A indústria de viagens pode impulsionar a recuperação do setor ao trabalhar na confiança do consumidor relativamente à transparência de preços, medidas de saúde e segurança da COVID-19, privacidade de dados e credibilidade de informações, de acordo com um novo estudo encomendado pela Travelport.
“A indústria de viagens precisa enfatizar o seu foco na confiança”, diz Greg Webb, CEO da empresa. “Este estudo mostrou que, como indústria, não somos tão confiáveis quanto gostaríamos. A boa notícia é que agora sabemos quais são os problemas e também temos uma oportunidade única na vida de reiniciar, à medida que os países reabrem e os viajantes voltam aos aviões. Se agirmos rapidamente para resolver estes problemas, podemos acelerar a recuperação do setor, bem como a modernização da comercialização de viagens.”
O estudo foi realizado online com a unidade de Dados e Inteligência da Edelman de 19 a 29 de março de 2021. A amostra da pesquisa consistiu em 1.000 consumidores da Austrália, Canadá, Indonésia, Itália, Nova Zelândia, Arábia Saudita, Espanha, Reino Unido e Estados Unidos; e 2.000 na Índia.
Transparência de Preços
O estudo de 11.000 viajantes em 10 países foi conduzido pela Edelman Data & Intelligence (DxI), a divisão de pesquisa e análise da Edelman, que estudou a confiança, durante mais de 20 anos, através do Barómetro Edelman Trust.
Os resultados revelaram que os dois fatores mais importantes na construção da confiança do consumidor são “não haver custos ocultos” (55%) e haver “produtos totalmente flexíveis ou reembolsáveis” (45%). A maioria dos viajantes considerou o desempenho da indústria em ambas as áreas como insuficiente (60% e 57%, respectivamente).
Saúde e Segurança
A maioria dos viajantes (56%) que participaram no estudo declarou que a indústria de viagens apresentou um bom desempenho na implementação das medidas de saúde e segurança da COVID-19.
No entanto, os restantes viajantes (44%) afirmaram que gostariam de obter mais garantias sobre a robustez com que algumas medidas estão a ser aplicadas, nomeadamente em relação à filtragem do ar, distanciamento social, gerenciamento de embarques e ordenação de filas.
Privacidade de dados
Apenas 4 em cada 10 viajantes (40%) relataram confiar nas empresas de viagens para usar as suas informações pessoais da maneira correta. Isto foi particularmente visível entre os baby boomers (33%) e os entrevistados da Geração Z (36%).
Quanto ao uso de informações para a personalização de experiências, os viajantes afirmaram sentir-se mais confortáveis com empresas que usam dados partilhados através de conversas individuais (46%), do comportamento de reserva anterior (46%) e de programas de fidelização (44%). Sentem-se menos confortáveis quando as informações são obtidas indiretamente, por meio de atividades nas redes sociais (35%), registos públicos (37%) ou comportamentos anteriores de compra, pesquisa e reserva com outras empresas (40%).
Credibilidade da informação
De acordo com o estudo, as fontes mais confiáveis para a obtenção de informações relacionadas a viagens são: amigos e família (67%) e sites de avaliações (50%). Em contraste, os menos confiáveis são aqueles com um claro interesse investido em vendas, como “influencers” (30%) e celebridades (25%).
Quanto a outros tipos de informações relacionadas com viagens, o estudo mostrou que os viajantes possuem mais confiança em avaliações e comentários de clientes (54% e 51%, respetivamente). No entanto, a certificação de terceiros (39%), fotografias de produtos, como quartos de hotel fornecidos por agências de viagens (42%), e classificações por outras entidades, como sistemas de estrelas de hotel (43%), foram revelados como os menos confiáveis.
