“Antecipar necessidades, exceder expectativas e reconhecer o cliente”, foi um dos lemas que mais me marcou desde que entrei no mundo encantado da hospitalidade.
Beatriz Brandt
Nos últimos anos, temos vindo a testemunhar a maior exigência do cliente no setor do turismo, resultado do maior número de clientes que procuram serviços e produtos premium. A qualidade destes influencia o nível de satisfação, um fator chave na fidelização dos clientes.
Numa fase em que as pessoas são sobrecarregadas com múltiplas escolhas e saturadas com campanhas de marketing todos os dias, este é, na minha opinião, um dos maiores desafios que o setor do turismo enfrenta nos dias de hoje: distinguirem-se da concorrência e não vender um serviço, mas sim proporcionar verdadeira hospitalidade.
Mas o que é que o cliente procura realmente?
O cliente procura fugir do comum e ter uma experiência autêntica, memorável e personalizada, deseja ser reconhecido e sentir-se especial.
Uma cama confortável ou gastronomia de qualidade já não são fatores de diferenciação suficiente – os clientes já esperam estas coisas por princípio. Eles não procuram um serviço, eles procuram hospitalidade.
As novas tecnologias, que revolucionam constantemente a indústria, vieram contribuir no objetivo de personalizar o serviço conforme as necessidades de cada cliente, através das novas inovações que permitem maior acesso a informação crucial e eficácia operacional.
Porém, considero que há um fator que torna um serviço realmente hospitaleiro – as motivações intrínsecas.
A hospitalidade manifesta-se quando estamos intencionalmente empenhados em descobrir detalhes sobre outra pessoa e em verdadeiramente conhecê-la, quando alguém é observador e dedica tempo a ouvir o outro. A hospitalidade é de pessoas para pessoas.
Esta está em quem a promove, quem oferece, quem procura proporcionar uma experiência única ao cliente, criando uma ligação emocional com o mesmo.
A sensibilidade e empatia de quem está do outro lado passam a ser critérios básicos de avaliação e perceção de qualidade de serviço, pois cada momento de conexão humana pode influenciar positivamente a forma como experienciamos o mundo à nossa volta.
Assim como, quando falta hospitalidade, intenção e empatia, poderá haver uma conexão humana prejudicial que pode ter um impacto negativo.
Acredito que seja este um caminho a seguir pelas gerações futuras que desejam prosseguir carreira no turismo, um mundo com tantas possibilidades e tão enriquecedor: dar ênfase à experiência do cliente.
A hospitalidade autêntica é o fator-chave de uma experiência excelente, e dar prioridade às experiências dos clientes é o fator-chave para o sucesso.
“True hospitality consists of giving the best of yourself to your guests”
Eleanor Roosevelt
Beatriz Brandt é aluna do mestrado de Management, Expertise in Hospitality and Customer Experience na Nova SBE Westmont Institute of Tourism & Hospitality e é licenciada em Gestão Hoteleira pela ESHTE. “Após dois estágios no estrangeiro, ganhei um fascínio pela hospitalidade. Atualmente, a trabalhar no restaurante Belcanto, do Chef José Avillez, local onde todos os dias nutro a minha paixão pela hospitalidade”.
Nova Geração é uma nova rubrica do TNews, na qual damos voz à opinião dos jovens estudantes de Turismo.
