A maioria das estratégias comerciais na hotelaria continua a partir do pressuposto de que a principal limitação é a procura: se se trouxer tráfego suficiente para o site, as reservas acabarão por acontecer. Mas, na prática, já não é aí que se ganha ou se perde desempenho.
A quebra real acontece um passo depois, no momento da decisão. O hóspede chega com a intenção já formada. Comparou preços, confirmou localizações e está, de facto, a ponderar reservar. Mas, em vez de avançar, hesita. Não por falta de interesse, mas porque a decisão não lhe parece imediatamente óbvia. Os tipos de quarto parecem semelhantes. As tarifas são difíceis de distinguir. O valor existe, mas não se torna claro no momento em que deveria fazer a diferença.
Essa hesitação tem uma consequência comercial. Quando o hóspede não consegue decidir depressa, raramente procura esclarecimento. Abandona o processo. E, cada vez mais, regressa às OTAs, onde a decisão já está estruturada, simplificada e mais fácil de concluir.
É aqui que muitas estratégias de venda direta falham: forte aquisição, mas apoio insuficiente no momento da decisão. O foco esteve em levar o hóspede ao site, não em ajudá-lo a concluir a escolha com segurança quando lá chega.
A oportunidade, hoje, está no desenho da decisão e na redução do atrito no momento em que a intenção é mais elevada. Porque, na maioria dos casos, a diferença entre uma reserva direta e uma reserva perdida não é o preço nem a visibilidade. É a capacidade de o hóspede decidir com confiança, e rapidamente.
E é precisamente por isso que a GuestCentric lançou, no início deste ano, um Website Sales Assistant conversacional, a Melissa, concebido para reduzir a incerteza, tornar as escolhas mais claras e ajudar o hóspede a avançar com confiança no momento da decisão. Veja o vídeo para perceber como funciona.
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