Nasceu em 2023, em Tavira, e funciona exclusivamente online, mas é precisamente na proximidade com os clientes que a Leva-me Plo Mundo procura diferenciar-se. Para Alexandra Rodrigues, que lidera a agência, o trabalho de um agente de viagens não termina com uma reserva: significa acompanhar, aconselhar e, sobretudo, estar disponível quando alguma coisa corre menos bem.
Especializada sobretudo em viagens de lazer e programas à medida, a Leva-me Plo Mundo procura contrariar a ideia de que uma agência exclusivamente online implica uma relação mais distante com o cliente. “Estamos presentes durante todo o processo: desde o primeiro contacto, passando pelo planeamento e pela reserva, durante a viagem, com acompanhamento em caso de necessidade ou urgência, e até ao regresso a casa”, explica Alexandra Rodrigues. Uma proximidade que considera já fazer parte da identidade da agência.
O processo começa, muitas vezes, antes de existir sequer um destino definido. “Há clientes que chegam até nós já com o destino escolhido, mas há muitos outros que simplesmente sabem que precisam de férias”, conta. Nesses casos, o trabalho passa por perceber “quem são, do que gostam, o que procuram, como gostam de viajar e qual é o orçamento disponível”, para chegar à proposta mais adequada. “Muitas vezes acabamos por ser um pouco psicólogos, porque uma viagem perfeita começa muito antes da escolha do destino.”
Num mercado em que o preço tem um peso significativo na decisão, Alexandra Rodrigues considera que o valor do acompanhamento se torna particularmente evidente perante um imprevisto. “Quando tudo corre bem, qualquer reserva parece uma boa escolha. Mas o que acontece quando um voo é cancelado, um hotel não corresponde às expectativas, alguém fica doente ou é necessário alterar os planos à última hora?”, questiona. “É nesses momentos que faz toda a diferença ter uma agência ao seu lado.”
Por detrás da Leva-me Plo Mundo está, para já, apenas Alexandra Rodrigues, licenciada em Turismo e profissional do setor desde 2004, que se dedica a tempo inteiro à agência. Ao longo do percurso profissional passou por diferentes áreas, desde empresas marítimo-turísticas à área comercial e à hotelaria, experiências que considera hoje “uma mais-valia” no aconselhamento aos clientes.
É também essa experiência que procura transportar para cada viagem que organiza. “Gosto sobretudo de saber que, por detrás de cada reserva, existe uma pessoa, uma família ou um casal que está a criar expectativas e sonhos para aqueles dias”, afirma. O objetivo, acrescenta, é conseguir transformar essas expectativas em “experiências felizes” que permaneçam na memória
Uma pancreatite aguda e quatro dias à procura de uma solução
Entre as histórias que já passaram pela agência, Alexandra Rodrigues escolhe uma relativamente recente para mostrar o lado menos visível do trabalho. Tratava-se de clientes que tinham chegado à Leva-me Plo Mundo através de uma recomendação e que viajavam pela primeira vez com a agência.
Antes da partida, a responsável aconselhou-os a reforçar o seguro incluído no pacote. “Expliquei que um seguro mais completo poderia fazer toda a diferença caso surgisse alguma situação inesperada”, recorda. Os clientes aceitaram a recomendação. Ao terceiro dia de férias, Alexandra recebeu uma chamada: um deles tinha sido internado de urgência com uma pancreatite aguda.
Começou então aquilo que descreve como “uma verdadeira maratona de contactos”. Durante quatro dias, a agência esteve diariamente em contacto com os clientes, a seguradora e o hospital. A unidade hospitalar indicada pela seguradora não tinha acordo direto com a companhia, recorrendo a prestadores locais, o que obrigou à articulação entre as diferentes partes para conseguir emitir a garantia de pagamento.
A situação chegou a um impasse: “O cliente já tinha tido alta clínica, mas continuava impossibilitado de abandonar o hospital porque a garantia de pagamento ainda não tinha sido emitida”. Seguiram-se dias de contactos “desde o acordar até altas horas da madrugada”, até que, poucas horas antes do voo de regresso, a situação ficou resolvida. A seguradora assumiu integralmente as despesas e os clientes puderam regressar a Portugal.
O episódio reforçou uma ideia que Alexandra Rodrigues procura transmitir aos clientes: “O verdadeiro valor de um agente de viagens vai muito além de reservar voos ou hotéis”. Para a responsável, “não é apenas sobre vender férias. É estar presente quando tudo corre bem, mas principalmente quando alguma coisa corre menos bem”.
A experiência serviu também para reforçar a importância que atribui ao seguro de viagem, que defende não dever ser encarado “apenas como um custo adicional”, mas como “um investimento em segurança, tranquilidade” e numa estrutura capaz de responder quando surge um problema.
É nesse acompanhamento que Alexandra Rodrigues encontra também o posicionamento que pretende para a Leva-me Plo Mundo. “Quando um cliente está do outro lado do mundo e alguma coisa corre mal, não quero que sinta que está sozinho”, explica. “Quero que saiba que pode pegar no telefone e ligar-me, mesmo que sejam duas da manhã, e que do outro lado vai estar alguém que conhece a sua viagem, conhece o seu problema e vai procurar uma solução.”
Nem todos os imprevistos podem ser evitados, reconhece, mas o papel da agência está também na forma como responde quando acontecem. “Não quero simplesmente vender viagens. Quero criar relações com os meus clientes e estar presente nas diferentes fases da sua viagem”, afirma.
No fundo, defende, o agente de viagens deve ser hoje “alguém que conhece o cliente, que o aconselha, que antecipa necessidades, que está disponível e que, quando surge um problema, não desaparece”. Porque, conclui, “uma viagem pode durar uma semana, quinze dias ou um mês. Mas a confiança que construímos com um cliente pode durar muitos anos”.
“Postais da Agência” é a nova rubrica semanal do TNews que abre as portas das agências de viagens aos leitores. Todas as sextas-feiras, damos a conhecer as equipas que estão por trás do atendimento ao cliente, os bastidores do dia a dia e as histórias que marcam a profissão.
