“Não se trata de proibir cegamente. Trata-se de criar enquadramento, definir limites, educar o cliente e proteger o produto”
Cada vez mais hóspedes recorrem a plataformas como Uber Eats, Glovo ou Bolt Food para pedir refeições diretamente para os quartos de hotel. À primeira vista, pode parecer apenas mais um reflexo dos novos hábitos de consumo e da lógica de conveniência que domina o nosso dia a dia.
Não encaro este fenómeno como um problema de perda de receita. Vejo-o sobretudo como um desafio sério ao nível da experiência, da imagem e da operação hoteleira.
Quem vive o dia a dia de um hotel percebe rapidamente os impactos: estafetas acumulados à porta, sobretudo nas horas de maior movimento; um aumento significativo de lixo nos quartos e nos corredores; quartos que não estão preparados nem dimensionados para receber refeições completas; gestão de resíduos cada vez mais complexa; odores persistentes que permanecem muito depois de o hóspede sair; equipas de housekeeping sobrecarregadas e, inevitavelmente, uma degradação gradual da experiência global.
Perante este cenário, a questão é simples: devemos aceitar esta realidade sem qualquer regra ou faz mais sentido definir limites claros, mesmo sabendo que isso pode gerar alguma resistência?
Fala-se muito em adaptação. Mas adaptar não é sinónimo de aceitar tudo, muito menos de abdicar de critérios. Um hotel não é um espaço neutro. É um produto com identidade, posicionamento, investimento elevado e uma promessa clara ao cliente. Também não devemos estar reféns de comentários e permitir tudo.
Se não permitimos fumar nos quartos para proteger o conforto, a saúde e o investimento, porque razão devemos permitir o consumo de qualquer tipo de refeição, muitas vezes sem o mínimo cuidado, em espaços que não estão preparados para isso? Os hotéis investem fortemente em materiais, têxteis, colchões, cortinas, carpete, tecnologia e design. Ignorar o impacto real deste tipo de utilização é, no mínimo, ingénuo.
Este debate não tem nada a ver com elitismo nem com o valor que o cliente paga. Tem a ver com comportamento, respeito e cultura de utilização do espaço. Há práticas que, simplesmente, não são compatíveis com o conceito de hotelaria de qualidade.
Mais do que uma decisão isolada, esta deveria ser uma prática comum no setor. Se cada hotel agir sozinho, o risco de conflito é maior. Se, pelo contrário, existir uma abordagem mais generalizada, os próprios clientes passam a perceber que nem todos os comportamentos são aceitáveis e que o chamado “vale tudo” não faz parte da experiência hoteleira.
Curiosamente, acredito que a maioria dos hóspedes valoriza hotéis com regras claras. Valoriza corredores limpos, sem sacos de lixo e restos de comida à porta dos quartos. Valoriza ambientes cuidados, organizados e coerentes, tal como muitos apreciam hotéis que mantêm políticas rigorosas de silêncio, de não fumadores ou de utilização responsável dos espaços comuns.
Não se trata de proibir cegamente. Trata-se de criar enquadramento, definir limites, educar o cliente e proteger o produto. Para isso, a comunicação deve ser transparente desde o momento da reserva.
Pessoalmente, confesso que me faz alguma confusão ver hóspedes em city breaks de dois ou três dias, numa cidade riquíssima em oferta gastronómica, optarem por refeições entregues em quartos de hotel. Não é uma crítica moral, é apenas uma reflexão sobre como, por vezes, a conveniência acaba por substituir a experiência. E a hotelaria vive precisamente disso: da experiência.
Talvez esteja na altura de deixarmos de perguntar apenas como nos adaptamos e começarmos também a perguntar que tipo de hotéis queremos ter.
Por Alfredo Tavares, diretor geral do Olympia Lis Boutique Hotel
Não podia estar mais de acordo com a opinião aqui escrita pelo Alfredo neste artigo.
A máxima que o cliente tem sempre razão está caducado há muitos anos.
Mais um brilhante artigo do Alfredo Tavares.