A inteligência artificial está a transformar o turismo e algumas funções como housekeeping, front desk, marketeer ou comercial poderão diminuir ou até desaparecer, mas especialistas garantem que novas oportunidades vão surgir e que o fator humano continuará a ser determinante. Essa foi a mensagem central deixada por João Freitas, da Host Hotel Systems, e Marcos Santos, da Microsoft, durante a 2.ª Conferência Recursos Humanos no Setor do Turismo, promovida pela Universidade Autónoma de Lisboa em parceria com o TNews.
João Freitas foi claro ao apontar quais os setores que mais sentirão o impacto da automação: housekeeping, receção, marketing e comercial. Segundo o gestor, estas áreas incluem tarefas “escondidas” e repetitivas que podem ser facilmente substituídas por sistemas inteligentes, sem exigir tecnologia altamente complexa. Deu como exemplo a faturação, processos administrativos básicos que ainda são manuais em muitos hotéis. “Não precisamos de grandes modelos de linguagem para automatizar faturas. É começar pelo básico, que continua por fazer na maioria dos hotéis”, sublinhou. Apesar de reconhecer que algumas funções vão encolher, João Freitas rejeita uma visão catastrofista. “Como em todas as revoluções anteriores, surgem novas posições e oportunidades. É uma questão de adaptação e planeamento.”
Marcos Santos trouxe uma perspetiva mais ampla, vendo a IA sobretudo como uma aliada para libertar os trabalhadores de tarefas aborrecidas e pouco produtivas. Para o executivo, a tecnologia tem potencial para melhorar a qualidade de vida e o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, algo muito valorizado pelas novas gerações. “Se existe tecnologia que nos ajuda a transformar trabalho repetitivo em automático, devemos abraçá-la. Isto dá tempo e qualidade de vida”, afirmou. Marcos Santos explicou ainda que a Microsoft recomenda uma abordagem em quatro frentes: capacitar colaboradores com ferramentas produtivas, melhorar a relação com clientes usando IA em tarefas simples e humanos em casos sensíveis, otimizar modelos de negócio e processos internos e, finalmente, inovar para diferenciar-se no mercado, sempre com segurança como base.
Ambos alertaram para o atraso tecnológico da hotelaria portuguesa face a outros setores como energia, saúde ou construção, onde a transformação digital é mais madura. Marcos Freitas destacou que a discussão sobre IA muitas vezes salta etapas fundamentais, como a utilização eficaz de sistemas de gestão de clientes (CRM). “O produto de que devíamos falar mais não é o PMS, é o CRM. Mais de 90% das empresas não sabe usar bem esta ferramenta. E sem dados integrados não há personalização nem IA que funcione”, avisou.
Quanto ao futuro da experiência turística, João Freitas prevê uma divisão clara entre dois modelos de hotelaria: estabelecimentos de luxo onde a IA será discreta e o serviço personalizado continuará a ser o diferencial, e unidades de gama económica em que o cliente aceita uma experiência amplamente automatizada em troca de preços mais baixos.
Os dois especialistas insistiram ainda na importância da formação e de lideranças capazes de gerir a mudança. Marcos Santos defendeu a criação de “campeões digitais”, colaboradores que ajudam equipas a adotar novas ferramentas e reduzem a resistência. Já João Freitas apelou a que as universidades preparem profissionais com experiência prática em ferramentas digitais e inteligência artificial, através de projetos reais e formação aplicada.
O encontro, dividido em dois painéis, contou com a presença de especialistas e representantes do setor em Portugal, entre eles Carlos Abade, presidente do Turismo de Portugal, e Gonçalo Rebelo de Almeida, Gestor para a área de Turismo e Hospitalidade do Grupo Autónoma e administrador do grupo Vila Galé.
