No ano em que vai realizar a sua primeira convenção em Portugal, o grupo de gestão DIT Portugal ultrapassou as 100 agências associadas. O grupo pretende crescer ainda mais e chegar às 150 agências até ao final do ano, mas sem descurar a proximidade aos associados, algo que Paulo Lages, diretor-geral da DIT Portugal, acredita ser um ponto de diferenciação do grupo.
Como estão a correr as vendas de verão para as agências do grupo DIT Portugal?
Estão a correr muito bem. O feedback que temos das agências é que, felizmente, não têm mão a medir. Houve a abertura de novos destinos e novos operadores, como é o caso da Newblue, que veio trazer mais oferta para as Caraíbas e Baleares, além da Jolidey. Por outro lado, as pessoas querem viajar porque tiveram dois anos sem o fazer.
São clientes que já procuravam as agências em 2019 ou há também novos clientes?
A noção que tenho é que há novos clientes. Os clientes que compraram online e que tiveram alguns problemas durante a pandemia chegaram à conclusão que não seria a melhor via para reservar viagens e estão a regressar às agências físicas e a querer o apoio e a qualidade do serviço que as agências estão a dar. Neste momento, as agências estão a dar essa qualidade de serviço. Apesar dos constrangimentos e cancelamentos de voos, sabem que as agências depois darão um maior acompanhamento do que se for uma situação online.
Que destinos têm sido mais vendidos no verão?
As Caraíbas e o Senegal. O Senegal é uma nova opção que, na minha opinião, traz a mística do Dakar – sempre ouvimos falar do Paris-Dakar. E, depois, tem a componente de África, ou seja, a possibilidade de fazer um safari. Cada vez mais as pessoas querem novas experiências e novos destinos, penso que está a ser uma boa aposta, sem desprimor das Caraíbas, que tinham caído um pouco e, neste momento, temos os operadores quase com os aviões cheios. As Baleares também têm vendido.
O cliente procura preço ou simplesmente quer viajar e ainda não está preocupado com o preço?
Procura preço, mas se não houver disponibilidade para o preço que quer, e for mais 200 ou 300 euros, não há problema, porque pensa: ‘Quero ir viajar porque tive dois anos sem o fazer’.
Apesar da procura estar a responder bem, há desafios na operação: cancelamentos de voos, greves, etc. O que preocupa mais as agências?
Enquanto que nos charters não se nota tanto esse atrito [cancelamentos], depois temos as viagens à medida para a Europa ou para alguns destinos mais exóticos. Neste momento, temos aqui uma particularidade e aprendemos isso na pandemia: problemas vamos ter sempre, mas a diferenciação de uma agência de viagens vai ser a capacidade de solucionar um problema, caso ele exista. A mais-valia no meio disto tudo é a agência, face a uma venda que fez em fevereiro e ainda sem saber que existiriam estes cancelamentos e greves, ter a capacidade de solucionar o problema. Não podemos perder vendas, porque tivemos dois anos sem tê-las. Temos de avançar e não ter medo, mas temos de ter essa capacidade de solução, com ajuda do operador, do grupo de gestão e toda uma panóplia de brokers, que nos possam ajudar quando dizemos: “Temos um problema e tenho de arranjar uma solução para o cliente que está num sítio X”. A capacidade de solução para o problema é a mais valia para uma agência em detrimento de outros players.
“Problemas vamos ter sempre, mas a diferenciação de uma agência de viagens vai ser a capacidade de solucionar um problema”
A pandemia criou outras exigências às agências de viagens, que têm de ser mais ágeis. No grupo de gestão DIT o que é que elas encontram que as ajude a responder a estes desafios?
Temos o período da pandemia e o pós-pandemia. Na pandemia, estabelecemos uma proximidade muito grande com as agências. Conhecemos cada uma delas e sabemos os problemas individuais de cada uma. Isso permitiu direcionarmos cada agência para a solução, mediante aquilo que era a sua necessidade e o seu problema. Somos um grupo ainda pequeno e isso permite-nos ter uma noção de quais as necessidades de cada uma.
Por outro lado, durante a pandemia procurámos renovar, atualizar e melhorar toda a aparte tecnológica. Temos o operador Haiku Travel, com 13 operadores hoteleiros agregados no mesmo motor. A responsabilidade dessas reservas é da Haiku Travel, não é do operador A, B, C ou D. O que é isso faz? Quando a agência tem um problema no destino, e já aconteceu, é a Haiku Travel que vai solucionar o problema naquele momento, com um nova reserva, etc. Isso permite que, com a garantia Haiku, as nossas agências podem contactar uma só pessoa e ter o problema resolvido. Não quer dizer que os operadores A, B, C ou D não possam resolver. Mas o que garantimos é a resolução do problema e, à posteriori, iremos solucionar o problema com o operador. O cliente nunca fica defraudado no momento em que a agência precisa de tomar essa decisão. Melhoramos também toda a parte do programa de CRM e faturação. Haviam alguma adaptações a fazer para que as agências tivessem mais serviços e opções.
“Na pandemia, estabelecemos uma proximidade muito grande com as agências. Conhecemos cada uma delas e sabemos os problemas individuais de cada uma”.
Crescimento
Quantas agências tem atualmente o grupo?
Tínhamos uma barreira que queríamos ultrapassar, que era as 100 agências. Neste momento, temos 105 agências. Andámos nas 80, 90, tínhamos entradas, saídas e nunca passávamos das 100. Neste momento, temos 105. Estamos a crescer no Norte, mais do que no resto país. Temos 60% das nossas agências no Norte.
