“Hoteleiros sem Fronteiras” consiste numa série de entrevistas com profissionais portugueses que desenvolvem a sua atividade no estrangeiro, procurando explorar os seus percursos profissionais e as experiências que têm adquirido em diferentes mercados.
Com Afonso Cunha
Afonso Cunha correu o mundo a trabalhar na Four Seasons até regressar a Portugal em 2018. Por cá ficou cinco anos até voltar a ingressar num projeto internacional, desta vez em Ibiza, onde é, desde janeiro de 2023, o diretor geral do resort 7Pines. Nesta entrevista, oferece insights valiosos sobre a sua carreira de mais de 25 anos na indústria hoteleira, desde os desafios enfrentados ao gerir um resort de luxo num mercado hoteleiro competitivo como Ibiza, passando pela gestão de talentos, até à diferenciação do 7Pines. Além disso, o entrevistado partilha conselhos para profissionais que pretendem alcançar cargos de liderança na indústria hoteleira internacional, destacando a importância da resiliência, o conhecimento contínuo, empatia e visão global.
Quando e como iniciou a sua carreira na indústria hoteleira?
Iniciei a minha empolgante viagem no dinâmico mundo da hotelaria de luxo há mais de 25 anos, com a abertura de um prestigiado hotel no centro de Lisboa, no épico ano da Expo 98. Sempre com bastante ambição de um crescimento profissional rápido, mas sistematizado, rapidamente fui cativado e fortemente atraído pelas oportunidades de carreira das cadeias internacionais, dando início à minha carreira numa cadeia internacional, na minha cidade natal, Lisboa, no histórico e muito prestigiado Hotel Ritz. Contudo, a vontade de explorar outros mundos fez-me voar para uma enriquecedora aventura global de mais de 18 anos com a Four Seasons, com início na não menos desafiante zona do Médio Oriente, em Sharm-El-Sheik, no Egito.
Como foi a sua trajetória profissional até se tornar diretor hoteleiro no estrangeiro?
Atualmente, lidero a sensacional equipa do 7 Pines Resort Ibiza, trazendo a riqueza da minha experiência global, paixão e “approach” estratégico para um destino fabuloso e dinâmico como Ibiza. Antes disso, liderei as operações e o departamento comercial de pré-abertura no Verdelago Resort Algarve, um requintado resort de luxo em desenvolvimento, mas com enorme potencial na Praia Verde, por sinal a melhor zona do Algarve. Antes disso, liderei a fabulosa equipa do Vilalara Thalassa Resort, em Porches, como diretor-geral do Resort.
Antes do meu temporário regresso a Portugal em 2018, ocupei várias posições de liderança nos EUA em que a última experiência me levou para Denver, no Colorado, para uma posição chave como diretor de Operações/Residências no Four Seasons Hotel de Denver. Antes do Colorado, passei três magníficos anos num lugar lindíssimo no Canadá a 100 km norte de Vancouver na Colúmbia Britânica e sem dúvida num dos melhores resorts de Ski do Mundo, Whistler, onde conduzi estrategicamente um resort sazonal a novos patamares de serviço e reputação internacional através da atribuição de vários prêmios como foi o caso do prestigiado prémio Five Star da revista Forbes.
Anteriormente, a minha trajetória profissional levou-me à volta do mundo, com passagens em posições destacadas, nomeadamente, no agora muito famoso Four Seasons Resort Wailea, Maui, no Havai, onde se filmaram séries como Modern Family e a primeira temporada do “White Lotus”. Antes, passei pelo Texas no prestigiado Four Seasons Resort Dallas onde vários e muito prestigiados torneios do circuito profissional de Golfe, PGA, tinham lugar. Também parei uns tempos na Flórida e no Four Seasons Miami e, a certa altura, “fiz parte” da elite cinematográfica de Hollywood onde trabalhei no famoso Beverly Wilshire Hotel, em Beverly Hills, LA. Escusado será dizer que cada passagem foi um capítulo único na minha carreira, contribuindo para a minha experiência profissional, mas mais que tudo pessoal, extensa e diversificada na área da hotelaria.
Em resumo, penso que o conhecimento sobre novas culturas é uma aventura tão desafiadora como inspiradora, que envolve sacrifícios positivos tanto para o profissional como para a família que acompanha se for o caso. Cada mudança é uma oportunidade de crescimento, ampliando a nossa compreensão do mundo e enriquecendo a “nossa viagem” com experiências únicas. Este percurso, por mais desafiador que seja, é um testemunho do meu compromisso inabalável com a excelência e da minha paixão em criar experiências memoráveis únicas em hotelaria e na incessante busca de novas ideias para o melhor “customer service” possível, independentemente dos destinos e das culturas que encontro ao longo do caminho. Independentemente dos destinos e das culturas que encontro ao longo do caminho.
