Uma família que reserva cinco noites de férias no verão não avalia propostas da mesma forma que um viajante de negócios que chega sozinho ao final do dia. Um hóspede que escolhe uma suite não se comporta como quem reserva o quarto mais económico. Um casal que celebra uma ocasião especial responde de forma diferente de alguém que procura apenas um local conveniente para passar a noite.
Parece evidente. Os hotéis vivem estas diferenças todos os dias. Conhecem-nas bem. E, no entanto, muitos percursos de reserva online continuam a tratar as intenções dos hóspedes como se fossem praticamente iguais, apresentando longas listas de extras genéricos, indiferentes a quem está do outro lado do ecrã.
Ora, um estudo da Oracle Hospitality e da Skift revela que 74% dos viajantes esperam hoje receber ofertas mais relevantes e ajustadas às suas necessidades, em vez das mesmas promoções exibidas indistintamente a todos.
Um checkout tardio pode ser extremamente útil para um hóspede e totalmente irrelevante para outro. Um pacote de experiências pode funcionar bem durante períodos de forte procura de lazer e revelar-se pouco eficaz quando predominam as viagens de negócios. O pequeno-almoço pode ter níveis de adesão muito diferentes consoante a duração da estadia, a ocupação do hotel ou a categoria do quarto reservado.
Quando todos recebem exatamente as mesmas propostas, cria-se inevitavelmente uma distância entre aquilo que o hotel procura vender e aquilo que o hóspede realmente valoriza naquele momento. E, com o tempo, as ofertas deixam simplesmente de ser vistas. Tornam-se ruído.
Porque é que o upselling estático tem resultados tão modestos
O comportamento dos consumidores tornou-se significativamente mais imprevisível nos últimos anos. As expectativas mudam mais depressa. As janelas de reserva encurtam ou alongam-se de forma abrupta. As motivações para viajar transformam-se ao sabor da economia, da finalidade da viagem, dos acontecimentos globais, das estações do ano e das oscilações da procura.
Tudo isto torna o upselling estático cada vez mais desalinhado com a forma como as pessoas compram online.
Os números confirmam-no. Dados da Skift mostram que apenas 3% dos hóspedes adquiriram produtos adicionais durante o processo de reserva e que as receitas provenientes destes serviços representaram, em média, apenas 0,1% da faturação hoteleira. Um resultado que evidencia a fraca eficácia das tradicionais listas genéricas de extras.
Há ainda outro problema. O excesso de opções gera frequentemente indecisão. E a indecisão conduz, muitas vezes, ao abandono.
Na GuestCentric observámos precisamente este comportamento durante os testes de usabilidade realizados antes do lançamento do nosso mais recente motor de reservas, em 2025. Sempre que eram apresentadas demasiadas ofertas sem relação evidente com a reserva, os hóspedes tinham mais dificuldade em concluir o processo. Em muitos casos, menos opções, mas mais relevantes, produziram melhores resultados do que mostrar tudo o que estava disponível.
A verdade é que os hotéis já não competem apenas com outros hotéis ou com os intermediários da distribuição. Competem com um novo padrão de experiência digital, criado por marcas que habituaram os consumidores a esperar mensagens relevantes, contextualizadas e personalizadas em cada interação.
Basta pensar na Amazon. A descoberta de produtos é moldada pelo histórico de compras, pelos comportamentos de navegação e por sinais preditivos. Não por pressupostos fixos.
“Quando todos recebem exatamente as mesmas propostas, cria-se inevitavelmente uma distância entre aquilo que o hotel procura vender e aquilo que o hóspede realmente valoriza naquele momento. E, com o tempo, as ofertas deixam simplesmente de ser vistas. Tornam-se ruído”
O melhor caminho não é mostrar mais. É mostrar melhor.
Vivemos rodeados de informação e distrações. A capacidade humana para processar estímulos tem limites.
Seja para pagar uma conta, substituir um eletrodoméstico avariado ou planear uma viagem para um destino remoto, a maioria das pessoas procura apenas uma coisa: concluir a tarefa da forma mais simples e eficiente possível.
O que menos precisamos são alertas irrelevantes ou anúncios intrusivos que interrompem a atenção e quebram o ritmo.
Durante muitos anos, os hotéis encararam o upselling como um complemento secundário à venda do quarto. A lógica era simples: apresentar uma longa lista de extras e esperar que algum despertasse interesse.
