(PARTE II)
Trabalho em equipa e produtividade, satisfação do hóspede e gestão de dados
Depois de termos publicado a primeira parte do artigo “Porque é que a Inteligência Artificial Conversacional se está a tornar uma tendência no setor hoteleiro?”, elaborado pela HiJiffy, divulgamos a segunda parte do artigo:
Trabalho em equipa e produtividade
Os gestores hoteleiros estão a utilizar a tecnologia para obter total visibilidade sobre a eficiência das suas equipas e para obter insights acionáveis para otimizar processos e reduzir custos operacionais.
“Dito de forma simples: os hoteleiros precisam de encontrar formas inteligentes de fazer mais com menos, sem comprometer os níveis de serviço. E a solução depende de tecnologia, especialmente soluções de Inteligência Artificial”, afirma o fundador da HiJiffy, Tiago Araújo.
Vamos, então, perceber porque é que a IA está a emergir como uma grande tendência em relação à melhoria do trabalho em equipa e da produtividade no setor hoteleiro.
Simplificar as operações: Libertar as equipas para tarefas mais complexas e de valor acrescentado automatizando até 90% das interações frequentes com os hóspedes.
Apoiados por soluções de IA conversacional os hoteleiros podem otimizar a eficiência dos seus processos e reduzir os custos operacionais sem comprometer os níveis de serviço.
E um dos melhores exemplos a esse respeito é a automatização de uma tarefa que representa uma grande parte da carga de trabalho das equipas da receção dos hotéis: responder a dúvidas básicas dos hóspedes.
Acompanhar e analisar o desempenho: Entender o desempenho a nível macro e micro
Os gestores hoteleiros podem acompanhar facilmente os KPIs e monitorizar o progresso nos objetivos (mensagens resolvidas, Net Promoter Score, etc.). Ao analisar todos os dados recolhidos, os hoteleiros podem encontrar insights acionáveis para maximizar a receita e a satisfação dos hóspedes.
Melhorar o trabalho em equipa: Reunir toda a comunicação do hóspede num só lugar, garantindo uma coordenação perfeita de todos os pedidos.
Com o suporte de uma plataforma robusta com munida de IA capaz de centralizar todas as informações dos hóspedes, é mais fácil para os hotéis viabilizar um trabalho em equipa de alta qualidade e comunicações internas sem falhas.
Recompensar conquistas: Identificar oportunidades para melhoria de desempenho.
Ao aceder quer a dados históricos quer em tempo real, os hoteleiros podem acompanhar facilmente o desempenho de cada departamento e recompensar os melhores desempenhos, bem como entender que membros da equipa podem precisar de melhorias.
A Inteligência Artificial facilita a identificação de oportunidades para aumentar a eficiência e melhorar os serviços, mantendo um olhar atento às comunicações.
Satisfação do hóspede
Os hoteleiros estão a adotar a IA para aumentar a satisfação dos hóspedes e, como consequência, serem recompensados com retenção de clientes, avaliações positivas e recomendações.
“Depois de um período muito desafiador como consequência da pandemia, os hotéis estão a tentar tirar o máximo proveito de cada hóspede para recuperar as perdas de receita. Isto significa que, mais do que nunca, os hoteleiros estão focados em oferecer experiências memoráveis com excelente atendimento ao cliente”, diz Tiago Araújo, fundador da HiJiffy.
Vamos explorar como os hotéis estão a abordar especificamente este tópico com a ajuda de soluções de conversação suportadas por Inteligência Artificial:
Aumentar as recomendações: Incentivar os clientes satisfeitos a recomendá-lo nas plataformas de avaliação e transformar cada cliente num embaixador.
Com a implementação de campanhas segmentadas direcionadas a clientes satisfeitos logo após a estadia, os hotéis podem obter avaliações mais positivas no TripAdvisor, Google My Business, etc.
Evitar avaliações negativas: Permitir que os hóspedes comuniquem os problemas de forma proativa, simples e imediata, agindo imediatamente com base no feedback negativo recebido.
Ao oferecer um canal de comunicação aberto e instantâneo aos seus clientes, os hotéis são capazes de responder às necessidades dos seus hóspedes em tempo real para que se sintam ouvidos e apreciados, evitando comentários negativos nas plataformas de avaliação/recomendação.
Acelerar a recuperação do nível de serviço: Melhorar rapidamente determinado serviço, com melhor comunicação e colaboração da equipa, logo após receber feedback negativo.
Ao integrar os canais de comunicação dos hóspedes com os sistemas dos hotéis (ferramentas de CRM, PMS, sistemas de manutenção, etc.), os hoteleiros podem adotar automaticamente fluxos de trabalho para recuperação do nível de serviço, garantindo assim constantemente os melhores níveis de serviço.
Melhorar a estadia do cliente: Recolher dados específicos e entender com detalhe a experiência do consumidor em cada fase da jornada do cliente.
Reunir feedback específico enquanto os hóspedes estão nas instalações para obter insights sobre como melhorar a sua experiência atual.
Gestão de dados
O uso de Big Data é fundamental para oferecer serviços altamente personalizados e experiências elevadas aos hóspedes.
“Os hoteleiros têm consciência de que os consumidores de hoje não gostam de ser incomodados com ofertas que não estão alinhadas com o seu perfil. É por isso que estão a ter um maior interesse no uso de IA e Big Data para desenvolver abordagens granulares para cada segmento de hóspedes”, afirma o CEO da HiJiffy.
“Só desenvolvendo campanhas personalizadas os hotéis poderão maximizar as reservas diretas e reduzir a dependência das OTAs, aumentando a fidelidade dos clientes”, acrescenta.
Centralizar as informações: Consolidar todos os dados dos hóspedes de diferentes canais de comunicação numa única base de dados para recuperar dados facilmente.
Preservar o histórico: Manter um registo de cada conversa, certificando-se de que os detalhes não são esquecidos na próxima interação com o hotel.
Enriquecer a base de dados: Processar automaticamente os dados recolhidos para excluir duplicados ou agrupar várias estadias no mesmo ficheiro, qualificando e estruturando os dados.
Criar segmentação: Desenvolver uma segmentação de clientes avançada para uma comunicação mais direcionada, criando campanhas específicas para cada tipo de perfil de hóspede.
*Artigo elaborado pela HiJiffy
