Neste regresso da rubrica de entrevistas “Hoteleiros Sem Fronteiras”*, conversamos com Nuno Dias, Director of Sales & Marketing do Bvlgari Resort Bali. Depois de iniciar a carreira em vendas em Portugal, Nuno Dias abraçou o desafio de trabalhar nas Maldivas e em Ibiza, experiências que lhe permitiram conhecer o verdadeiro ultra luxo. Hoje, em Bali, lidera o departamento de vendas e marketing e alia a experiência adquirida à exigência de um mercado global. Na entrevista, fala sobre as diferenças culturais e operacionais entre os mercados, a importância do serviço para a fidelização e a experiência do hóspede, e como a Bvlgari Hotels & Resorts se distingue através da hiperpersonalização e do serviço exclusivo.
Pode contar-nos um pouco sobre o seu percurso e como chegou à posição de Director of Sales & Marketing na Bulgari Hotels & Resorts, em Bali?
Fiz praticamente toda a minha carreira em vendas. Após concluir o curso de Gestão Hoteleira, comecei na abertura do Fontana Park Hotel, onde atuei durante dois meses como Lobby Ambassador. Era o único sem experiência, mas tive a sorte da administração reconhecer em mim potencial para a área comercial e convidar-me a assumir essa função. Na altura, era apenas eu na equipa proativa de vendas: realizava cerca de 30 reuniões por semana e fazia quase 100 telefonemas para as agendar. Foi um período extremamente exigente, mas, sendo jovem recém-licenciado, sentia-me um privilegiado por ter essa oportunidade.
Seguiu-se o Sheraton Lisboa e, mais tarde, o Grupo Onyria, onde me dediquei sobretudo a mercados internacionais. Decidi então concretizar um desejo antigo: emigrar. Fui para as Maldivas, onde tive a oportunidade de integrar o One & Only Reethi Rah e conhecer o segmento de ultra luxo num dos hotéis mais icónicos do mundo.
Por razões pessoais, regressei a Portugal e ingressei no Pine Cliffs, onde liderei uma equipa maior e multissegmentos. Posteriormente, aceitei o desafio de integrar o Nobu Hotel Ibiza, no segmento luxury lifestyle, onde vivi quatro anos fantásticos como Diretor Comercial. Há dois anos e meio surgiu a oportunidade de integrar o Bvlgari Resort Bali, um novo capítulo que me permite aliar toda a experiência adquirida ao universo do ultra luxo num destino de referência mundial.
Ao longo da sua carreira, trabalhou em destinos diferentes como Maldivas, Ibiza, Portugal e Bali. Que diferenças culturais e operacionais mais o marcaram em cada mercado?
Em termos operacionais, na hotelaria de luxo, as marcas têm uma dimensão muito global e os procedimentos são universais. Naturalmente, existe sempre um processo de aculturação ao destino em que vivemos, que deve ser respeitado, mas, ao nível dos quadros executivos, a base é essencialmente internacional.
Os mercados emissores coincidem em grande medida. No plano comercial, os parceiros são transversais e atuam em todo o mundo, dentro dos mesmos segmentos e categorias de hotel. A grande diferença reside sobretudo no posicionamento das marcas, na visão e na cultura de cada empresa, independentemente da localização do hotel.
Por exemplo, o Nobu Ibiza é um hotel de temporada que atua no segmento de luxury lifestyle, com um ambiente mais descontraído e dinâmico, muito focado também nos walk-ins que procuram apenas os restaurantes. Já em Bali, o posicionamento é mais exclusivo, num ambiente mais tranquilo, também em função do lugar onde se encontra. Toda a estratégia de marketing deve respeitar esse posicionamento.
Olhando para a sua evolução profissional, quais foram os maiores desafios ao mudar de funções e de países?
Curiosamente, a minha etapa mais difícil foi sair das Maldivas e regressar a Portugal. A diferença entre o ultra luxo e o segmento cinco estrelas é muito significativa. A gestão de um hotel com 120 villas nas Maldivas, totalmente orientado para estar no topo do luxo mundial, é bastante distinta da de um resort com 700 chaves em Portugal. Nesse novo contexto, concentrei-me em desenvolver sobretudo a minha vertente de liderança, assumindo a responsabilidade por uma equipa maior e por uma estratégia comercial que abrangia todos os segmentos: FIT, Corporate, Sports, Eventos, etc.
“Curiosamente, a minha etapa mais difícil foi sair das Maldivas e regressar a Portugal. A diferença entre o ultra luxo e o segmento cinco estrelas é muito significativa”
Agora que lidera o departamento de Sales & Marketing na Bulgari Hotels & Resorts em Bali, quais têm sido os maiores desafios neste momento?
Bali é um lugar incrível para viver, e a marca Bvlgari está no topo do ultra luxo. Como em qualquer mudança – especialmente nas áreas comercial, de marketing e comunicação – é essencial compreender tanto a marca como o destino, de forma a traduzi-los em campanhas que integrem ambos. Neste caso, a Bvlgari é uma marca italiana em Bali, e daí surge o desafio: transmitir uma mensagem que ressoe com a nossa proposta de valor e que faça sentido para o cliente high-end.
No contexto de Bali, além dos EUA, Médio Oriente e Europa, os mercados da região APAC assumem especial relevância, destacando-se China, Japão, Coreia e todo o Sudeste Asiático. O foco está, portanto, em desenvolver estratégias sólidas e direcionadas para cada mercado, de modo a fortalecer a presença da marca.
