Segunda-feira, Maio 27, 2024
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Uma palavra: Feedback

“O digital é a apresentação, mas o serviço em pessoa é a chave para o sucesso”.

A credibilidade de uma marca e de um espaço depende cada vais da sua prestação online, da sua capacidade de inovação a nível digital, da sua oferta online e do interesse que desperta ao consumidor. Como sempre gosto de referir, uma das partes mais reveladoras da transição digital é que um pequeno empreendimento turístico consegue fazer face a um grande empreendimento turístico tendo as bases fundamentais do marketing digital criadas e otimizadas.

Ao longo dos artigos escritos para a Tnews tenho apresentado diversas ferramentas de tremenda importância para uma marca online, ferramentas essas que podem aumentar significativamente o número de reservas de um espaço. Mas neste artigo quero abordar um ponto transversal e possivelmente o mais importante para qualquer empresa online: o feedback.

Dizem que um cliente satisfeito conta sobre a sua boa experiência a pelo menos duas pessoas, mas um cliente insatisfeito conta sobre a sua má experiência a mais de 6 pessoas. Quando esperamos ou idealizamos algo na nossa mente, nada é mais triste do ver que essa experiência que há tanto tempo ansiávamos não correu como esperávamos. Seja ela um jantar, uma peça de roupa encomendada online ou um concerto. No online, onde não existem caras, é muito fácil deixar uma crítica negativa.

Se me acompanham aqui sabem que adoro ajudar, por isso partilho dicas fundamentais para melhorar o feedback dos vossos visitantes e de formas de otimizar esse feedback online.

Online vs Offline

Ao longo da minha experiência como especialista de marketing digital já tive oportunidade de trabalhar com marcas de diversos sectores: restauração, hotelaria, produtos vegans, imobiliário, lavagem de veículos, aplicações móveis. E como é óbvio o meu objetivo com estas sempre foi o de melhorar a sua prestação. No entanto, nas primeiras reuniões deixei sempre uma coisa bastante clara: “o digital é a apresentação, mas o serviço em pessoa é a chave para o sucesso”. De nada serve ter uma presença digital de referência se depois o serviço offline é fraco. Tive marcas em que realizámos campanhas para melhorar o feedback online e outras em que o serviço em pessoa era de tal maneira bom e honesto que esse feedback aparecia naturalmente.

O ponto a salientar aqui é que o feedback começa no online, na experiência que se vende, mas termina offline, no serviço que se oferece. Funcionários simpáticos e motivados, pequenos gestos como a oferta do café no restaurante ou dicas de locais a visitar ao receber o cliente. São os pequenos gestos que fazem a diferença.

Como obter Feedback

O segundo ponto a perceber é em que plataformas devo receber feedback e como consigo fazê-lo chegar até mim. Para tal é necessário acompanhar o cliente desde o início da sua jornada.

1º – A reserva

Após a reserva, entre em contacto com quem o visita, preferencialmente por email. Pode criar rascunhos transversais, mas seja pessoal no seu contacto. Informe de dicas importantes, pedidos especiais e como os pode ajudar. Isto vai fazer o cliente sentir-se seguro e acarinhado.

2º – O dia da chegada

Um a dois dias antes da chegada, entre em contacto com o visitante por email, salientando que está desejoso por o receber e perguntando se precisa de algo (ex. um táxi, direções para chegar ao destino, etc.). O ideal é ter uma jornada de email (estratégia de email marketing) preparada para todas estas situações.

3º – Pós-visita

Terminada a visita e aplicando o que já mencionei no ponto Online vs Offline, está na altura de sugerir um feedback. 

Booking & Airbnb

As plataformas Booking ou Airbnb permitem que o estabelecimento dê também uma pontuação ao hóspede. Ao fazer isto, a possibilidade de ter uma resposta ao seu feedback é elevada.

Instagram

Caso o hóspede faça partilha de stories ou de fotos, reparti-lhe esses momentos ou deixe um comentário na publicação do seguidor.

Facebook & Google My Business

O email marketing nestas plataformas tem uma importância significativa. Nestas pode ter uma call to action no final do seu email para o seu visitante lhe deixar uma recomendação. Algo que costuma funcionar muito bem é presentear o cliente com uma oferta exclusiva se este recomendar o seu estabelecimento nas suas plataformas.

Para o bem ou para o mal, o feedback revela o que está por detrás de uma marca no online. Expõe a veracidade do que é ‘vendido’ pela marca nas suas plataformas. Este será determinante no processo de compra do consumidor e é um dos elementos mais importantes do marketing digital.

Por Miguel Estorninho

Licenciado em Marketing, Publicidade e Relações Públicas, Mestrando em Ciências da Comunicação. Cofundador da Agência Digital Natives e Mestre em Marketing e Comunicação

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