O Portal da Queixa registou, entre janeiro e março, um crescimento de 30% no número de reclamações dirigidas ao setor do turismo. Os sites de reservas de viagens e as companhias aéreas somam o maior volume de queixas: 68%.
Entre os principais motivos de insatisfação estão cobranças indevidas, problemas com reembolso, atrasos nos voos e mau atendimento. A TAP, a Ryanair, a easyJet e a Booking são as marcas mais reclamadas. Além disso, este ano, e apesar da inflação, já há um recorde na corrida às viagens.
A subida do custo de vida não teve impacto na procura de viagens por parte dos portugueses. O início do ano ficou marcado por um recorde na corrida aos pacotes de férias, mais 20% do que em 2023. Por adivinhar-se um ano histórico, o Portal da Queixa informa os consumidores sobre quais são os principais constrangimentos que estão a assolar, este ano, o setor do turismo, quais as entidades com mais reclamações e que marcas têm o melhor Índice de Satisfação na plataforma.
A análise efetuada à categoria Hotéis, Viagens e Turismo, entre os dias 1 de janeiro e 17 de março, revela que o número de reclamações dirigidas ao setor registou um aumento na ordem dos 30%, em comparação com o mesmo período de 2023.
Segundo os dados aferidos, os consumidores portugueses já registaram, este ano, 1140 reclamações no Portal da Queixa. Em 2023, no período homólogo, foram contabilizadas 878.
Entre as subcategorias do setor com o maior volume de reclamações recebido, estão os Sites de Reserva de Viagens (49%); as Companhias Aéreas (18.9%); os Marketplaces – Viagens, Produtos e Serviços (8.6%); as Agências de Viagens (7.4%); os Sites de Reservas de Alojamento (7.4%); e os Hotéis – Cadeias Hoteleiras, a ocupar uma fatia de 2.2% no total de queixas apurado este ano.
Os cinco principais motivos de reclamação apresentados pelos consumidores relacionam-se com cobrança indevida, a gerar 33.6% das queixas recebidas. Dificuldades com o reembolso acolhem 16.3% das reclamações e problemas com a qualidade da hospedagem/serviço: 6.7%. Os problemas com o cancelamento de reserva ocupam uma fatia de 6.5% e os constrangimentos no apoio ao cliente motivaram 5.6% das ocorrências.
Alerta: Burlas motivam reclamações
De acordo com os dados, o motivo burla é denunciado pelos consumidores em queixas apresentadas contra as categorias Marketplaces (12.5%) e Agências de Viagens (9.8%).
Sobre as entidades do setor com o maior volume de reclamações, figuram no ranking a TAP, a Ryanair, a easyJet e a Booking.
A análise permitiu ainda aferir que as quatro entidades mais visadas registam um baixo nível de performance no Portal da Queixa, no que se refere à resolução dos problemas reportados pelos consumidores. Todas as marcas têm Índices de Satisfação (IS) abaixo dos 17 pontos (em 100) e Taxas de Solução (TS) inferiores a 16%. A reputação das quatro marcas é avaliada pelos consumidores como: “Insatisfatória”.
Quais as marcas mais bem pontuadas pelos consumidores?
Relativamente às entidades com melhor Índice de Satisfação – uma avaliação exclusiva e da inteira responsabilidade dos consumidores –, os dados analisados apontam nas Agências de Viagens: a Rickytravel, com um IS pontuado em 86 (em 100); Viagens El Corte Inglés (77.9) e Top Atlântico (69.9).
Nos sites de Reserva de Viagens, a melhor pontuação vai para a eDreams (85.3 de IS) e nos sites de Reservas de Alojamento, destacam-se a Traventia com 84.2 e a Holidu com 81.1 de IS.
Já nos Marketplaces – Viagens, Produtos e Serviços, sobressai o Grupo Interpass com um IS de 75.3 em 100. Nas companhias aéreas o “bom exemplo” vem da EuroAtlantic com 75.2 pontos de IS. Por sua vez, a cadeia hoteleira HF Hotels é a marca com “melhor pontuação da categoria” ao alcançar 71.1 de IS.
“Nesta altura da Páscoa, é natural aumentar a procura por viagens e marcações de férias, por isso, é fundamental o consumidor estar informado sobre a reputação das marcas e serviços que pretende adquirir. Para evitar constrangimentos, alertamos sempre para a importância de pesquisar por opiniões públicas ou reclamações que possam estar disponíveis online, como no caso do Portal da Queixa, e comparar com outras marcas da mesma categoria. Este pode ser um ponto crucial para a tomada de decisão e para uma escolha mais segura, sem problemas, nem reclamações”, sublinha Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa.
