A agência de viagens LeiriViagem conseguiu recuperar, através dos Julgados de Paz, o valor das despesas extraordinárias que suportou para garantir o regresso de dois clientes à Madeira, depois de um voo da easyJet ter sido cancelado em outubro de 2025. Em entrevista ao TNews, o sócio-gerente da empresa, Marco Velez, considera que o caso demonstra que “as pequenas agências não devem resignar-se quando têm razão” e espera que possa servir de exemplo para outras empresas do setor.
O responsável explica que a situação ocorreu no âmbito de um pacote turístico organizado pela agência. Após o cancelamento do voo de regresso, a LeiriViagem procurou uma solução imediata para os clientes, assumindo os custos adicionais da operação.
A agência afirma que a easyJet nunca apresentou uma justificação concreta para o cancelamento. Como um dos passageiros tinha de regressar obrigatoriamente nesse fim de semana por motivos profissionais, foi necessário encontrar rapidamente uma alternativa.
Segundo Marco Velez, existiam lugares disponíveis noutra companhia aérea no próprio dia, embora apenas em classe executiva, mas essa opção não foi autorizada pela easyJet.
“Propusemos então alojar os clientes mais uma noite na Madeira e fazê-los regressar no dia seguinte num voo da TAP. A colaboradora da easyJet confirmou telefonicamente que essa seria a forma correta de proceder e indicou-nos que bastaria apresentar posteriormente toda a documentação através do portal de reclamações”, recorda.
A solução acabou, contudo, por representar um encargo significativo para a agência. “O custo foi quase equivalente ao valor de todo o pacote turístico originalmente vendido”, refere.
Na semana seguinte ao regresso dos clientes, a LeiriViagem iniciou o processo de reclamação, que se prolongou durante vários meses. Ao longo desse período, diz ter recebido indicações contraditórias por parte da companhia aérea. Numa primeira fase, foi informada de que a reclamação deveria ser apresentada pela própria agência. Mais tarde, a easyJet indicou que o pedido teria obrigatoriamente de ser submetido em nome dos passageiros.
“Fizemos exatamente o que nos foi sendo solicitado”, afirma Marco Velez. Ainda assim, segundo a agência, a transportadora acabou por rejeitar o pedido, alegando que apenas aceitava documentos emitidos diretamente pelos prestadores dos serviços, e não pela agência de viagens.
Para o responsável, essa decisão levantou dúvidas sobre a coerência do procedimento adotado. Apesar de a LeiriViagem ser parceira da easyJet para a comercialização de voos, a companhia recusou, segundo diz, tratar diretamente uma situação relacionada com um pacote turístico organizado pela própria agência.
“Foi nesse momento que percebemos que não restava outra alternativa senão recorrer aos Julgados de Paz”, afirma. O processo foi apresentado em fevereiro de 2026.
Questionado sobre a opção pelos Julgados de Paz, Marco Velez explica que procurava uma solução “mais rápida, simples e económica”, acrescentando que não foi necessário recorrer a advogado.
“Enquanto sócio-gerente da empresa, pude apresentar pessoalmente todos os factos, elementos de prova e representar a empresa. Para pequenas empresas e pequenos conflitos, verificamos que esta é uma ferramenta extremamente útil e eficaz.”
Segundo a LeiriViagem, a easyJet não compareceu à primeira sessão nos Julgados de Paz. Mais tarde, fez-se representar por advogado e, na audiência seguinte, apresentou uma proposta de acordo.
O entendimento entre as partes foi alcançado em maio e o pagamento acabou por ser efetuado em julho. A agência esclarece que nunca reclamou qualquer indemnização adicional, pedindo apenas “o reembolso integral das despesas extraordinárias” suportadas para assegurar o regresso dos clientes.
Para Marco Velez, o caso evidencia também a responsabilidade das agências de viagens perante os clientes que adquirem programas turísticos organizados. “O princípio jurídico é claro: quando uma companhia aérea cancela um voo, tem a obrigação de assegurar o reencaminhamento dos passageiros ou suportar os custos razoáveis decorrentes dessa situação”, afirma.
O responsável explica que a LeiriViagem optou por assumir imediatamente os custos porque “não podia abandonar os clientes”.
“Não seria aceitável dizer aos clientes para resolverem o problema sozinhos quando tinham adquirido um pacote turístico organizado”, sublinha.
Embora reconheça que cada situação apresenta características próprias, considera que esta experiência pode incentivar outras empresas do setor a defenderem os seus direitos.
“Mais do que criar um precedente, este caso demonstra que as pequenas agências não devem resignar-se quando têm razão. A legislação já prevê as responsabilidades das transportadoras aéreas. Muitas vezes, a diferença está apenas em haver alguém disposto a exigir que essas responsabilidades sejam efetivamente cumpridas.”
Como mensagem final, Marco Velez deixa um apelo às agências de viagens. “Quem trabalha com profissionalismo, respeito pelos clientes e cumprimento da legislação não deve recear enfrentar grandes empresas. O facto de uma companhia aérea ter uma dimensão internacional não significa que possa ignorar as suas responsabilidades”, conclui.
Contactada pelo TNews, a easyJet afirmou que “não tem nenhum comentário a fazer em relação a este tema”.
