontrar uma posição que fizesse o ‘match’ do management e da parte operativa, e acabou por ser via este programa da Marriott”
“No Marriott Voyage Program focamo-nos num departamento específico do hotel. É um programa geral, mas os participantes focam-se no departamento que preferem, no meu caso é ‘Rooms’, por isso lido com tudo o que está relacionado com a receção, ‘housekeeping’, manutenção, mas há várias opções no que toca aos departamentos, como F&B, vendas, finanças e eventos, por exemplo”.
Francisco relata que a filosofia da NOVA SBE, instituição onde estudou, é de ser proativo e procurar oportunidades no exterior, por isso é que decidiu procurar trabalho fora do país. O jovem menciona que, em termos de remuneração e oportunidades de trabalho, Portugal não é o local mais atrativo para trabalhar, especialmente na área hoteleira, porque “os salários são baixos”.
O entrevistado menciona que, em Portugal, “ainda há muito espaço para crescimento na indústria hoteleira”, e que existem diferentes tipos de hotéis e serviços que ainda não estão disponíveis no país.
Ao ser questionado sobre a adaptação a Barcelona, Francisco revela que a língua foi o maior desafio inicial, já que não falava espanhol fluentemente quando chegou ao país. “Foi complicado, mas foi uma prova para mim mesmo”, confessa, motivando-se a melhorar a sua habilidade na língua local para poder comunicar melhor com os colegas de trabalho, hóspedes, e para conseguir ter conversas quotidianas em espanhol.
Quando iniciou o programa, começou por trabalhar no departamento de comunicação externa e interna, conhecido como “Hotel Whatever Whenever”, onde lidava com chamadas e pedidos de clientes, incluindo serviço de quarto e diferentes solicitações dos hóspedes. O jovem passou um mês e meio neste departamento para conhecer a logística do hotel e os padrões de funcionamento da Marriott.
Em seguida, foi transferido para a recepção, onde trabalhou durante cerca de quatro meses, uma “experiência desafiadora devido à interação direta com os clientes e à gestão de reclamações”, algo que já tinha experiência na outra unidade onde trabalhou, mas não ao nível de um hotel de 5 estrelas como o W Barcelona, com 500 quartos, e “onde alguns clientes pagam 10 mil euros por noite por um quarto”.
Trabalhar na receção do W Barcelona “foi UMA experiência desafiadora, devido à interação direta com os clientes e à gestão de reclamações”
Após a sua experiência na recepção, foi transferido para o departamento de “housekeeping”, onde trabalhou como supervisor por outros quatro meses, até ao final do ano passado. O jovem era responsável por inspecionar os quartos, gerir a limpeza de um determinado andar e garantir que os funcionários seguiam os padrões de limpeza estabelecidos. Além da parte operativa, nos últimos meses do programa trabalhou em estreita colaboração com a diretora do departamento de housekeeping.
Num dos últimos meses do programa, Francisco fez uma rotação pelos diferentes departamentos do hotel, incluindo restaurante, recursos humanos, finanças, vendas e revenue management, entre outros. A cada três dias, o jovem mudava de departamento, permitindo-lhe obter uma compreensão abrangente de como cada área funciona e quem são os responsáveis pelas suas operações diárias. Essa experiência proporcionou a Francisco uma “visão única do dia-a-dia de um hotel e uma compreensão mais profunda do funcionamento interno de cada departamento”.
Para Francisco, a oportunidade de se concentrar na gestão e na criação projetos foi particularmente enriquecedora. O jovem valoriza a liberdade que lhe foi dada pela diretora de quartos, para implementar as suas ideias e ser proativo na melhoria das operações do hotel.
A rotação pelos vários departamentos “deu-me uma visão única do dia-a-dia de um hotel e uma compreensão mais profunda do funcionamento interno de cada departamento”.
“Durante o meu tempo neste departamento, pude trabalhar como uma ponte entre a parte operacional e os diretores, focando-me na melhoria das operações, que é a minha paixão. Apesar de parecerem pequenas no dia-a-dia, essas ações têm benefícios significativos a longo prazo, como a melhoria geral do hotel, a pontuação da unidade, a satisfação dos clientes que partem satisfeitos e desejam retornar, a satisfação da equipa devido às ferramentas adequadas e à supervisão necessária. Toda esta parte de melhorias, de inovação, é esta parte que gosto e que acho que falta nestes hotéis maiores”, frisa.
“Durante o meu tempo no departamento de ‘housekeeping’, pude trabalhar como uma ponte entre a parte operacional e os diretores, focando-me na melhoria das operações, que é a minha paixão.”
Futuro
Francisco ofereceu-se para criar uma nova vaga no W Barcelona, porque identificou a necessidade de uma posição intermediária entre a operação e a gerência. O jovem propôs uma nova posição, que ainda não existe na estrutura do hotel. Apresentou esse cargo ao hotel, que seria uma espécie de gestor de projetos, focado em identificar e resolver problemas específicos. “Por exemplo, temos um problema específico e eu foco as minhas energias em encontrar uma solução para esse contratempo. Se na semana seguinte o problema for outro, então é aí que está o meu foco”, explicou. No entanto, acredita que não terá a oportunidade de exercer a posição que sugeriu. O jovem lamenta que essa lacuna seja comum no setor hoteleiro em Portugal, e tem enfrentado dificuldades em encontrar posições similares noutros hotéis e redes hoteleiras. Geralmente, as vagas são voltadas para a operação ou para cargos de gerência, sem uma posição intermediária como a que Francisco propôs.
O jovem expressou sua frustração em relação à dificuldade de ascensão a cargos de gestão em Portugal. Francisco ressalta que a mentalidade de que é necessário passar por uma longa carreira antes de conseguir uma promoção, ou um cargo de gestão, “não faz sentido”.
“Não é por trabalhar seis anos num hotel, que um colaborador é melhor para um cargo de gestão. Posso não ter tanta experiência, mas posso ter outras skills que outros colaboradores não têm, por exemplo. Experiência não significa qualidade”, defende, sublinhando que essa mentalidade não é exclusiva em Portugal, mas também é encontrada noutros países, como Espanha.
Quando questionado sobre as diferenças entre o mercado de trabalho nos dois países, o entrevistado mencionou a remuneração, que é considerada atrativa em Espanha comparativamente a Portugal. No entanto, o seu objetivo é ganhar experiência e subir na carreira antes de regressar ao seu país de origem, destacando a importância da experiência e da bagagem profissional na procura por posições mais elevadas.
