Segundo um estudo realizado pela AirHelp, empresa de tecnologia de compensação de passageiros aéreos, uma perturbação de voo pode representar, em média e globalmente, até 514 euros adicionais por pessoa. No entanto, 41% dos que não reclamam afirmam não saber que podiam fazê-lo.
A análise teve como objetivo perceber o impacto global das perturbações de voo nos passageiros portugueses e o questionário foi aplicado a passageiros aéreos oriundos da Europa, Reino Unido, EUA e Brasil. O estudo abordou o impacto económico e pessoal deste tipo de incidentes, analisando custos inesperados além do reembolso dos bilhetes.
Dos inquiridos, 46% indicaram que o seu voo sofreu um atraso superior a duas horas e para 34% isso significou uma chegada duas a três horas após o horário de chegada inicialmente previsto.
O inquérito revelou que 51,5% dos passageiros teve de assumir despesas adicionais quando o seu voo se atrasou ou foi cancelado; 17% confirmou ter perdido dinheiro já investido em reservas não reembolsáveis; e 3,5% afirmou ter perdido dinheiro que esperava receber por motivos profissionais. Já 34,5% dos passageiros indicou que a perturbação no voo não teve consequências económicas.
O impacto económico é “maior entre aqueles que viajam por motivos profissionais”. De acordo com o estudo, 21,5% dos viajantes em trabalho afirmaram que um dos seus maiores problemas, além da perda económica, foi o incumprimento de obrigações laborais ou profissionais.
O inquérito demonstra, também, que os impactos das interrupções “não são apenas económicos”: 74% dos passageiros portugueses inquiridos afirmaram ter sentido stress devido a uma interrupção, 28% referiram que a perturbação teve impacto na sua saúde e bem-estar, como, por exemplo, fadiga ou falta de sono. Para 60% dos passageiros, o aspeto mais grave de uma perturbação num voo é a espera prolongada, enquanto 32% indicaram o impacto económico.
Apesar de a legislação europeia prever compensações financeiras de até 600 euros por passageiro quando a companhia aérea é responsável pelo atraso ou cancelamento, existe ainda “desconhecimento sobre esses direitos”, segundo a AirHelp. Entre aqueles que não reclamaram, 41% reconheceram que não sabiam que podiam fazê-lo, enquanto 21% abandonaram o processo por encontrar demasiadas dificuldades ou trâmites complexos. Apenas 38% dos viajantes portugueses afirmaram ter apresentado uma reclamação e, desses, 51% receberam uma resposta favorável.
De acordo com o inquérito, 52% dos passageiros mostrou-se pouco ou nada satisfeito com a assistência prestada pela companhia aérea e apenas 18% afirmaram ter recebido informações sobre os seus direitos durante a interrupção do voo.
No caso dos voos com destino, origem ou trajeto dentro da União Europeia, o Regulamento CE 261/2004 assegura os direitos dos passageiros aéreos. Esta legislação reconhece aos passageiros uma série de direitos em caso de atrasos, cancelamentos, overbooking ou perda de ligações. Entre eles incluem-se o direito a receber comida e bebida a partir de duas horas de atraso, alojamento e transporte quando o incidente obrigar a passar a noite fora, e a possibilidade de escolher entre um voo alternativo ou o reembolso integral do bilhete caso o atraso ultrapasse as três horas ou a viagem seja afetada por um cancelamento, uma recusa de embarque ou uma ligação perdida.
Além disso, os passageiros podem ter direito a uma compensação de até 600 euros por pessoa quando o incidente for da responsabilidade da companhia aérea e não se dever a circunstâncias extraordinárias. A legislação protege ainda contra danos, atrasos ou perdas de bagagem, com indemnizações até 1.900 euros. Para facilitar qualquer reclamação, é recomendável guardar toda a documentação da viagem, como o cartão de embarque, as comunicações da companhia e os recibos das despesas resultantes do incidente.
A AirHelp disponibiliza um Guia sobre os Direitos dos Passageiros Aéreos, que explica a assistência que as companhias aéreas têm o dever de prestar, quando existe direito a compensação e que passos convém seguir para gerir uma reclamação de forma eficaz.
