A segunda edição do Talent Connect, conferência dedicada à gestão de pessoas no turismo, realiza-se a 22 de outubro de 2025 no Auditório da Reitoria da Universidade NOVA de Lisboa. O evento, organizado pela Bolsa de Empregabilidade com o apoio do TNews como media partner, contará com a participação de Susana Rosa, diretora de Recursos Humanos d’A Padaria Portuguesa, que vai falar sobre o tema “Liderar com emoção”.
Em entrevista ao TNews, Susana Rosa explicou o que significa, na prática, liderar com emoção — um conceito que, para ela, se traduz em autenticidade e humanidade no exercício da liderança.
“Para mim, liderar com emoção significa ter a coragem de colocar as pessoas no centro, sem receio de mostrar vulnerabilidade, empatia e proximidade. É assumir que a liderança não se faz apenas de processos e métricas, mas também de relações de confiança, de reconhecimento e de inspiração”, afirma. “Na prática, é liderar de forma humana e autêntica, sem desligar o lado racional, mas permitindo que a emoção seja um motor de ligação e motivação que une e liga as pessoas às organizações.”
“ liderança não se faz apenas de processos e métricas, mas também de relações de confiança, de reconhecimento e de inspiração.”
Liderança emocional no dia a dia
Na Padaria Portuguesa, a liderança emocional é um princípio vivido diariamente, com foco no detalhe e na proximidade entre equipas. “Na Padaria, a liderança emocional vive-se no detalhe do dia a dia: num gerente de loja que conhece pelo nome cada membro da sua equipa, numa reunião onde se celebra um pequeno sucesso, ou no cuidado em adaptar horários e turnos às necessidades pessoais sempre que possível”, explica Susana Rosa. “Temos mais de 1.000 colaboradores, e sabemos que cada um tem a sua história, os seus desafios e as suas ambições. Quando valorizamos isso e criamos espaço para ouvir e apoiar, estamos a praticar liderança emocional. Somos um negócio de Pessoas para Pessoas, pelo que a valorização do capital humano é fundamental para enfrentarmos os desafios diários do nosso setor.”
Desconstruir preconceitos sobre emoção e trabalho
Questionada sobre a ideia, ainda comum, de que a emoção deve ficar fora do trabalho, Susana Rosa defende uma visão diferente, assente na empatia e na maturidade emocional.
“Acredito que a melhor forma de desconstruir é através de exemplos e resultados concretos. Emoção não significa descontrolo, para mim significa consciência, empatia e maturidade”, afirma. “Quando lideramos equipas em que há abertura para falar sobre emoções, sejam frustrações, cansaço ou até entusiasmo, criamos relações mais fortes e genuínas. E a consequência é clara: maior motivação, mais resiliência e mais inovação. No caso da Padaria Portuguesa, sentimos que quando as nossas equipas percebem que podem ser quem são no trabalho, o impacto no serviço ao cliente é imediato e muito positivo.”
Emoção como fator de retenção de talento
Num setor caracterizado por ritmos intensos e elevada rotação, Susana Rosa acredita que a liderança emocional é também uma poderosa ferramenta de retenção de talento. “Sem dúvida. Num setor marcado por ritmos intensos, horários exigentes e muita interação com o público, as pessoas precisam sentir que não são apenas ‘mais um’. Retemos talento quando criamos laços e quando as equipas sentem que fazem parte de algo maior do que o seu turno de trabalho.”
“Na Padaria, reforçamos isso através de iniciativas como a Academia de Formação, onde investimos no desenvolvimento dos nossos colaboradores, e através de programas de reconhecimento que mostram, de forma simples, mas consistente, que cada pessoa conta. Esse cuidado emocional é decisivo para que alguém escolha ficar connosco.”
“No caso da Padaria Portuguesa, sentimos que quando as nossas equipas percebem que podem ser quem são no trabalho, o impacto no serviço ao cliente é imediato e muito positivo.”
Como cultivar empatia e inteligência emocional
Quando questionada sobre as práticas que recomenda a outros líderes, Susana Rosa partilha um conjunto de princípios simples mas transformadores: “Estar presente: não é só sobre ouvir, é escutar com atenção e sem distrações; reconhecer mais do que corrigir — muitas vezes o impacto de um elogio sincero é maior do que o de várias orientações técnicas; adaptar a liderança — cada pessoa é diferente, e é esse ajuste que faz a diferença; trabalhar o autoconhecimento — um líder que reconhece as suas próprias emoções está mais preparado para compreender as dos outros; e dar o exemplo — na Padaria, incentivamos os líderes de loja a serem modelos de empatia, porque quando eles mostram cuidado, toda a equipa replica esse comportamento no atendimento ao cliente.”
“Um líder que reconhece as suas próprias emoções está mais preparado para compreender as dos outros.”
A velocidade do negócio e a diversidade das equipas são, segundo Susana Rosa, dois dos maiores desafios da liderança na restauração.
“Um dos maiores desafios é gerir a velocidade do negócio com a necessidade de dedicar tempo às pessoas. A restauração não para: há clientes para atender, processos para cumprir, decisões rápidas a tomar. Mas sabemos que o verdadeiro impacto acontece quando conseguimos parar para ouvir, para orientar, para formar.”
“Outro desafio é a diversidade: trabalhamos com equipas de várias idades, culturas e percursos de vida — atualmente temos 25 nacionalidades a trabalhar connosco, nas diferentes unidades: lojas, fábricas, logística e sede. Conciliar essas diferenças de forma harmoniosa exige sensibilidade, consistência e uma cultura organizacional muito clara.”
“Tenham a coragem de liderar com autenticidade”
Para os jovens profissionais de recursos humanos que estarão presentes no Talent Connect, Susana Rosa deixa uma mensagem inspiradora: “Diria que não se deixem prender apenas pelas ferramentas ou pelos números. Tudo isso é importante, mas o verdadeiro impacto dos Recursos Humanos está na forma como conseguimos criar experiências de trabalho positivas, onde as pessoas sentem que contam e que podem crescer.” “Se tiver de resumir numa frase: tenham a coragem de liderar com autenticidade, porque é isso que inspira confiança, cria engagement e gera resultados duradouros.”
