“O objetivo não é mostrar tecnologia — é torná-la invisível. Quando tudo funciona sem esforço, a única coisa que o hóspede nota é que correu bem”
O hóspede chega e parece tudo simples. O quarto está impecável, as toalhas dobradas com rigor, a temperatura certa e o trabalho por detrás deste cenário é invisível. Mas nada disto acontece por acaso — e muito menos sozinho. Cada vez mais, a verdadeira transformação digital da Hotelaria faz-se longe da receção e fora do radar do cliente. Está a acontecer nos bastidores. E está a ser rápida.
A Inteligência Artificial (AI) e a automação já deixaram de ser promessas futuristas. Estão a redesenhar processos logísticos, operacionais e até ambientais em Hotéis que querem manter margens saudáveis num contexto de custos crescentes, escassez de mão de obra e metas ESG cada vez mais exigentes. Enquanto o setor se debate com estes desafios, a automação surge como um aliado inesperado — e, muitas vezes, invisível.
De acordo com o estudo da McKinsey “A future that works: Automation, employment, and productivity”, mais de 50% das tarefas operacionais em unidades Hoteleiras têm potencial de automação parcial ou total. Não se trata de substituir pessoas. Trata-se de libertar as pessoas das tarefas repetitivas, para se focarem no que realmente faz a diferença: cuidar dos hóspedes.
Dados antes da intuição
Os sensores e sistemas de AI estão a introduzir uma nova lógica na gestão Hoteleira: decisões baseadas em dados, não em rotinas.
Partilho alguns exemplos. Primeiro: Sistemas que monitorizam em tempo real a ocupação dos quartos e ajustam automaticamente os pedidos de lavandaria ou de limpeza, assim como a agenda de trabalho do Housekeeping. A Marriott International já utiliza este sistema, que reduz significativamente o trabalho manual a que isto obriga e toma decisões com base em dados reais muito mais rapidamente.
Outro exemplo são plataformas que, com base em padrões de consumo anteriores, conseguem prever picos de utilização de roupa, evitar ruturas de stock e gerir ciclos de reposição do inventário — sem que a Governanta tenha de “jogar pelo seguro” e fazer pedidos urgentes. Laundris, UBI Intelligent Hospitality, Linentech ou FCS e‑Laundry são alguns exemplos de plataformas que estão a revolucionar o modo como os Hotéis gerem a sua operação de Lavandaria.
É nestas operações invisíveis que a AI tem o maior impacto. Automatizar não é comprar robots. É pensar como é que cada processo pode ser melhorado com tecnologia. A reposição do inventário de roupa de um Hotel, por exemplo, representa cerca de 25% do custo operacional total do Housekeeping (fonte: Hospitality Tech). Tomando como exemplo um Hotel de 150 quartos, estima-se que as perdas anuais de stock sejam entre 20 e 30%, o que representa, anualmente, um custo que pode ir até 40.000€. Ter maior controlo sobre o inventário significa reduzir o desperdício e prolongar o ciclo de vida da roupa. Tudo sem comprometer o conforto do hóspede.
Na área de F&B, a Accor tem sido um dos mais destacados players a utilizar AI para prever padrões de consumo e otimizar a gestão de stocks de alimentos e de bebidas, com o objetivo de reduzir o desperdício e aumentar as margens. Nos mais de 200 projetos-piloto a ser desenvolvidos em unidades do grupo, a utilização de AI para analisar as sobras tem permitido reduzir o desperdício nesta secção entre 13 a 40%, para além de ajudar a otimizar os menus com base no volume de hóspedes, número de pedidos e ingredientes necessários.
Outro campo em que a AI tem mostrado progressos significativos é a manutenção preditiva. Sistemas de manutenção preditiva eliminam processos de registo e análise que são feitos de forma manual e em papel, e apresentam dados em tempo real do estado dos equipamentos do Hotel. Com tecnologia, o processo passa a ser todo digitalizado e os sistemas atuam de forma proativa e preventiva na deteção das necessidades de manutenção, antes ainda de estas escalarem. Isto permite reduzir os custos com manutenção, aumentar a vida útil dos equipamentos e melhorar a satisfação dos hóspedes ao minimizar as hipóteses de se depararem com algum equipamento estragado. Cadeias como a Ritz-Carlton e a IHG têm utilizado estes sistemas nos elevadores e na climatização, com resultados bastante positivos.
Utilizar Inteligência Artificial também permite melhorar a personalização da experiência do hóspede e torná-la mais ágil desde o momento em que este entra pela porta do Hotel. O artigo da McKinsey, “The hotel of the future” (2023), prevê que uma das grandes mudanças que esta tecnologia vai trazer é a eliminação de cada “pain point” da experiência do hóspede: permitirá que, ao entrar no Hotel, o hóspede seja automaticamente reconhecido e receba o quarto atribuído através do seu telemóvel, sem necessidade de passar pela receção. Além disso, a personalização irá além das preferências básicas, ao ajustar elementos como a intensidade da luz no quarto, o tipo de café disponível ou a configuração do quarto, tudo adaptado às preferências individuais do hóspede.
A automação operacional é, também, uma resposta à crise de talento. Um relatório da AHRESP (2023) indica que 48% dos Hotéis em Portugal tiveram dificuldades em preencher posições de Housekeeping e Lavandaria. Reduzir tarefas repetitivas, eliminar desperdício de tempo e melhorar o planeamento são formas de valorizar o trabalho humano.
Mais tecnologia não significa menos pessoas. Significa equipas com mais tempo para fazer bem — e com menor desgaste físico.
IAgora?
A tecnologia já existe. O desafio está na decisão. É preciso identificar onde os ganhos são reais, com impacto direto na operação e no hóspede. O primeiro passo não precisa de ser um investimento avultado. Pode ser um piloto com um parceiro, a adoção de um sistema de previsão de consumo ou a revisão dos processos logísticos com base em dados.
O objetivo não é mostrar tecnologia — é torná-la invisível. Quando tudo funciona sem esforço, a única coisa que o hóspede nota é que correu bem. Automação e inteligência artificial não são temas distantes. São ferramentas para resolver problemas reais: falta de pessoas, pressão sobre os custos, exigência com a sustentabilidade.
É nos bastidores que se define a qualidade da estadia. E é aí que o futuro da hospitalidade se está a construir.
Por Augusto Souza Araújo
Head of Growth da Cleanup
