A inteligência artificial (IA), os chatbots e a robótica deverão continuar a moldar a evolução tecnológica do setor hoteleiro em 2026, com impacto direto na forma como os hotéis gerem operações, comunicam com os hóspedes e distribuem os seus produtos.
De acordo com o site noticioso norte-americano CoStar, que falou com vários especialistas do setor, o próximo ano será marcado menos por ruturas e mais por uma consolidação gradual destas tecnologias.
Embora 2026 não seja encarado como um ponto de viragem disruptivo, os hoteleiros podem esperar uma melhoria contínua dos sistemas baseados em IA. Para Charles Oswald, CEO da norte-americana Aperture Hotels, “será certamente mais um ano de construção”, permitindo às empresas prever melhor os níveis de negócio e utilizar estes sistemas para “preparar e melhorar melhor as operações existentes, novos empreendimentos e aquisições”.
O ritmo de evolução da IA tem sido particularmente acelerado, segundo David Sjolander, vice-presidente de operações HTNG (Hospitality Technology Next Generation) na American Hotel & Lodging Association. As ferramentas baseadas em IA, como chatbots e motores de pesquisa, estão a progredir rapidamente, obrigando o setor a adaptar-se.
“No nosso setor, as coisas geralmente não mudam muito rapidamente”, afirma Sjolander. “Normalmente, o processo é bastante lento, e a IA está a obrigar-nos a agir muito mais rápido do que estamos habituados”.
Pesquisa com IA e reservas de viagens
A utilização de IA no planeamento e reserva de viagens é uma das tendências com maior potencial de impacto. Cada vez mais viajantes recorrem a estas ferramentas para encontrar e reservar hotéis, sendo que um relatório da Booking.com, divulgado no ano passado, indica que 89% dos consumidores querem utilizar IA no planeamento de viagens.
Para Sjolander, este movimento pode representar uma mudança estrutural na distribuição hoteleira. “Estamos num ponto de inflexão crucial na distribuição”, afirmou. “Quando as OTAs surgiram, tudo mudou em termos de distribuição. Talvez estejamos num ponto de inflexão semelhante agora, mais uma vez, por causa da IA, em relação à forma como os hotéis são reservados. Portanto, os hotéis precisam realmente de compreender o cenário e não podem simplesmente ficar de braços cruzados à espera de ver o que acontece”.
A evolução dos grandes modelos de linguagem também está a elevar as expectativas dos consumidores. Oswald alertou que o setor pode “ter dificuldades em acompanhar o nível de resposta instantânea e o conhecimento que estes agentes de IA possuem”, o que reforça a importância de as marcas manterem informação atualizada e relevante nos seus canais digitais.
Isso passa por garantir coerência e qualidade do conteúdo online. David Jordan, vice-presidente sénior e diretor de segurança da informação da IHG Hotels & Resorts, sublinhou que o foco está em “promover os hotéis da forma correta”, assegurando que existe “o conteúdo certo disponível em todos os canais” e que a linguagem e as imagens são adequadas para captar a imaginação dos hóspedes.
Ao mesmo tempo, os hoteleiros precisam de refletir sobre a experiência do utilizador nestas novas plataformas. Jordan considera que “este ano, em particular, será muito interessante”, à medida que o setor tenta perceber “qual é o ponto de entrada para um hóspede interagir com uma das grandes cadeias hoteleiras atualmente” e de que forma plataformas como o ChatGPT ou o Gemini vão alterar essa interação.
Chatbots mais eficazes
A aceitação dos chatbots por parte dos utilizadores tem vindo a crescer, acompanhando a melhoria da tecnologia. Apesar da má reputação inicial, Sjolander acredita que essa perceção está a mudar. “Até ao ano passado, provavelmente, os chatbots eram considerados maus”, afirmou, reconhecendo que “já estão a fazer uma grande diferença e continuarão a fazê-lo em 2026”.
Quando bem implementados, os chatbots podem ter um impacto significativo na eficiência operacional. Jordan explicou que, ao tirar partido da IA, a IHG conseguiu responder automaticamente a muitas questões dos hóspedes.
“Quando recebemos milhões de chamadas todos os anos, poder direcionar algumas delas para a tecnologia de chatbot é a coisa certa a fazer”, explica, acrescentando que esta abordagem reduz a interação humana direta e, consequentemente, a carga de trabalho das equipas.
Robôs ganham espaço nos hotéis
A automação não se limita ao ambiente digital e começa a ganhar expressão no espaço físico dos hotéis. Os especialistas ouvidos pelo CoStar antecipam um aumento do uso de tecnologia robótica a partir de 2026, seja para entregas, segurança ou limpeza.
Sjolander destacou os robôs de entrega de comida, enquanto Oswald apontou o potencial dos robôs de limpeza para melhorar a qualidade do serviço e reduzir o cansaço físico de housekeepers.
“O processo de aspirar um quarto demora cerca de cinco minutos para um housekeeper, mas se colocar um pequeno aspirador robótico durante o processo de limpeza, que fica a trabalhar ao seu lado enquanto continua a limpar todas as outras áreas do quarto, então ganhamos eficiência”, defende Oswald.
Jordan observa que esta tecnologia já está presente em hotéis de vários mercados internacionais e acredita que o seu uso irá expandir-se. Um robô pode, por exemplo, entregar toalhas a um hóspede, enquanto o funcionário permanece na receção a apoiar o check-in. “Acredito que, com o tempo, veremos robôs a assumir tarefas cada vez mais complexas”, concluiu, antecipando uma procura crescente para além do mercado chinês.
