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Que lições tirar do produto e serviço do Ritz Four Seasons?

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Há sete anos que a visita ao Ritz Four Seasons, em Lisboa, está incluída no programa de Gestão para o Turismo da Católica Lisbon & Business Economics e, este ano, não foi exceção. A convite da Católica, o TNews acompanhou o módulo “Produto, Serviço e Satisfação do Cliente – estudo de caso e visita ao Hotel Ritz de Lisboa”, que decorreu no passado dia 16 de outubro.

Ana Ferreira, diretora de alojamento do Ritz Four Seasons, foi quem fez as honras da casa. Natural de Ferreira do Zêzere, ingressou na Four Seasons como estagiária nas Maurícias. Há onze anos veio para Lisboa para participar no programa de treino MIT- Managing in Training da companhia no Ritz Four Seasons. A partir daí, desempenhou funções nas áreas de front-office, housekeeping até chegar a diretora de alojamento. Fala com entusiamo da marca e da profissão que continua a apaixoná-la todos os dias. A ouvi-la tem um grupo de pessoas de diferentes geografias do país e com diferentes percursos profissionais, desde a área do comércio, à banca, passando pela gestão e finanças, consultoria, autarquias ou alojamento local. Em comum procuram aprofundar o conhecimento na área da gestão do turismo. Nesta sessão que extrapola a sala de aula vão ouvir falar de como se constrói uma marca e a importância do serviço em hotelaria.

Ana Ferreira, diretora de Alojamento do Ritz Four Seasons

Não se pode dissociar a história do Ritz Four Seasons da própria história de Portugal. Foi o primeiro hotel de luxo construído de raiz com essa finalidade. António Oliveira Salazar queria um hotel em Lisboa que pudesse receber as personalidades internacionais. Lançou o desafio a alguns empresários, nomeadamente a Manuel Queiroz Pereira e a Ricardo Espírito Santo e a 25 de novembro de 1959 nasceu a obra. Hoje em dia o hotel ainda permanece nas mãos da família Queiroz Pereira.

Desde 1997 que é gerido pela cadeia canadiana Four Seasons, marca de luxo com padrões de serviço reconhecidos internacionalmente. O Ritz Four Seasons já sofreu diversas remodelações ao longo do tempo de forma a responder às necessidades atuais dos hóspedes. Mesmo durante a pandemia fizeram-se obras no hotel: uma piscina interior aquecida e um bar no jardim, que está em fase final de conclusão. A maior parte dos 282 quartos já foi remodelada e apresentam-se agora com uma decoração mais moderna, num luxo que é sóbrio e elegante. Durante a pandemia foi também aberto um segundo restaurante, o Cura, que se junta ao famoso Varanda, onde são servidos os pequenos-almoços, buffets e brunches de fim-de-semana. Completam a oferta do Ritz o bar, spa e centro de fitness, este último no topo do edifício, com uma pista de corrida exterior.

O Ritz Four Seasons é também diferenciador pela forma como abraçou a arte, através de várias parcerias com artistas, nomeadamente com Almada Negreiros. O hotel alberga uma vasta coleção de arte, desde tapeçarias e quadros. A importância da arte é tal que foi desenvolvida uma app para os hóspedes que pretendem conhecer as obras de arte do hotel.

A Four Seasons é pioneira em várias áreas do serviço, como a introdução de amenities no quarto. A qualidade é quase uma obsessão na marca, seja no serviço, na comida ou no produto, exemplifica Ana Ferreira. “É a parte mais difícil, e vai ser cada vez mais, porque quem está na hotelaria tem de ter gosto em servir, paixão e divertir-se com isto”. Na companhia há uma regra de ouro: “Tratar os outros como gostaríamos de ser tratados”. A construção da marca é o maior ativo da Four Seasons e isso comprova-se pelo facto de muitos clientes, quando viajam, ficarem apenas alojados em hotéis Four Seasons.

O que procura a Four Season num colaborador? “Que aja com sinceridade e com intuição para um serviço de excelência, procurando agradar”. Apesar de existirem standards de serviço a cumprir, tem de haver flexibilidade e, sobretudo, capacidade de leitura do hóspede. “Podemos fazer um check-in em 30 segundos, ou numa hora, dependendo da pessoa que tenho à minha frente. Temos de saber fazer essa leitura do cliente”, refere Ana Ferreira. Acresce a promoção do espírito de equipa e a “procura por gerar conexões com significado para os hóspedes através de uma dedicação e atenção genuína que faz com que cada hóspede se sinta único e valorizado”.

A jornada de acolhimento dos colaboradores estabelece um trabalho de preparação com vários módulos, desde o acolhimento e passagem de informação da marca até ao módulo Be the guest que, tal como o nome indica, significa ter a experiência do cliente. “Cada pessoa que entra no hotel tem uma jornada bastante longa de preparação para dar o melhor serviço aos hóspedes”, conta. Tão importante com a preparação e a formação dos colaboradores é o seu reconhecimento e, por isso, a marca desenhou programas de reconhecimento frequentes dos trabalhadores. Trabalham atualmente mais de 200 pessoas no hotel. Este ano, devido à pandemia, o Ritz também sentiu o impacto de um fenómeno mundial, a transição de muitos colaboradores da hotelaria para outras áreas.

Além do Ritz Four Seasons e dos Parques de Sintra, cuja visita decorreu no passado dia 9 de outubro, o programa de Gestão para o Turismo da Católica têm previstas mais duas visitas: ao hotel Martinhal Cascais e ao enoturismo Quinta de Santa Maria.

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