No primeiro semestre do ano, foram apresentadas ao setor do Turismo mais de 2.500 queixas, o que representa um aumento de cerca de 30% em comparação com 2023. As principais razões das reclamações incluem cobranças indevidas, problemas com reembolsos e cancelamentos, a qualidade do alojamento/serviço e falta de apoio ao cliente.
De acordo com os dados analisados no primeiro semestre, a categoria de Hotéis, Viagens e Turismo recebeu 2582 reclamações, representando um aumento de cerca de 30% em comparação com o mesmo período de 2023, quando foram registadas 1997 queixas.
Os principais motivos de reclamação dos consumidores estão relacionados com a cobrança indevida, que representa 30.8% das queixas recebidas. Isso inclui débito de valores não autorizados e não reconhecidos pelos consumidores. Em seguida, surgem as dificuldades com reembolsos, que correspondem a 16% das reclamações, e os problemas com o cancelamento de reservas, responsáveis por 8% das ocorrências.
Cerca de 6.9% das reclamações registadas no primeiro semestre estão relacionadas com a qualidade do serviço/hospedagem, incluindo casos onde os serviços não correspondem ao que foi descrito no momento da contratação. Em seguida, 5.8% das queixas reflete-se no apoio ao cliente, com vários consumidores a apontar dificuldades em obter assistência da entidade para resolver problemas ou esclarecer dúvidas.
Entre as subcategorias do setor analisadas estão as Companhias Aéreas, os Sites de Reserva de Viagens, os Sites de Reservas de Alojamento, as Agências de Viagens e os Aeroportos.
Entidades mais visadas em 2024
No Top 5 das entidades do setor com o maior número de reclamações, estão três companhias aéreas (TAP, Ryanair, Easyjet), um site de reservas de viagens (eDreams) e um site de reservas de alojamento (Booking).
A análise também revelou que, em relação à resolução dos problemas reportados pelos consumidores, das cinco entidades mais mencionadas, apenas a eDreams possui um Índice de Satisfação (IS) positivo, pontuando 88 em 100. Todas as marcas obtêm um IS abaixo dos 16 pontos.
Aeroportos: ANA ocupa o sétimo lugar
A Aeroportos de Portugal ocupa a sétima posição no ranking das entidades mais reclamadas. Recorde-se que uma análise recente do Portal da Queixa constatou que o nível de insatisfação dos passageiros em relação à ANA está a aumentar. Este ano, a gestora dos aeroportos nacionais viu subir em 28% o número de reclamações. As principais ocorrências registadas no Portal da Queixa incluem longas filas de espera, má organização, falta de informações e mau atendimento.