Quais são os principais desafios que enfrenta como diretor hoteleiro no estrangeiro?
Sem uma ordem especial, considero os seguintes desafios e oportunidades a ter em conta: Adaptação cultural: Adaptar-se a uma nova cultura é um desafio crucial. Compreender as nuances culturais não apenas facilita a liderança da equipa local, mas também contribui para um ambiente de trabalho mais harmonioso e contributivo; Barreiras linguísticas: Superar as barreiras linguísticas é essencial para uma comunicação eficaz. Investir no conhecimento do idioma local pode melhorar a interação com a equipa e a comunidade; Integração na Equipa: Integrar-se a uma equipa existente pode ser desafiador. Estabelecer laços de confiança e colaboração é fundamental para liderar eficazmente, promovendo um ambiente de trabalho coeso; Adaptação às práticas empresariais locais: Compreender e adaptar-se às práticas de negócios locais é vital. Isso inclui ajustar estratégias de operação e gestão para alinhar-se às expectativas do mercado local; Adaptar um estilo de liderança global: Desenvolver um estilo de liderança global que equilibre a experiência internacional com a compreensão das necessidades específicas da equipa local é um desafio constante; É muito Importante a integração da família: Gerir a integração da família é crucial para o sucesso pessoal e profissional. As necessidades e desafios familiares devem ser considerados ao tomar decisões e ao criar um equilíbrio saudável entre trabalho e vida pessoal; Gestão da mudança: A capacidade de liderar efetivamente num ambiente de constante mudança é essencial. Isso requer flexibilidade, habilidades de resolução de problemas e a capacidade de inspirar a equipa diante da incerteza; Conformidade com a regulamentação local: Navegar nas complexidades das regulamentações locais é um desafio. Manter-se atualizado e garantir que as operações do hotel estejam em conformidade são cruciais para evitar problemas legais; Retenção estratégica de talentos: Retenção de talentos num contexto internacional como é o caso de Ibiza pode ser difícil. Implementar estratégias que reconheçam e recompensem a equipa contribui para a satisfação e a fidelidade dos colaboradores; Foco na construção de uma equipa intercultural: Construir uma equipa que valorize a diversidade cultural e trabalhar de maneira colaborativa exige esforços contínuos. Incentivar a compreensão mútua e o respeito fortalece a coesão da equipa; Em resumo: Priorizar o bem-estar da equipa, compreender as nuances culturais e envolver ativamente a família são elementos-chave para o sucesso como diretor hoteleiro no estrangeiro.
Como lida com as mudanças nas tendências e procura do mercado?
Lidar com as mudanças nas tendências e procura do mercado no setor da hotelaria de luxo exige uma abordagem estratégica e inspiradora. O nosso maior ativo são as pessoas, e acreditamos que investir no seu desenvolvimento é crucial para enfrentar os desafios dinâmicos do mercado.
Em primeiro lugar, é essencial mantermo-nos atualizados sobre as últimas tendências e preferências dos clientes dentro de todos os segmentos, mas sobretudo no mercado de luxo com maior poder de compra. A análise contínua do mercado, pesquisa de clientes e participação em eventos relevantes e “networking estratégico”são práticas fundamentais.
A flexibilidade é uma característica chave. Estarmos dispostos a adaptar-nos rapidamente às mudanças no nosso “habitat negocial” para permanecermos na vanguarda da indústria da hotelaria de luxo. Isso inclui ajustes na oferta de serviços, atualizações na experiência do cliente e a incorporação de tecnologias inovadoras.
No entanto, e na minha opinião, o elemento fundamental diferenciador está nas pessoas. Acredito que o desenvolvimento contínuo da equipa é a chave para o sucesso. Investirmos fortemente em programas de formação, mentoria e oportunidades de crescimento profissional. Reconhecermos que, ao capacitar e inspirar as nossas equipas, estamos a fortalecer o alicerce da hotelaria ou em qualquer tipo de modelo de negócio
A busca pela excelência também se reflete na atenção aos detalhes e na criação de experiências exclusivas. Asseguramos que a equipa esteja alinhada com os valores de serviço de luxo, garantindo que cada interação com o cliente seja no mínimo memorável, to set a high service standard.