Como é que a Bulgari se está a diferenciar dos outros hotéis de luxo na região, tanto em termos de experiência do hóspede como de marketing?
Estamos muito focados na hiperpersonalização, proporcionando uma experiência em que o cliente pode desenhar a sua própria estadia. Eliminámos os horários rígidos de check-in e check-out: o hóspede chega e parte quando desejar. O pequeno-almoço é servido 24 horas por dia, no restaurante ou na villa, sem qualquer custo adicional.
Oferecemos ainda lavandaria e engomadoria ilimitadas e gratuitas, bem como butler service em todas as villas, que atua como ponto de contacto para todas as necessidades do hóspede. Além disso, uma seleção de experiências exclusivas está incluída e pode ser agendada de acordo com a conveniência do cliente. Tudo é feito de forma personalizada, para que cada estadia seja verdadeiramente única.
Em termos de marketing, as nossas campanhas são aspiracionais: investimos fortemente em conteúdo visual de excelência e em storytelling autêntico. Evitamos modelos encenados e procuramos transmitir o sonho de forma genuína, inspirando através de narrativas que refletem a essência da marca e do destino.
“NA [Bvlgari] Estamos muito focados na hiperpersonalização, proporcionando uma experiência em que o cliente pode desenhar a sua própria estadia”.
Como vê a relação entre a experiência do hóspede e a fidelização em hotéis de luxo?
Há uma frase interessante que diz: “A lealdade não se compra com pontos — conquista-se através da emoção.” E essa é precisamente a grande diferença do verdadeiro segmento de luxo. Trata-se de uma compra muitas vezes irracional, em que o cliente espera viver uma experiência emocionalmente transformadora. O segredo da verdadeira fidelização está no serviço, através de momentos de surpresa, encanto e envolvimento, que geram um impacto real no comportamento do hóspede.
Trabalhar em hotéis de diferentes partes do mundo envolve liderar equipas multiculturais. Que abordagens utiliza para motivar e desenvolver a sua equipa?
Na minha opinião, a liderança envolve um conjunto de competências transversais a qualquer cargo e lugar. No entanto, é fundamental compreender a cultura, os hábitos e as tradições locais.
A forma como comunicamos deve estar sempre adaptada ao contexto em que estamos — ao lugar, às pessoas, às suas vivências e crenças — já que cada uma delas entende e reage de maneira diferente. Mais importante do que a experiência que trazemos de outros cargos é a capacidade de compreender e interpretar o presente, ajustando o estilo de comunicação e gestão ao ambiente em que atuamos e, sobretudo, à cultura da empresa.
A cultura organizacional é, na minha opinião, o fator mais determinante para que a mensagem seja adotada pela equipa e, consequentemente, se traduza no serviço oferecido ao cliente. É a norma coletiva que molda a forma como as pessoas se comportam e precisa ser constantemente reforçada no dia a dia. Em última análise, é a cultura que orienta comportamentos.
“Há uma frase interessante que diz: “A lealdade não se compra com pontos — conquista-se através da emoção.” E essa é precisamente a grande diferença do verdadeiro segmento de luxo”
Que competências considera essenciais para alguém que queira seguir uma carreira em vendas e marketing hoteleiro de luxo?
As competências técnicas são importantes, mas as mais relevantes, especialmente na hotelaria e na área de vendas, são as competências humanas. O impacto que geramos nos outros, a forma como nos apresentamos e como estamos verdadeiramente presentes, procurando sempre acrescentar valor, são determinantes.
A confiança que transmitimos a todos os stakeholders através do nosso compromisso e fiabilidade é o que realmente faz a diferença. É isso que define a nossa marca pessoal — e é a partir dela que as oportunidades surgem. No fim, este é um negócio de pessoas para pessoas.
“Mais importante do que a experiência que trazemos de outros cargos é a capacidade de compreender e interpretar o presente, ajustando o estilo de comunicação e gestão ao ambiente em que atuamos e, sobretudo, à cultura da empres”
Que conselho daria a profissionais que querem trabalhar em hotéis de luxo internacionais?
Definam objetivos claros a curto, médio e longo prazo, sejam persistentes e entendam que há sempre um caminho a percorrer. A hotelaria de luxo é uma das melhores áreas para se estar: existe uma procura imensa por talento e a velocidade a que novos hotéis estão a abrir supera largamente a oferta de profissionais qualificados.
Identifiquem quais os skills necessários na área em que desejam trabalhar e preparem-se da melhor forma possível. Reconheçam os pontos em que precisam evoluir e procurem desenvolver novas competências. Sejam autocríticos, mas mantenham sempre a confiança e a vossa essência.
Por fim, tenham mentores em quem possam confiar e a quem recorrer nos momentos de decisão.
Se pudesse voltar atrás no seu percurso, há algo que faria de forma diferente?
Eu acredito que as decisões na nossa vida são tomadas com base na informação de que dispomos nesse momento e, por isso, não mudaria nada. Procuro sempre usar as lições do passado para construir um futuro melhor.
*“Hoteleiros sem Fronteiras” consiste numa série de entrevistas com profissionais portugueses que desenvolvem a sua atividade no estrangeiro, procurando explorar os seus percursos profissionais e as experiências que têm adquirido em diferentes mercados.
