O setor das viagens prepara-se para mais um ano de transformação tecnológica. Segundo uma análise da PhocusWire, 2026 deverá marcar um ponto de viragem, com a inteligência artificial (IA) a assumir um papel central na experiência do cliente, na operacionalização de serviços e na estratégia das agências e operadores.
IA e agentes de viagens: o futuro da descoberta
Alguns especialistas, como Brett Keller, antigo CEO da Priceline, prevêem que a IA será cada vez mais sofisticada, mas que o verdadeiro “portão de entrada” para as viagens poderá regressar aos agentes de viagens, que oferecerão experiências mais personalizadas e completas aos clientes.
Judith Eyck, COO da HolidayPirates, destaca que os utilizadores procuram inspiração em vídeos curtos e redes sociais, mas que o passo seguinte será tornar essas experiências instantaneamente reserváveis, com plataformas capazes de interpretar emoções e desejos de forma intuitiva.
Fidelização e ecossistemas de pontos
Kei Shibata, da Trip101, aponta para uma intensificação dos programas de fidelização, com ecossistemas de pontos a tornarem-se cada vez mais complexos e integrados em múltiplos setores, desde o comércio eletrónico ao turismo, impulsionando retenção e engagement de clientes.
IA aplicada à operação e serviço
Para operadores como Adam Harris (Cloudbeds) e Shahar Goldboim (Boom), a IA vai evoluir de ferramenta de suporte para gestão integral de operações, incluindo comunicação com hóspedes, coordenação de equipas e automatização de tarefas administrativas. Plataformas de alojamento e turismo corporativo vão apostar em sistemas integrados, otimizando receitas e melhorando a experiência do cliente.
Transformação das OTAs e plataformas digitais
Segundo Mario Gavira (Travelier.com) e Johannes Reck (GetYourGuide), as plataformas de reservas estão a evoluir de meros intermediários para centros de serviços inteligentes, combinando dados, IA e interação humana para facilitar a descoberta e maximizar experiências guiadas.
A indústria aérea também muda
Tye Radcliffe, da Accelya, prevê que as companhias aéreas investirão em serviço automatizado e mais consistente, enquanto a IA permitirá desbloquear dados dispersos, melhorar decisões operacionais e implementar sistemas modernos de retalho e personalização.
Em resumo, a PhocusWire destaca que 2026 será um ano-chave para o turismo, marcado por integração tecnológica, uso estratégico da IA e foco na experiência do cliente, com a inovação a ditar a competitividade das agências, plataformas e operadores.