Em última análise, a nossa inspiração vem da convicção de que as pessoas são a espinha dorsal do nosso sucesso. Ao investir no desenvolvimento das nossas equipas, não apenas lidamos com as mudanças no mercado, mas também construímos um ambiente que promove a inovação, a excelência e a liderança no setor de Hotelaria de luxo.”
Quais são os princípios-chave que considera serem essenciais para liderar uma equipa de sucesso?
Vários. A começar por uma comunicação clara e honesta. A comunicação eficaz é fundamental. Comunicação clara e honesta de expectativas, metas e feedback para garantir que todos no core da equipa e parceiros estratégicos estejam alinhados. Depois, liderar pelo exemplo de honestidade, ou seja, demonstrar os valores e ética de trabalho que esperamos da nossa equipa. Liderar pelo exemplo vai, de certeza, fomentar um ambiente de trabalho positivo e motivado.
Empoderar e delegar: Temos de capacitar todos os membros da equipa, confiando-lhes responsabilidades. Está nos livros de gestão mais básicos que, delegar tarefas com base nas competências individuais, melhora a produtividade geral da equipa. Não entendo como certas organizações ainda acreditam no inverso ou numa não inclusão por falta de capacidades ou competências; Estimular a colaboração: Promover uma atmosfera colaborativa onde os membros da equipa se sintam à vontade para partilhar ideias e trabalhar em conjunto. Esforços coletivos muitas vezes resultam em soluções inovadoras; Partilhar feedback construtivo regularmente: Faz parte do meu dia a dia dar e partilhar feedback construtivo regularmente, está na minha agenda. Tenho de reconhecer conquistas, mas também dar orientação em áreas de melhoria para facilitar o crescimento profissional de todos; Promover a responsabilidade “Easy on People Tough on Issues”: Acredito a 100% numa cultura de responsabilidade, em que cada membro da equipa assuma as suas responsabilidades em todas as fases do processo. Isso, claro, como mencionado acima, melhora a fiabilidade e o desempenho geral da equipa; Adaptabilidade: Temos sempre de aceitar a mudança e promover a adaptabilidade dentro da nossa equipa. Uma mentalidade flexível ajuda a enfrentar desafios e aproveitar novas oportunidades; Reconhecimento e apreciação consistente e sem interesse, o impacto das palavras simples, como obrigado, permite reconhecer e apreciar os esforços dos membros da nossa equipa. O reforço positivo aumenta a moral e motiva os colaboradores a destacarem-se; Competências de resolução de problemas: Temos de desenvolver competências de resolução de problemas dentro da equipa, incentivar uma abordagem proativa a todos os desafios, promovendo uma mentalidade orientada para soluções; Cultivar a confiança: Desenvolver confiança entre os membros da equipa através da transparência e consistência. A confiança é fundamental para uma colaboração eficaz e uma dinâmica forte da equipa.
Quais são os elementos que diferenciam o 7Pines de outras propriedades em Ibiza?
O 7Pines Ibiza destaca-se das outras propriedades em Ibiza pela sua experiência única de resort. As nossas Villas/Bungalows criam um ambiente semelhante a uma vila, parecido com destinos costeiros no México ou nas Caraíbas. Os hóspedes adoram essa configuração, porque sentem-se conectados ao destino através de uma arquitetura distinta. Podem passear pelo resort, trazer os seus animais de estimação, explorar diferentes restaurantes, usar o ginásio, o SPA, usufruir de um dia no mar a bordo de um dos nossos Pershing e sentir-se em casa.
Temos áreas diferentes no hotel. Existe um local especial para famílias, criando uma atmosfera mágica e feliz para as crianças. Esta área também conta com um Kids Club. Com as nossas novas Bohemian Villas, os hóspedes têm ainda mais privacidade, como se estivessem nas suas próprias casas, com áreas de estar espaçosas, jardins e estacionamento. Os hóspedes desfrutam de uma experiência personalizada em casa, com todas as comodidades de um hotel de luxo e um excelente serviço da nossa equipa onde prima a atenção ao detalhe, uma simpática autêntica e um profissionalismo sem igual.
