A Booking Holdings, empresa proprietária da Booking.com, enfrenta uma ação coletiva que reúne 18.135 hotéis europeus, enquanto em Portugal continuam a surgir reclamações de consumidores relacionadas com pagamentos, reservas e segurança.
A Stichting Hotel Claims Alliance (SHCA), entidade responsável pela ação coletiva, apresentou junto do Tribunal Distrital de Amesterdão o terceiro e último grupo de hotéis aderentes ao processo, elevando para 18.135 o número total de participantes. Este valor representa um aumento de 68% em apenas três meses, face aos 10.783 hotéis contabilizados em julho.
Os estabelecimentos reclamam uma indemnização pelos prejuízos financeiros que alegadamente sofreram, entre outros motivos, devido à utilização de cláusulas de paridade de preços entre 2004 e 2024. Estas cláusulas restringiam a possibilidade de os hotéis disponibilizarem tarifas mais baixas noutros canais de venda, incluindo nos seus próprios sites.
Segundo a SHCA, o montante global das indemnizações reclamadas poderá atingir vários milhares de milhões de euros, acrescidos de juros. O processo teve início em janeiro de 2026, com 3.087 hotéis, e deverá ter a primeira audiência em 2027.
Para Volker Soyez, responsável pela ação, a adesão crescente reflete uma perda de confiança dos parceiros hoteleiros europeus na Booking Holdings, na sequência de práticas que considera anticoncorrenciais.
Também Alexandros Vassilikos, presidente da HOTREC, associação europeia que representa o setor da hotelaria, considera que a participação de milhares de hotéis transmite uma mensagem sobre a importância da liberdade dos estabelecimentos para definirem os seus próprios preços e manterem relações comerciais mais equilibradas com as agências de viagens online.
Em Portugal, pagamentos e reembolsos concentram mais de metade das reclamações
Paralelamente, os dados do Portal da Queixa revelam que a Booking recebeu perto de 500 reclamações em Portugal durante 2026. Os problemas relacionados com pagamentos, cobranças e reembolsos representam 53,16% do total, uma subida de 22% face a 2025, segundo a análise divulgada a 30 de outubro.
A tendência de crescimento das reclamações já se verificava no ano passado, quando foram registadas 449 queixas, mais 29% do que as 348 contabilizadas em 2024.
Depois das questões financeiras, a qualidade do serviço e o atendimento surgem como o segundo principal motivo de insatisfação, representando 16,03% das reclamações. Seguem-se os problemas relacionados com fraude e segurança, que correspondem a 12,66% do total.
As restantes queixas distribuem-se por falhas de comunicação e informação (6,12%), problemas na plataforma e nas reservas (5,70%), condições do alojamento (4,43%) e questões legais e contratuais (1,90%).
Proprietários denunciam anúncios não autorizados e reservas inexistentes
Entre os relatos publicados no Portal da Queixa encontram-se denúncias de proprietários que afirmam ter descoberto os seus alojamentos anunciados na plataforma sem autorização, através da utilização de fotografias, moradas e descrições dos imóveis.
Há também consumidores que relatam ter pago reservas e encontrado os estabelecimentos encerrados ou inexistentes à chegada ao destino. Um dos casos refere-se a uma reserva em Istambul, na qual o cliente afirma ter encontrado o hotel fechado. Noutro relato, relativo a uma estadia em Sesimbra, o consumidor alega que a morada indicada correspondia a escritórios abandonados, sem qualquer ligação ao alojamento anunciado.
Outra dimensão das reclamações diz respeito a tentativas de phishing, através de mensagens e contactos que aparentam ser enviados pelos alojamentos, com pedidos de validação de cartões bancários ou de pagamentos adicionais.
Num dos casos, uma consumidora relata ter recebido uma mensagem de alguém que se apresentou como responsável pelo check-in do alojamento, solicitando a validação do cartão através de um link. Segundo a queixa, o valor acabou por ser debitado e a Booking terá informado posteriormente tratar-se de uma tentativa de phishing.
Noutro caso, um cliente afirma ter sido contactado através do WhatsApp por terceiros que conheciam dados específicos da sua reserva e exigiam um pagamento adicional sob ameaça de cancelamento.
O Portal da Queixa ressalva que estes relatos correspondem a denúncias individuais e não permitem, por si só, confirmar a existência de fraude ou determinar a responsabilidade da plataforma em cada situação.
Comissão Europeia abriu investigação à Booking
Os dados portugueses surgem também num contexto de maior escrutínio regulamentar. A 21 de outubro, a Comissão Europeia abriu um procedimento formal para investigar se a Booking.com cumpre as obrigações previstas no Regulamento dos Serviços Digitais (DSA), nomeadamente no que respeita à prevenção de anúncios fraudulentos, burlas de phishing e transparência publicitária. A abertura do procedimento não antecipa qualquer decisão sobre eventuais infrações.
No Portal da Queixa, o Índice de Satisfação da Booking situa-se atualmente nos 17,8%, com classificação de «Fraco», enquanto a taxa de solução das reclamações é de 10,6%.
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, a confiança dos consumidores depende não apenas da facilidade de encontrar e reservar alojamento, mas também da segurança de todo o processo.
O responsável considera que, perante o peso das reclamações relacionadas com pagamentos e reembolsos e os relatos de anúncios alegadamente fraudulentos e tentativas de phishing, é essencial reforçar os mecanismos de verificação e a capacidade de resposta aos problemas dos clientes.
A ação coletiva dos hotéis e os dados das reclamações em Portugal correspondem a processos distintos, mas colocam em evidência diferentes dimensões da relação da Booking.com com os seus parceiros comerciais e consumidores.
