O TNews e a Bolsa de Turismo de Lisboa organizaram a conferência “Inovação: tendências que estão a transformar o Turismo”, no passado dia 17 de março.
A conferência contou com a presença de Cláudio Santos, Head of Payer Sales and Growth na Amadeus Travel Payments, Marco Gouveia, Digital Board Advisor no Pestana Hotel Group, e Tiago Araújo, CEO da HiJiffy.
A sessão arrancou com uma nota de agradecimento da secretária de Estado do Turismo, Rita Marques, aos empreendedores e às empresas de turismo, afirmando que “o setor do turismo pode e deve ser transformado” e que tem o potencial de “ser transformador de outros setores de atividade”.
Digitalização do setor do turismo
Cláudio Santos, da Amadeus, afirma que nos últimos dois anos assistimos a uma transformação profunda no setor do turismo e que as empresas “foram forçadas a uma digitalização” devido à pandemia. As empresas viram-se forçadas a mudar as suas infraestruturas, devido aos cancelamentos em massa e, por isso, foi necessário, de acordo com Cláudio Santos, “adaptar os sistemas para deixar de vender e começar a “desvender””.
Devido à digitalização do setor, provocada pela pandemia, a Amadeus Travel Payments investiu em tecnologias touchless, que reconhecem o movimento da mão em vez do toque.
Tiago Araújo, também defende que a pandemia acelerou a digitalização e, prova disso, de acordo com o CEO, é o crescimento da HiJiffy desde 2020. Esta start-up tecnológica portuguesa, que desenvolve soluções de Inteligência Artificial especializadas para a indústria hoteleira, cresceu 150% em 2020 e 100% em 2021.
Marketing digital na hotelaria
Marco Gouveia, do grupo Pestana, defende que o digital, antes da pandemia, era usado quase exclusivamente pelos grandes grupos hoteleiros, “os pequenos usavam a Booking, Expedia, etc.”. Porém, de acordo com o consultor, o digital é essencial para “atrair a conversão direta de clientes”.
Para Tiago Araújo, as reservas diretas também são fundamentais, “não queremos estar dependentes de terceiros, porque a captação de dados dos nossos hóspedes é muito importante e as OTA’s (agências de viagens online), funcionando como intermediárias, cortam essa ligação com o cliente.”
“O digital não é só o investimento em tecnologias, tem a ver com o investimento nas próprias plataformas”, de forma a tornarem-se “independentes do resto”. Marco Gouveia dá especial enfoque às empresas de hotelaria que tentaram perceber, durante a pandemia, como é que podiam tornar-se independentes de terceiros, ou seja, de plataformas de reserva e de anúncios nos motores de pesquisa e nas redes sociais.
Para uma empresa hoteleira ter uma estratégia de marketing eficaz “não é só ter um site e ter presença nas redes sociais para ter sucesso”, explica Marco Gouveia. O consultor de marketing digital afirma que muitos hotéis e grupos apostam nas redes sociais, em vez de apostarem numa plataforma própria, porém, “uma página das redes sociais não nos pertence, é alugada, e as redes sociais são muito voláteis”. Marco Gouveia defende que investir “em algo que não nos pertence” não é uma boa estratégia, “porque as redes sociais vão deixar de existir”, e, por isso, é mais vantajoso “investir numa plataforma própria.”
Não é apenas necessário ter um site, ou um canal próprio, é necessário “fazer os clientes chegarem aos sites”. Para tal, as empresas hoteleiras devem, segundo Marco Gouveia, ter as páginas bem posicionadas “para aquilo que pretendem” e devem investir no SEO (Search Engine Optimization), para terem “os melhores conteúdos no website” e conseguirem, dessa forma, aparecer nas pesquisas do Google, sem precisarem de recorrer a publicidade paga.
Quando questionado sobre “ao que é que as empresas têm mesmo de estar atentas neste momento?”, Marco Gouveia responde que as empresas não podem falhar na presença não paga e explica que tal é essencial porque os motores de pesquisa são “o canal que traz mais visitas e reservas”.
Falta de mão-de-obra na hotelaria
Tiago Araújo afirma que, atualmente, um dos maiores desafios da hotelaria é a falta de mão-de-obra e que tal leva a “uma grande necessidade de automatização dos processos”. Uma das tendências que se pode observar recentemente, de acordo com o CEO, é o crescimento dos check-in’s online, em que o cliente pode fazer o check-in digitalmente, antes de chegar ao hotel, de forma a simplificar e acelerar o processo.
Observa-se uma “nova era de hotéis”, que deixaram de ter receção, e que comunicam com os clientes por Whatsapp ou SMS. Também existem alguns hotéis que têm quiosques onde os clientes podem fazer self-check-in’s.
“Tudo o que conseguirmos passar de papel para digital vai ter um impacto muito grande em termos de automatizar processos. Processos esses, hoje-em-dia, que estão dependentes de mão de obra”, defende Tiago Araújo, quando questionado sobre ao que é que as empresas têm de estar atentas neste momento. Isto fará com que “as pequenas e médias empresas, a médio prazo, necessitem de menos mão-de-obra e que essa mão-de-obra se possa focar noutras questões mais complexas”, remata.
Tendências que estão a transformar o turismo
Tiago Araújo refere que um dos objetivos dos hoteleiros é “aumentar a receita de uma mesma reserva”. Este aumento da receita pode provir, por exemplo, de transfers do aeroporto, de um upgrade de tipologia de quarto ou de serviços do hotel, como o SPA. O CEO da HiJiffy explica que muitas vezes estas informações são dadas ao cliente na receção, quando acaba de chega ao hotel, porém “se a informação sobre estes serviços estiver disponível online e o cliente puder ver com calma, há uma maior taxa de conversão.”
Marco Gouveia explica que se podem utilizar anúncios específicos para os hóspedes que já estão alojados no hotel. “Podemos pôr anúncios do SPA do hotel num jornal ou no Instagram, num raio de 1km, só para hóspedes do hotel”, de forma a aumentar a receita adicional.
Muito obrigado pelo convite!