O nosso compromisso em tornar o 7Pines Resort Ibiza especial vai além de apenas alojar-se em quartos luxuosos. Temos trabalhado também nas nossas ofertas gastronómicas nos últimos cinco anos e, sob a liderança do galardoado Chef Andrés Fernández, os nossos restaurantes e bares, incluindo o Cone Club, oferecem espaços versáteis e rituais de pôr do sol fantásticos. Os nossos hóspedes adoram o ritual diário do gongo às 18h, uma oferta ao pôr do sol . O Cone Club, visitado por DJs famosos, agora irá realizar novos eventos e ligar os hóspedes à ilha através de desfiles de moda e mercados mensais com música ao vivo e eventos ligados a indústria da música, num vibrante palco como e Ibiza
O Pershing Bar and Lounge é outro local incrível no lado oposto do resort. Fica perto do lobby e é um lugar elegante para desfrutar das noites de verão com sushi, Isakaya e cocktails incríveis. Este bar é a primeira colaboração no mundo com a famosa marca Pershing. Também contará com bares de topo de Barcelona, Madrid e Sevilha de maio a setembro.
O nosso principal restaurante, The View, é dedicado à excelência Michelin. Recentemente reconhecido pelo Guia Michelin e premiado com um Sol pelo Guia Repsol, The View oferece um menu especial com vinhos cuidadosamente selecionados. Não fornecemos apenas diferentes locais para bebidas e refeições informais; também oferecemos uma experiência de jantar requintada.
“Adaptabilidade é a chave. A indústria hoteleira é dinâmica, e a capacidade de se adaptar a mudanças é crucial. Temos de desenvolver uma mentalidade flexível para enfrentar os desafios e capitalizar as oportunidades que surgem”
Quais são os desafios específicos de gerir um resort de luxo em Ibiza?
Posso enumerar vários. O modelo de negócio e sazonalidade é um deles. Ibiza é conhecida pelo seu mercado de turismo sazonal, com períodos de “peak” durante os meses de verão. Gerir eficazmente as operações do resort durante as temporadas de alta procura, ao mesmo tempo que mantém as operações durante os períodos de menor atividade, pode ser desafiador. Concorrência: O mercado de luxo em Ibiza é competitivo, com vários resorts e marcas de alto padrão que disputam a sua “parcela” dos viajantes mais exigentes e a procura de uma experiência de luxo. Destacar-se e manter uma vantagem competitiva requer marketing estratégico e um serviço excepcional, tem sido este o nosso approach estratégico; Conformidade regulatória: Navegar e obedecer às regulamentações locais, especialmente aquelas relacionadas a preocupações ambientais ou restrições de zoneamento, pode representar desafios também; Gestão de talentos e recursos humanos em geral/atratividade do setor: Recrutar e reter uma equipe qualificada, especialmente durante a temporada, pode ser desafiador. Manter a qualidade do serviço requer uma equipa bem treinada e motivada; Custos de emprego e alojamento sazonais: Dada a natureza sazonal do turismo, encontrar e manter a equipa qualificada para o resort pode ser desafiador. O emprego sazonal pode exigir disponibilidade de alojamento, adicionando aos custos operacionais durante os períodos de maior movimento; Alto custo de vida: Ibiza é conhecida por seu custo de vida muito elevado. Isso inclui despesas tanto para os locais quanto para expatriados/estrangeiros, impactando os custos de mão de obra, as expectativas dos funcionários e as despesas operacionais gerais; Aquisição de bens locais e importados: Obter bens e produtos de alta qualidade, seja de origem local ou internacional, pode ser desafiador. O custo e a disponibilidade de itens de luxo importados podem variar, afetando o orçamento geral e a experiência do hóspede; Limitações de infraestrutura: Apesar de ser um destino de primeira linha, Ibiza pode ter limitações de infraestrutura, como transporte e utilidades. Isso pode afetar as operações diárias e a satisfação dos hóspedes.
E quais as oportunidades?
