Os consumidores estão a adotar cada vez mais o ChatGPT no seu quotidiano, seja para compras, planeamento de viagens ou reservas. Além disso, os utilizadores do ChatGPT Plus, que pagam uma mensalidade de 20 dólares, agora têm acesso a um crescente número de add-ons de terceiros. Empresas como a OpenTable, Kayak e Expedia lideraram o caminho ao anunciar integrações de chatbots na primavera, seguidas pelo Skyscanner, Trip.com e GetYourGuide. No entanto, as principais marcas de hotéis parecem hesitar em criar os seus próprios plug-ins para o ChatGPT. Porquê esta relutância?
O CEO da Global Asset Solutions, Fred Novella, atribui esta aparente falta de interesse ao receio de que a vantagem inicial na adoção da inteligência artificial generativa possa não se manter a longo prazo, já que a concorrência pode surgir. Ainda assim, Novella sublinha que não há mal em ser pioneiro e que os hoteleiros podem estar a perder uma oportunidade valiosa.
Os utilizadores do ChatGPT Plus têm a capacidade de ativar até três add-ons ao mesmo tempo, o que lhes permite planear as suas viagens pesquisando voos (Skyscanner), hotéis (Expedia) e restaurantes (OpenTable) simultaneamente.
A aplicação da IA nos hotéis não se limita, evidentemente, à fase de reserva, embora as cadeias e os hotéis possam estar a considerá-la como um canal adicional que, atualmente, também se encontra atrás de um acesso pago. No entanto, os especialistas consultados pela Hospitality Investor salientam que “se a utilização do ChatGPT crescer, a integração será inevitável”.
Os mesmos especialistas destacam que é após o planeamento e a reserva da viagem que a IA generativa se torna verdadeiramente relevante para os hotéis, pois pode ajudar a personalizar a experiência do hóspede.
Casos de utilização
A Alliants, um fornecedor de tecnologia e consultor de clientes hoteleiros de renome, incluindo a Four Seasons e a Nobu Hospitality, desenvolveu um módulo alimentado por IA para incentivar os hóspedes a planearem as suas estadias e a fazerem reservas com maior antecedência. Os hóspedes podem visualizar os seus itinerários nos seus dispositivos móveis e receber recomendações personalizadas com base nos seus perfis e preferências. Esta é uma tentativa de mudar o hábito dos hóspedes de, como explicou a Vice-Presidente Sénior de Serviços, Heather Byron, “reservar restaurantes ou tratamentos de spa no próprio dia ou no dia anterior, o que muitas vezes significa que o hotel não lhes pode dar uma resposta satisfatória”.
Além disso, o módulo proporciona aos concierges e rececionistas uma visão completa dos hóspedes, incluindo informações de contato, localizações e perfis, tudo num só local. Este software, que lida eficazmente com grandes volumes, oferece um serviço personalizado em larga escala que, de outra forma, exigiria uma equipa significativa de atendimento ao cliente.
IA aplicada às mensagens instantâneas
As mensagens instantâneas são outro canal eficaz para o cross-selling e o upselling, e a IA generativa está suficientemente avançada para ser integrada em chatbots. Além de responder automaticamente a perguntas frequentes, a IA pode enviar ofertas especiais, convites e alertas de viagem no momento certo.
As mensagens também fornecem uma nova fonte de dados sobre os hóspedes. O ChatGPT pode sugerir respostas e fornecer resumos de conversas e históricos de pedidos para que a equipa de experiência do cliente possa estar totalmente informada em segundos, conforme explicou Heather Byron.
Critérios de investimento
Especialistas preveem que os investidores irão preferir cada vez mais parcerias com empresas comprometidas com a transformação digital e a IA generativa. Na última edição da IHIF, hoteleiros alertaram para marcas que ainda utilizam sistemas fechados e/ou restrições na escolha de software pelos operadores.
Rupert Simoner, presidente do conselho de administração do HR Group, um proprietário e operador de múltiplas marcas com 150 hotéis na Europa, afirmou que “os sistemas de turismo digital serão tão críticos para o nosso sucesso que não iremos gerir as nossas operações com aplicações que não podemos controlar ou conceber, porque existem outras marcas com as quais podemos trabalhar”.
Susan Bland, Directora Executiva da RBH Hospitality Management, reconheceu que “é uma atitude corajosa dizer não a certas marcas porque não são tão avançadas tecnologicamente. Mas, como indústria, precisamos de avançar e a única forma é fazer frente àqueles que nos estão a impedir de avançar”.
Enorme potencial para o planeamento de viagens
Não é de surpreender que, embora muitos dos add-ons do ChatGPT ainda estejam em fase de teste, os especialistas sublinham o enorme potencial da IA generativa para fornecer um planeamento de viagens cada vez mais sofisticado, que assimila as preferências pessoais, bem como dados como as previsões meteorológicas.
Tanto assim é que a OpenAI, a sua criadora, admite ter uma lista de espera de empresas que querem um destes add-ons: “Estamos a começar com um pequeno grupo de utilizadores e planeamos gradualmente alargar o acesso a uma escala maior à medida que os programadores de add-ons progridem”; e depois concentrarmo-nos nos “utilizadores de API que querem integrar add-ons nos seus produtos”.