Mas, como vimos, esta estratégia pode prejudicar mais do que ajudar.
Pelo contrário, apresentar menos ofertas, mas mais adequadas ao contexto da reserva, aumenta a probabilidade de gerar vendas adicionais.
Ouvimos frequentemente falar de personalização. E a palavra costuma evocar sistemas complexos, CRMs sofisticados e programas de fidelização difíceis de implementar para muitos hotéis independentes.
Mas imagine algo mais simples.
Imagine que o motor de reservas ajusta automaticamente as ofertas com base naquilo que o hotel já sabe sobre aquela reserva.
Por exemplo:
- O nível de ocupação do hotel;
- O tipo de quarto reservado;
- A duração e as datas da estadia;
- O perfil dos viajantes (individuais, casais, famílias ou grupos);
- A velocidade a que o hotel está a preencher disponibilidade;
- O comportamento de hóspedes semelhantes em reservas anteriores.
Em termos simples, as ofertas mudam em função do hóspede e da circunstância.
E esta diferença é decisiva.
Porque quando tudo é promovido da mesma forma, nada se destaca. Perante o excesso de informação, os hóspedes deixam de prestar atenção. A secção de upselling transforma-se em ruído de fundo, em vez de acrescentar valor à experiência de reserva.
Os hotéis começam também a perceber que reduzir escolhas desnecessárias pode melhorar significativamente o desempenho comercial.
A investigação da Skift mostra que, quando o Mayfair Hotel & Spa, em Miami, reorganizou o seu processo de reserva para reduzir o excesso de opções, registou, em apenas cinco meses, um aumento de 64% na taxa de conversão e um crescimento de 66% nas receitas.
Menos pode significar mais para a rentabilidade do hotel
Os primeiros resultados dos hotéis que utilizam upselling adaptativo da GuestCentric mostram já uma alteração clara na forma como os hóspedes respondem às ofertas adicionais.
Atualmente, cerca de 40% das compras de serviços complementares resultam de ofertas selecionadas e apresentadas durante a reserva com base na informação que o sistema já possui sobre aquele hóspede.
Dito de outra forma: as pessoas compram mais quando a proposta faz sentido para a sua estadia.
Estamos também a observar este fenómeno em hotéis que anteriormente tinham dificuldade em vender extras online, apesar de disporem de várias opções.
Num dos casos analisados, um hotel que não registava qualquer venda adicional através do canal direto passou a gerar, em média, uma venda por dia após a adoção de upselling adaptativo.
Pode parecer pouco.
Mas uma venda por dia pode significar:
- Um pequeno-almoço;
- Um checkout tardio;
- Um lugar de estacionamento;
- Um upgrade de quarto.
Acumuladas ao longo do tempo, estas vendas tornam-se receita relevante. E, porque provêm de hóspedes que já reservaram, tendem a oferecer margens superiores às obtidas através da aplicação de descontos nas tarifas dos quartos.
Além disso, proporcionam ao hóspede uma experiência de reserva superior.
E é precisamente por isso que mais hóspedes dizem sim.
Porque é que isto importa para os seus hóspedes, e para o seu hotel
Todos já passámos pela experiência contrária.
Estamos a tentar concluir algo simples online, fazer o check-in de um voo, por exemplo, e somos interrompidos por propostas de aluguer de automóveis ou seguros que não nos interessam minimamente.
A maioria ignora e procura terminar o processo o mais depressa possível.
Os hóspedes dos hotéis fazem exatamente o mesmo.
Quando as ofertas não são relevantes, deixam de lhes prestar atenção.
Por isso, o upselling precisa de ser mais adaptativo. Deve nascer das características do hóspede e dos dados concretos da reserva, e não de uma lista padronizada apresentada indistintamente a todos.
A oportunidade está em garantir que a oferta certa surge no momento certo, para a pessoa certa.
Os hotéis que adotarem esta abordagem não só aumentarão as suas taxas de conversão e as receitas complementares, como fortalecerão também a relação direta com os seus hóspedes.
Porque quando uma oferta é percebida como útil, e não como uma interrupção, os hóspedes estão mais disponíveis para interagir, reservar novamente através do canal direto e reconhecer que o hotel compreende as suas necessidades, em vez de simplesmente lhes tentar vender mais alguma coisa.
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