“É um facto que estamos, neste momento, perante uma revolução tecnológica. As coisas que hoje a
Sofia Lage
tecnologia nos permite alcançar, estão muito além do que pensávamos há alguns anos atrás!”
Contudo, será que o turismo tem que acompanhar esta tendência em todas as suas atividades?
Gostava de contar a minha experiência pessoal. Recentemente tive a oportunidade de viajar por quatro maravilhosos países: Holanda, Bélgica, Alemanha e França. Num destes países tive a experiência mais estranha, que nunca teria pensado, se não tivesse vivido em primeira mão: num Hostel, cujo nome guardarei exclusivamente para mim, de forma a manter a confidencialidade, fiz check-in com uma máquina. Não, não era um robô que falava, era sim um tablet onde tinha de seguir as instruções dadas e colocar os dados solicitados. Pensei que, após preencher os dados, alguém viria ter comigo para me oferecer um acompanhamento personalizado, entregar-me a chave ou o código do quarto e explica-me por onde deveria seguir para chegar até lá. No entanto, tal não aconteceu. Depois de terminar o preenchimento dos dados, seguiu-se a indicação para fazer download de uma APP para o meu smartphone, onde iria ter acesso ao número do meu quarto e ao código da entrada. Em todo este processo não houve uma única interação com um ser humano, o que tornou o processo frio e sem alma.
A atividade turística é um serviço de pessoas para pessoas e quando viajamos, principalmente para fora do país, o acompanhamento por profissionais é muito importante. Principalmente para quem viaja sozinho faz todo o sentido, que este tipo de procedimentos, mesmo que rotineiros, sejam feitos por pessoas que nos possam esclarecer as nossas dúvidas, dar sugestões e até aqueçam um pouco o nosso coração! E como estudante e colaboradora na área, não posso olhar para estas soluções e achar que fazem sentido neste setor.
Há uma máxima importante a reter nesta área e pela qual me guio todos os dias na profissão que exerço, como Gestora de F&B e Manager de Tours: “We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”. Ora, esta máxima não só dignifica a nossa profissão, como evidencia que esta é uma área “de pessoas para pessoas”. Este é um dos standards de qualidade aplicado pelas cadeias hoteleiras de maior renome em todo o mundo. Com uma aposta tão grande na formação e na qualidade, não creio que faça sentido automatizar e robotizar serviços que impliquem a interação humana. Não quero com isto radicalizar o uso da tecnologia neste setor. Não. Mas penso que tudo, em meia medida, faz mais sentido do que o “tudo ou nada”.
Considero que a tecnologia no setor hoteleiro e no turismo pode ajudar em tarefas que não impliquem interação com o cliente, nomeadamente, lavandaria, economato e limpeza. Tarefas que sejam pesadas como receber mercadorias, guardar mercadorias, contá-las, considero que a automação poderia ser mais precisa e eficaz e assim a atividade poderia aproveitar esses recursos humanos para personalizar ainda mais a experiência dos hóspedes, criando, por exemplo, serviços de concierge mais personalizados.
Termino com a convicção de que poderíamos aproveitar os benefícios das tecnologias para melhorar o nosso serviço, mas nunca para reduzi-lo e estou convicta que a própria procura do mercado não permitirá que isso aconteça.
“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”, e de outra forma não faz sentido!
Sofia Lage tem 26 anos e é estudante e profissional na área da hoteleira. Atualmente, está a terminar o mestrado em Gestão e Inovação em Turismo e Hospitalidade na Universidade Lusófona do Porto.
Nova Geração é uma nova rubrica do TNews, na qual damos voz à opinião dos jovens estudantes de Turismo.
Queria deixar o meu comentário que também trabalho num hotel e entendo perfeitamente com o que a Sofia escreveu, mas também existem outros métodos que às vezes não conhecemos como os consultores(as) de viagens que te acompanham ao longo da viagem. Será que juntar a tecnologia + consultores não ajudaria nesse sentido de pessoas para pessoas que é isso o que o turismo é.
Concordo que em certos setores, como cozinha, restaurante e até na parte de spa(massagens e tratamentos) não seja possível substituir de todo as pessoas.
Certos trabalhos serem substituídos pelos robôs vai acontecer é inevitável, sempre aconteceu, há empregos que já não existem; que existiam há 10 anos atrás, além que o lucro que os gestores vão ter são bem maiores pensando a longo prazo. Não podemos olhar só para 1 lado, mas sim para os 2 e ver o que de uma melhor forma é para todos nós