O HBX Group registou um crescimento a dois dígitos em 2024 e ambiciona crescer “duas vezes mais do que o setor das viagens” nos próximos anos, disse Xabier Zabala, Chief Operations Officer, em entrevista ao TNews, à margem do MarketHub Europe. O responsável partilhou a visão estratégica sobre a diversificação da oferta do grupo, bem como a aposta em soluções de IA para “aumentar a escalabilidade e a eficiência do negócio”.
O HBX Group expandiu-se do alojamento para diversos segmentos do mercado, como mobilidade e experiências. O que motivou esta evolução do grupo?
No HBX Group, evoluímos principalmente no negócio do alojamento nos últimos anos, mas também temos uma série de linhas de produtos e serviços que oferecemos aos nossos clientes e que estamos a juntar ao nosso ecossistema de viagens. Oferecemos não só o parte do alojamento de uma viagem, mas também transfers e rent-a-car, bem como experiências, como atividades e parques temáticos. Também adicionámos outros tipos de serviços, como serviços FinTech ou de seguros. Assim, expandimos o portfólio de produtos e serviços para nos tornarmos um verdadeiro ecossistema e parceiros únicos para os nossos clientes, onde podemos satisfazer a maioria das suas necessidades.
O mercado está a caminhar para viagens conectadas, nas quais os clientes querem ser atendidos durante todo o seu itinerário. Vemos também que o mercado está a caminhar cada vez mais para viagens guiadas por experiências, em vez de por destinos. Ou seja, as pessoas pensam cada vez mais nas experiências quando pensam em viajar — pode ser um concerto, um evento desportivo ou uma experiência local num país diferente. Só depois é que resolvem a questão dos voos, alojamento, transfers e todos os outros serviços. Isto significa que precisamos de garantir que somos capazes de fornecer tudo isto aos nossos clientes e também de garantir que o fazemos de uma forma que não cause atrito, para que possamos garantir que a melhor experiência. Estamos nesta jornada, que é um dos pilares estratégicos para criarmos um ecossistema e garantirmos estas viagens conectadas para os nossos clientes.
Como correu o ano de 2024 para o HBX Group, bem como para o próprio setor das viagens?
O setor das viagens é muito interessante porque já representa entre 10 e 11% do PIB global, mas também está a crescer duas vezes mais rápido do que a economia global. Portanto, vemos cada vez mais gastos a ir para viagens. Principalmente nas gerações mais jovens, há uma proporção cada vez maior do seu rendimento disponível a ir para os serviços de viagens.
Dentro deste contexto em que o setor das viagens está a crescer acima da economia em geral, na HBX, os nossos planos são para crescer ainda mais rápido. Recentemente tornámo-nos uma empresa pública e, durante o nosso processo de IPO, orientámos que as nossas vendas vão crescer a dois dígitos nos próximos anos, e isso significa que cresceremos duas vezes mais do que o setor das viagens.
No ano passado, crescemos a dois dígitos, enquanto a indústria em geral cresceu a uma taxa de 5 a 6%. Estamos a crescer muito mais rápido do que o mercado das viagens. Tanto o alojamento como o negócio total [do HBX Group] estão a crescer a dois dígitos.
Quais são os objetivos estratégicos do HBX Group para 2025?
Já abordámos um deles, que é a parte do ecossistema e garantir que temos esta viagem conectada, com uma oferta sem atrito para os nossos clientes. Esse é um dos três pilares.
O segundo é concentrarmo-nos no nosso negócio principal de alojamento, que continua a ser extremamente importante para nós. Ainda representa uma grande parte do nosso negócio, pelo que continuamos a melhorar as nossas capacidades tecnológicas, capacidades de dados e capacidades comerciais para este segmento.
E a nossa terceira área de foco é aumentar a escalabilidade e a eficiência do negócio, pelo que estamos a realizar muitas ações em termos de criação de processos de automação, trazendo novas soluções. A IA está a ajudar-nos a tornar-nos mais escaláveis para que possamos captar o crescimento que teremos no próximo ano de forma eficiente.
“Dentro DO contexto em que o setor das viagens está a crescer acima da economia em geral, na HBX, os nossos planos são para crescer ainda mais rápido. Orientámos que as nossas vendas vão crescer a dois dígitos nos próximos anos, e isso significa que cresceremos duas vezes mais do que o setor das viagens”
Que novos serviços, tecnologias e/ou parcerias vão introduzir este ano?
Do ponto de vista tecnológico, a IA é um bom exemplo daquilo em que estamos a trabalhar, aplicando-se a diferentes áreas do negócio. Há uma série de soluções de machine learning que implementámos internamente, mas também externamente. Implementámos a IA para o atendimento ao cliente e para ajudar as nossas equipas internas, tanto em termos de formação como para acelerar o seu dia a dia, fornecendo-lhes ferramentas para que possam fazer o seu trabalho de melhor forma, mais rapidamente e com maior qualidade. Também utilizamos IA para objetivos como a melhoria de conteúdos, descrições, imagens, etc., para que os nossos clientes possam ter a melhor experiência ao reservar connosco. Estes são alguns exemplos das soluções internas que estamos a construir.
Além disto, estamos a fazer parcerias. A Civitfun é um ótimo exemplo de como estabelecemos parcerias com outros players do setor. Com isto, podemos fornecer aos nossos parceiros hoteleiros soluções para automatizar alguns dos processos de backoffice, fornecendo-lhes uma solução de check-in online para que os viajantes cheguem ao hotel já com todas as informações necessárias. Isto não só agiliza o trabalho da receção como também ajuda na experiência do cliente, visto que não precisam de esperar na fila.
