No primeiro semestre do ano, o setor do turismo recebeu cerca de duas mil reclamações, sendo as companhias aéreas e os sites de reserva de viagens responsáveis pelo maior volume de queixas, correspondendo a 64% do total. Entre os principais motivos de reclamação estão problemas relacionados com reembolsos/cancelamentos, cobranças indevidas e qualidade dos serviços de hospedagem. As marcas mais reclamadas foram a eDreams, TAP e Ryanair.
Com a chegada do verão e o período de marcação de férias, é importante alertar os consumidores para situações e constrangimentos que podem ser evitados. O Portal da Queixa realizou uma análise para identificar os principais problemas que afetam o setor do turismo este ano. De acordo com os dados analisados, entre 1 de janeiro e 21 de junho, a categoria de Hotéis, Viagens e Turismo recebeu quase duas mil reclamações (1.992).
As subcategorias do setor com o maior volume de reclamações foram as Companhias Aéreas (36%), seguidas pelos Sites de Reserva de Viagens (28%), Sites de Reservas de Alojamento (11%), Agências de Viagens (7%), Marketplaces de Viagens Produtos e Serviços (6%) e Aeroportos (3%).
Casos de burla geram 3,5% das queixas contra o setor
Os principais motivos de reclamação apresentados pelos consumidores incluem reembolsos/cancelamentos (21% das queixas), cobranças indevidas (12%), má qualidade do serviço de hospedagem (7,5%), dificuldades no apoio ao cliente (6,3%), cancelamento de reserva (6,2%), cancelamento/alteração do voo (6,2%), bagagem danificada (5,3%), erros nas reservas (3,5%) e alegadas burlas (3,5%). Atrasos em voos representam 3% das queixas contra o setor no primeiro semestre.
No Top 5 das entidades do setor com o maior número de reclamações, a eDreams lidera a lista com 20% das queixas, seguida pela TAP com 14% e Ryanair com 7,5%. A Booking soma 12% das reclamações, e a easyJet é alvo de 6% das ocorrências.
A análise também revelou que as cinco entidades mais reclamadas têm baixos índices de resolução dos problemas reportados pelos consumidores no Portal da Queixa. Todas as marcas do Top 5 têm Índices de Satisfação (IS) abaixo de 15,7 pontos (em 100), o que resulta numa reputação avaliada como “Insatisfatória”.
Quais as marcas mais bem pontuadas pelos consumidores?
Em relação às entidades com melhor Índice de Satisfação, avaliado exclusivamente pelos consumidores, os dados analisados apontam para a STP Airways como a companhia aérea com o maior Índice de Satisfação, alcançando 65,3 de IS. Entre os sites de reserva de viagens, destaca-se a iCliGo, com um IS de 60,3, enquanto nos sites de reserva de alojamento, a Traventia obteve a melhor pontuação, com 61,3 de IS.
No segmento das agências de viagens, a Rickytravel obteve um elevado nível de performance, com um IS pontuado em 94,5 (em 100). Em segundo lugar está a DellaSol, com 92,1 de IS, seguida pela Top Atlântico, que obteve um IS de 78,4. No que diz respeito aos Marketplaces – Viagens Produtos e Serviços, o grupo Interpass destaca-se com 66,1 de IS, seguido pela Odisseias, que obteve um IS de 64,1. No segmento de clubes de férias, o New Ellite Club conquistou a melhor reputação, com uma pontuação de 67,6, enquanto a Deflegma destaca-se na subcategoria de guias e passeios turísticos, com um IS de 73,8.
Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa, sublinha a importância de pesquisar sempre antes de comprar. “Nesta altura do verão, aumenta a procura por viagens e marcações de férias, por isso, é fundamental o consumidor estar informado sobre a reputação das marcas e serviços que pretende adquirir. Para evitar constrangimentos, alertamos sempre para a importância de pesquisar por opiniões públicas ou reclamações que possam estar disponíveis online, como no caso do Portal da Queixa, e comparar com outras marcas da mesma categoria, no comparativo de marcas que disponibilizamos na plataforma. Este pode ser um ponto crucial para a tomada de decisão e para uma escolha mais segura, sem problemas, nem reclamações”, disse a responsável.
