Desde o início da pandemia, os profissionais de marketing da indústria hoteleira têm tentado alcançar potenciais clientes à medida que os comportamentos parecem mudar à velocidade da luz. Na “2022 HSMAI Marketing Strategy Summit”, Daniel Levine, diretor do Instituto Avant-Guide, disse que estas mudanças de consumo podem ser reduzidas a cinco fenómenos que ocorrem não só na hospitalidade, mas em toda a sociedade.
Um mindset holístico
Daniel Levine afirma que grande parte da luta dos últimos dois anos está diretamente relacionada com o desejo de um equilíbrio mais benéfico entre o trabalho e a vida pessoal ou de uma redefinição total do que isso significa. “A ideia de equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal mudou nos últimos anos para esta ideia de integração entre ambos”, defendeu.
Esta mentalidade tem potencial para ter impacto na indústria hoteleira do ponto de vista de contratação de funcionários, mas também pode ser um fator de procura à medida que mais pessoas se esforçam por trabalhar remotamente. “As pessoas agora pensam: não é apenas trabalho a partir de casa, eu posso trabalhar num hotel ou resort. Eu posso trabalhar a partir das Caraíbas”, sublinha. “É isso que está a mudar a mentalidade das pessoas”.
Segundo Levine, esta ideia de olhar para as coisas de forma mais holística significa também que os consumidores esperam que as marcas se enquadrem melhor nos seus valores e prioridades, levando os hoteleiros a ter um maior interesse pela sustentabilidade.
Assistência rápida
Daniel Levine acredita que os consumidores hoje em dia têm uma expectativa de imediatismo das marcas, quando precisam de ajuda ou informação, mas defende que essa é uma área em que muitos hotéis ficaram para trás. O diretor do Instituto Avant-Guide refere que é possível observar esta exigência de prontidão em toda a economia, com serviços como a possibilidade de fazer uma encomenda na Amazon com apenas um clique.
Exemplos de conveniência de self-service em hotelaria incluem os quiosques de self check-in. Alguns hotéis já possuem esta tecnologia, mas a adoção não é universal.
Levine observou que a indústria hoteleira está frequentemente atrasada na adoção da tecnologia, especialmente porque as marcas de viagens mais avançadas já estão a abandonar os quiosques de check-in devido ao facto dos consumidores preferirem simplesmente utilizar os seus smartphones para o processo.
“Com os quiosques de self-service, alguns de vós poderão dizer cinicamente que o fizeram para não terem de empregar tantas pessoas”, afirmou. “Isso é verdade, mas estas coisas têm o dobro do dever”. Se não está a funcionar da perspetiva de um cliente, não vai funcionar de todo”.
Ele observou que há uma clara mudança geracional na adoção de quiosques por parte dos consumidores. “É interessante que os mais jovens vão para os quiosques porque não querem falar com um verdadeiro humano, mas os mais velhos preferem falar com um humano porque não querem lidar com a tecnologia”, sublinhou.
Luxo de que se podem gabar
Levine observou que, ao longo da pandemia, a ideia de luxo mudou. Mais consumidores estão a definir o luxo como algo de que se podem gabar. Isso significa, em parte, que as coisas que parecem mais novas e inovadoras parecem mais luxuosas para os consumidores.
Mas à medida que mais empresas adotam um modelo de alta tecnologia e com baixo toque humano, a ideia clássica de luxo com uma grande componente humana pode também tornar-se mais única e interessante para os viajantes, com Levine a notar que o luxo poderia ser definido em breve como “interagir com seres humanos porque os seres humanos são caros e as máquinas são baratas”.
“Pensem nos hotéis de gelo na Suécia ou no Canadá”, referiu. “Na verdade, dorme-se fisicamente num bloco de gelo. Isso é luxuoso? Não, é o oposto, mas é considerado uma experiência de luxo”.
Comunicação honesta
Os consumidores estão cada vez mais à procura de marcas que interagem com eles de forma clara e honesta, uma vez que vivem “uma época que é particularmente desafiante quando se trata de honestidade”, sublinhou Levine, que observou que a indústria da hospitalidade tem historicamente estado mais do lado conservador, mas que isso está a mudar. Atualmente, alguns hotéis deixam os empregados serem eles próprios, vestirem-se de forma menos formal e estão a aprender novas formas de comunicar de uma forma mais direta.
Levine observou que os hóspedes muitas vezes voltam atrás na sua reserva se descobrirem que existem taxas que não foram comunicadas atempadamente.
Interacção Phygital (física + digital)
Levine refere que as empresas e marcas fora da indústria hoteleira, particularmente no comércio a retalho, estão a esforçar-se para misturar a experiência dos consumidores entre o mundo físico e o digital.
Enquanto alguns retalhistas permitem que os consumidores passeiem virtualmente pelas suas lojas para fazerem compras, outros, incluindo a Macy’s, permitem agora que os clientes consultem o inventário através de quiosques digitais nas lojas. Também mencionou lojas como a Sephora, onde os clientes podem experimentar virtualmente diferentes batons através de realidade aumentada.
Levine nota que esta tendência também é comum nos pontos de venda de alimentos e bebidas. “Quando se vai a um restaurante, os menus são códigos QR”, concluiu.
