Quando pensamos que já ouvimos tudo sobre mudanças no turismo devido à pandemia, há sempre algo novo a surgir todos os dias, isto no que à hotelaria diz respeito, pois é sobre este sector que versam estas linhas.
Mudança de roupa de cama diária por outra nova ou limpa pode ser coisa do passado, pode vir a tornar-se uma memória associada a tempos pré-pandémicos, quando as empregadas de quartos/andares com os seus uniformes brancos nos entravam pelos nossos quartos de hotel uma ou duas vezes ao dia.
Havia uma limpeza exaustiva de manhã e depois, não em todos mas em alguns empreendimentos, um serviço adicional a meio da tarde quando estávamos fora. Existiam (ainda existem, em muitos casos) sistemas elaborados nos departamentos de “Andares” para notificar as empregadas de limpeza de quartos de quando o quarto estava desocupado ou quando queríamos que o nosso quarto fosse arranjado e limpo, e havia sempre staff para estas tarefas. Ao final da tarde havia por vezes um pequeno chocolate na almofada ou um outro pequeno mimo. Muitas vezes havia até uma nota do director do hotel, ou da própria empregada de limpeza, com uma assinatura. Porventura, uma escultura feita com uma toalha de banho.
Terá esse modus operandi os dias contados? Tudo indica que sim, ao que parece…
Havia amenidades espalhadas pela casa de banho numa grande maioria de hotéis no período pré-pandémico. Os hotéis esperavam que os seus clientes/hóspedes levassem para casa estes pequenos presentes/amenidades. Como forma de marketing, relembrando-os e incentivando-os dessa maneira a repetir estadas no seu empreendimento. Apenas por mera curiosidade: ouvia-se falar que no Burj Al Arab no Dubai uma das amenidades nos quartos era um frasco grande – leia-se muito grande – de perfume Hermés para homem/mulher, consoante o género do/s hóspede/s. Isto não era um presente. Era uma amenidade standard com um valor comercial de mercado de mais ou menos 200 Euros/peça.
De uma maneira geral os hotéis oferecem/ofereciam frascos pequenos de champô e condicionador. Outros hotéis oferecem/ofereciam pentes, cremes para mãos, cremes para corpo, esponjas para sapatos, escovas de dentes, etc. Os hotéis, como dito atrás, sempre esperaram que os seus hóspedes levassem para casa estas pequenas amenidades.
Mas isso está a mudar também, juntamente com muitas outras realidades que tomávamos como adquiridas no sector hoteleiro, à medida que os cortes vão sendo feitos em quase todos os aspectos das operações para minimizar o impacto tremendo dos últimos 18 meses de taxas de ocupação quase nulas, quartos vazios e falta de pessoal.
Neste momento, os hotéis Disney e Marriott, assim como os Intercontinental, estão a substituir as miniaturas de amenidades das casas de banho por dispensadores de produtos de higiene pessoal de grande capacidade, fixos às paredes das casas de banho, que visam evitar o desperdício.
Todavia, a grande mudança será a ausência da limpeza regular diária dos quartos. A Marriott anunciou que não terá mais serviço de limpeza diária de quartos nas suas marcas premium, como a Sheraton e Aloft. A Hilton anunciou recentemente que em todas as suas marcas, excepto aquelas de maior luxo, e para já apenas nos Estados Unidos, também não terão mais serviço de limpeza diária.
De facto, a maioria dos empreendimentos de categoria média ou baixo custo começam a operar num novo esquema assumindo as necessidades de limpeza impostas pela covid. Começa a ser comummente aceite, com base nos ditames dos muitos programas ao estilo do nosso “Clean&Safe” que foram lançados um pouco por esse mundo fora, que “a limpeza de quartos não deve ser feita durante uma estada, a menos que seja especificamente aprovada ou solicitada pelo hóspede”.
Assume-se aqui que cada vez mais os clientes não quererão mais que entrem no seu quarto por uma qualquer razão, seja ela a limpeza ou mesmo a entrega de comida quando solicitam room service.
Será que alguma vez voltaremos aos TVN (Tempos das Viagens Normais)? Se o sector hoteleiro for o exemplo, a resposta é não. Há muitas e grandes mudanças a acontecer e outras pela frente. Lançam-se aqui ideias de algumas que poderão vir a ser adoptadas:
- Os hóspedes deverão pedir novas toalhas e para ser feita a limpeza do quarto;
Robots farão a entrega do room service (ex: há notícias de hotéis que já os utilizam presentemente); - Noutra vertente, o room service mudará drasticamente, substituindo-o o hotel por plataformas/apps género UberEats, TakeAway, que permitam ao hóspede encomendar o que deseja de estabelecimentos de restauração localizados num raio próximo ao hotel, e com os quais este último estabeleça convénios para esse serviço;
- As banheiras estão em vias de desaparecer. São difíceis de limpar adequadamente;
- As áreas do lobby diminuirão em espaço, privilegiando mais a interacção entre staff e hóspedes com existência de barreiras físicas (vinis), reduzindo o espaço de interacção social. Conversas entre desconhecidos sem barreiras que se cruzem em áreas sociais de um hotel é uma característica que tende a desaparecer;
- Serviço de concierge será solicitado via app, previamente instalado por cada hóspede no seu smartphone;
E presume-se que haverá ainda uma outra mudança: as tarifas irão subir em todos os sectores do horizonte da hotelaria, dada uma previsão esperada de procura alta no pós-pandemia.
As opiniões aqui expostas são feitas tendo como base algumas mudanças que em muitos casos se têm vindo a verificar um pouco por todo o mundo no sector da hotelaria. Em todo o caso, como é do conhecimento geral, com a pandemia houve um antes e haverá um depois, um velho e um novo paradigma, e isso terá as suas consequências em toda a cadeia de valor do sector turístico.
Por Nuno Tomaz
Conta com uma carreira já longa no sector turístico. Exerceu diversos cargos técnicos, comerciais e de chefia no Turismo desde 1993, no operador Club1840 da agência Abreu, na Central de Reservas Hotelrep, foi comercial e chefe de produto do operador Politours, comercial na Image Tours e atualmente é diretor comercial do maior grupo de gestão de agências de viagens independentes portuguesas, GEA, onde exerce funções desde 2005.