E esse número estabilizou agora?
Não. Aquilo que queremos é crescer. Ou seja, a nossa ambição é crescer em número de agências mas mantendo sempre o nível de qualidade. Queremos ter 200 agências? Queremos. Mas queremos lá chegar, mediante a qualidade que consigamos continuar a dar aos nossos clientes, que são as agências. Portanto, vamos crescendo, queremos crescer, estamos, felizmente, a conseguir captar agências de outros grupos, o que nos dá volume de negócio, algo importante para a negociação com os operadores e é esse o nosso caminho. Ou seja, passo a passo, angariar novas agências mas nunca defraudando as que já estão connosco.
Por onde passa o crescimento da DIT Portugal?
Crescer com qualidade e proximidade com as agências. Somos um grupo pequeno e neste momento sabemos o nome das pessoas de cada uma das agências. Quando tivermos 200 agências, pode ser complicado, mas também temos de ter essa noção que a equipa tem de ser maior. Desde janeiro até agora, 70% das agências que entraram estavam noutros grupos e 30% foram agências novas que abriram do zero ou eram agentes que foram dispensados durante a pandemia e que acharam que era altura de abrir um negócio próprio.
Esse crescimento obrigará a um reforço da equipa?
Vamos reforçar a equipa depois do verão, porque estamos a notar este crescimento. Existia a dúvida do que seria o turismo depois da pandemia. O turismo está a crescer e, para mantermos a qualidade, temos de aumentar também o número de pessoas para aguentar este crescimento. Estamos em processo de recrutamento para termos mais uma pessoa na DIT Portugal.
Até ao final do ano quais são os objetivos de crescimento do grupo?
Gostava de chegar às 150 agências. Este ano, temos a nossa primeira convenção e com isso marcamos uma posição que não marcámos durante estes cinco anos. Existimos como grupo de gestão e iremos fazer a nossa primeira convenção em Portugal para que as agências não sintam que existe apenas uma convenção, de dois em dois anos, em Espanha na qual podem participar, mas que também existirá uma convenção no nosso país, que é exclusiva para elas.
Quais os pontos de diferenciação da DIT Portugal para os outros grupos de gestão?
Todos os grupos de gestão têm a sua forma de trabalhar e todos trabalhamos da melhor forma que sabemos e podemos para que os nossos clientes, que são as agências, possam ter o melhor apoio que podemos dar. Não queremos ser melhores nem piores, temos de ser diferentes. Ao nível da contratação, devido à força que temos no mercado em Espanha – onde somos a o primeiro grupo em número de agências – temos boas condições em Portugal com os operadores com costela espanhola. Felizmente, com o nosso crescimento, com os operadores portugueses já estamos no nível máximo que todos os grupos de gestão podem chegar. Além disso, aquilo que queremos fazer é uma diferenciação através de campanhas, apresentar novos destinos para que os agentes possam ter noção do que podem vender. Fizemos isso com a famtrip ao Fundão. A nossa negociação com a câmara municipal para fazer a convenção no Fundão não implicava apenas ficar no hotel. Queremos aprofundar e divulgar às agências o que existe de oferta no destino. Esta é a premissa sempre para qualquer evento que fazemos .Queremos chegar a alguns nichos de mercado que não são muito divulgados e dar a essas pessoas, entidades e empresas, a oportunidade de se promoverem perante as agências de viagens. Em Espanha, por exemplo, somos o grupo que na zona norte vende mais cruzeiros. Não é por termos melhores condições, é porque as agências têm formação em cruzeiros dentro do cruzeiro e têm essa experiência de estar num cruzeiro. Faz falta a promoção dos produtos mais específicos para que as agências consigam vender e diferenciarem-se.
“Todos os grupos de gestão têm a sua forma de trabalhar e todos trabalhamos da melhor forma que sabemos e podemos para que os nossos clientes, que são as agências, possam ter o melhor apoio que podemos dar. Não queremos ser melhores nem piores, temos de ser diferentes”
Quais são as perspetivas a seguir ao verão?
Neste momento, estamos no boom, já passámos por uma pandemia, estamos no meio de uma guerra, mas também temos de ter alguma ambição e prever o que se pode fazer para o ano. Neste momento, não podemos parar, se há clientes que querem viajar, se há opções de destinos para viajar, devemos continuar. No entanto, o que penso é que o ano não se resume ao verão, ou seja, acabou o verão e paramos de vender. O que vamos tentar impulsionar é as vendas de inverno, porque já existe muito a noção de férias de inverno na mente do cliente. Temos estâncias de neve muito próximas. O que temos de fazer? Dar formação às agências. É esse o outro foco que nos diferencia, a formação, não são dos destinos fáceis de vender, mas temos de dar formação dos destinos difíceis. Há produtos dos quais os clientes muitas vezes sabem mais que os agentes de viagens, é o caso dos cruzeiristas, dos clientes de neve, etc.
A resposta da operação turística foi adequada para a procura de mercado este verão?
Os produtos estão no mercado, a minha dúvida é se estávamos preparadas para este boom. Estávamos à espera de um boom em 2024 e, neste momento temos valores iguais ou superiores a 2019. Será que estávamos preparados e tínhamos as pessoas suficientes para dar resposta? Porque os destinos estão a trabalhar bem. Com 50 empregados faço o mesmo que fazia com 200? Não consigo. Neste momento, os clientes querem viajar e a qualidade fica um bocadinho ao lado.