Outro exemplo de uma parceria é a The Luxurist, que é uma joint-venture. É propriedade da HBX, mas criámos uma unidade de negócio de luxo que estará totalmente focada em servir este segmento da indústria com uma tecnologia que está a revolucionar bastante a forma como este segmento funcionava até agora, com a construção de itinerários para que possamos oferecer pacotes completos aos viajantes. O HBX Group tem ainda um serviço de concierge com tecnologia avançada, para que possamos cuidar dos clientes quando algo acontece.
HBX Group aposta na IA para “aumentar a escalabilidade e a eficiência”
A seu ver, quais são as principais vantagens de utilizar a IA no setor das viagens?
As vantagens da IA são múltiplas. Penso que isso está a tornar muitas das interações mais rápidas, mas de uma forma natural. Estamos a automatizar e a acelerar algumas transações, mas já não parece robótico. Parece cada vez mais humano, e isso significa que a adoção também é muito melhor. Tanto os viajantes como as empresas terão muito mais facilidade em adotar estas soluções porque parecem muito naturais tanto na escrita como na voz, por isso estamos a chegar ao ponto em que a qualidade das conversas é muito elevada e isso abre as portas para melhorar o serviço ao cliente porque podemos ter a IA a funcionar 24/7, em várias línguas. Por isso, acelera as respostas aos clientes e também melhora a experiência dos funcionários para os ajudar no dia a dia.
Como é que a IA generativa está, atualmente, a ser aplicada no setor das viagens? Diria que está nos primeiros passos ou numa fase mais avançada?
Diria que está no meio termo. É uma indústria que está a começar a adotar a IA, assim como muitas outras, e só vai acelerar porque a oportunidade é muito grande. Os players mais avançados e sofisticados vão — e já estão — a adotá-la de forma muito rápida. E, depois, teremos alguns dos players mais pequenos que provavelmente vão ficar para trás, o que aumentará a distância entre os líderes e os ‘laggers’. Aqueles que forem sofisticados na adopção destas soluções terão uma vantagem porque serão mais eficientes, mais rápidos, mais capazes de prestar serviços aos clientes, o que lhes dará uma vantagem competitiva.
Que ferramentas de IA recomenda para as agências de viagens?
As agências de viagens têm vários formatos e tamanhos. Temos grupos de agências de viagens, que já são empresas muito grandes e sofisticadas, que estão a construir as suas próprias soluções de IA, utilizando as ferramentas disponíveis com as suas próprias informações, os seus próprios dados e, portanto, fornecendo soluções personalizadas para as suas filiais ou lojas.
No outro extremo do espectro, temos as agências de viagens individualizadas e mais pequenas, que se ligam a diferentes fornecedores para usufruírem dos seus serviços. Para estas agências, vamos ver cada vez mais empresas B2B a fornecer-lhes soluções de IA. Estas agências de viagens mais pequenas são aquelas que podemos ajudar ao fornecer soluções que incluem a tecnologia GenAI.
Que conselhos daria às empresas do setor que procuram integrar a IA nas suas operações?
Aquilo que diria é que, primeiro, se foquem nas oportunidades, quais são os problemas específicos que estão a tentar resolver ou quais são os casos de uso específicos que acreditam que vão gerar mais valor para o negócio. Comecem numa escala pequena e vão integrando assim que conseguirem demonstrar que há retorno desse investimento. Além disto, as parcerias são importantes. Há muitos parceiros no setor, seja do ponto de vista puramente tecnológico ou players que já criaram soluções para este tipo de casos de uso que o ajudarão a acelerar.
“Desde a pesquisa à preparação da viagem, do atendimento ao cliente até aos pagamentos, a IA estará em todo o lado na cadeia de valor”
De que forma é que a IA está a reestruturar o setor das viagens atualmente?
Isto já está a acontecer e está constantemente a introduzir mudanças. Portanto, já estamos a ver uma mudança em direção à pesquisa conversacional. Haverá cada vez mais movimento da pesquisa online para a pesquisa em aplicações e pesquisa conversacional. Veremos cada vez mais a IA incorporada nos diferentes processos em todas as partes da jornada. Desde a pesquisa à preparação da viagem, do atendimento ao cliente até aos pagamentos, a IA estará em todo o lado na cadeia de valor.
Como vê a IA a influenciar o setor das viagens nos próximos anos?
É uma grande questão. Teria sido muito difícil imaginar aquilo que está a acontecer agora há três anos. Por isso, creio que é difícil imaginar hoje como será a realidade daqui a três ou cinco anos. Aquilo que sabemos é que a adoção da IA em geral aumentará drasticamente. Provavelmente a próxima grande mudança virá da utilização de agentes de IA, passando da utilização de modelos GenAI, com os modelos conversacionais e informativos, para modelos transacionais. A IA não só compreenderá aquilo que lhe pedimos para fazer ou dizer, como também executará as ações. Esta será provavelmente a grande mudança que veremos nos próximos dois anos.
O setor das viagens é muito cara a cara e uma preocupação comum relativa à IA é a perda do toque humano, substituindo-o por máquinas e pela automação. Qual é a sua opinião sobre este tema e de que forma é que podemos minimizar este potencial risco?
No HBX Group, utilizamos a tecnologia, incluindo a inteligência artificial, para aumentar as capacidades das nossas equipas. Os nossos colaboradores estão no centro do que fazemos e esperamos que assim continue. Aquilo que queremos fazer é fornecer ferramentas cada vez melhores para que as nossas equipas possam fazer o seu trabalho. A forma como abordamos isto é que há atividades específicas em que ter uma pessoa a fazê-la não acrescenta muito valor, porque o toque humano nem sempre acrescenta o mesmo valor. Se forem atividades fáceis, repetitivas e não críticas, podem ser otimizadas e automatizadas através da tecnologia. Mas continuará a haver interações e situações em que ter uma pessoa a tratar de uma situação acrescenta muito valor.