São muitas também. Desde logo, os eventos e experiências exclusivas: Ibiza é um destino para eventos e experiências exclusivas. Aproveitar isso permite ao resort oferecer pacotes únicos, como festas privadas, eventos de VIPs ou retiros de bem-estar, para atrair uma clientela de alto perfil; a Integração cultural: Incorporar a cultura local nas ofertas do resort pode aprimorar a experiência do hóspede. Isso inclui colaborar com artistas locais, chefs e músicos; Iniciativas de sustentabilidade: Implementar práticas ecológicas e enfatizar a sustentabilidade pode não apenas alinhar-se à tendência global, mas também atrair o viajante consciente do luxo; Serviços Inovadores: Introduzir serviços inovadores, como concierge personalizado, tratamentos de spa de ponta ou comodidades impulsionadas pela tecnologia, pode diferenciar o resort e atender às expectativas dos viajantes de luxo; Desenvolvimento de talentos locais: Investir na formação e desenvolvimento de talentos locais pode ser uma oportunidade estratégica. Isso não apenas apoia a comunidade, mas também garante uma força de trabalho estável, especialmente durante as temporadas de pico; Soluções de alojamento: Estabelecer parcerias com fornecedores imobiliários locais ou oferecer incentivos de alojamento pode ajudar a lidar com a natureza sazonal do emprego. Isso pode incluir negociar taxas favoráveis para acomodações dos funcionários; Experiências culinárias com ingredientes locais: Colaborar com agricultores e produtores locais pode aprimorar as ofertas culinárias do resort. Dar especial ênfase a uma abordagem de “farm to table” não apenas apoia a economia local, mas também reforça o alinhamento face à crescente tendência de produtos sustentáveis e de origem local; Soluções de energia com custo efetivo: Investir em fontes de energia renovável ou tecnologias energeticamente eficientes pode ajudar a mitigar o impacto dos altos custos de serviços públicos e demonstrar um compromisso com a sustentabilidade; Parcerias estratégicas para aquisição de bens: Estabelecer parcerias com fornecedores locais e negociar acordos de compra em grande quantidade pode ajudar a controlar os custos de bens e produtos, garantindo um fornecimento consistente de itens de alta qualidade.
“para profissionais que aspiram a cargos de liderança na indústria hoteleira internacional e, sobretudo, num período mais complexo como o que vivemos atualmente, a resiliência, a aprendizagem contínua e a empatia são características que se destacam. Ao incorporar estes conselhos no percurso profissional, estarão mais preparados para enfrentar os desafios e tornarem-se diferenciadores na liderança da indústria hoteleira internacional”
Que conselhos daria a profissionais que aspiram a cargos de liderança na indústria hoteleira internacional?
Adaptabilidade é a chave. A indústria hoteleira é dinâmica, e a capacidade de se adaptar a mudanças é crucial. Temos de desenvolver uma mentalidade flexível para enfrentar os desafios e capitalizar as oportunidades que surgem.
Depois, investir em desenvolvimento pessoal. Temos que, forçosamente e constantemente, aprimorar novas habilidades e conhecimentos. A educação continuada, a participação em workshops e o networking são essenciais para se destacar em um ambiente competitivo.
O entendimento das tendências do mercado, ou seja, estar atualizado sobre as últimas tendências na indústria hoteleira. Compreender as preferências dos hóspedes, os avanços tecnológicos e as novas tendências/procura do mercado é vital para tomar decisões informadas.
Criar uma rede de relacionamentos sólida é essencial. Isso implica construir relações sólidas na indústria. O networking não só oferece oportunidades de aprendizagem, mas também pode abrir portas para colaborações estratégicas e oportunidades de carreira.
Foco na experiência do cliente e feedback: Neste setor tem de ser a nossa prioridade desde que chegamos até que saímos do trabalho, A experiência do cliente em de estar no centro de todas as decisões. A satisfação do hóspede é a base do sucesso na hotelaria, e líderes eficazes entendem e priorizam esse aspecto.
Ter uma liderança autêntica, dinâmica e personalizada, isto é, ser autêntico no aspecto de liderança, inspirar confiança e demonstrar integridade são atributos fundamentais. Os líderes autênticos são respeitados e conseguem motivar as equipas de maneira consistente.
Quanto à gestão de crises e resiliência, estamos num tempo de incertezas. Portanto, temos de desenvolver formas de gestão de crises e de resiliência. Saber lidar com situações desafiadoras e liderar com calma é um diferencial valioso.
É necessário também cuidar e reconhecer a importância do bem-estar da equipa. Colaboradores motivados e satisfeitos contribuem significativamente para o sucesso operacional. Mostrar empatia e estar atento às necessidades da equipa.
Estar aberto à inovação, mas de forma responsável. Adotar tecnologias que melhorem a eficiência operacional e a experiência do cliente, mantendo sempre um equilíbrio “sustentável”. Proponho igualmente manter uma visão global: A hotelaria internacional exige uma perspetiva global. Temos de estar totalmente cientes das diferenças culturais e adaptar as estratégias para fazer face às diversas necessidades dos hóspedes e da equipa.
Em suma, para profissionais que aspiram a cargos de liderança na indústria hoteleira internacional e, sobretudo, num período mais complexo como o que vivemos atualmente, a resiliência, a aprendizagem contínua e a empatia são características que se destacam. Ao incorporar estes conselhos no percurso profissional, estarão mais preparados para enfrentar os desafios e tornarem-se diferenciadores na liderança da indústria hoteleira internacional.
