“Há uma narrativa silenciosa que continua a ser romantizada no setor do turismo: a ideia de que o problema da hotelaria é a falta de pessoas disponíveis para trabalhar. Não é. Nunca foi. O que existe, de forma cada vez mais evidente, é um sistema que continua a perder pessoas a um ritmo que já deixou de ser apenas preocupante para passar a ser estrutural”
Por Susana Pinto
Há uma narrativa silenciosa que continua a ser romantizada no setor do turismo: a ideia de que o problema da hotelaria é a falta de pessoas disponíveis para trabalhar. Não é. Nunca foi. O que existe, de forma cada vez mais evidente, é um sistema que continua a perder pessoas a um ritmo que já deixou de ser apenas preocupante para passar a ser estrutural.
Os dados não deixam margem para dúvidas. Em vários segmentos do turismo, com a hotelaria como um dos exemplos mais evidentes, os níveis de rotatividade são extremamente elevados, o que significa que, em média, uma parte significativa das equipas é substituída ao longo de um único ano. Em muitos casos, os números ultrapassam largamente esse valor. Traduzido para a operação: equipas constantemente em reconstrução, conhecimento que não se consolida, cultura que não se sedimenta e uma experiência do cliente inevitavelmente inconsistente.
Mas o dado mais crítico raramente é colocado na equação: o custo real desta rotatividade. E não, não estou a falar apenas de recrutamento e formação. Estou a falar de perda de produtividade, de quebra na qualidade de serviço, de desgaste das equipas que ficam, de lideranças em modo de sobrevivência e, sobretudo, de um impacto direto na reputação — esse ativo invisível que demora anos a construir e minutos a comprometer. A rotatividade elevada tem impacto direto na experiência do cliente e na eficiência operacional. E, num setor onde o detalhe é tudo, isso não é um dano colateral. É o centro do problema.
A pergunta, por isso, precisa de ser desconfortável: porque é que as pessoas deixaram de querer ficar?
Durante demasiado tempo, a resposta foi simplificada: salários, horários e exigência. E sim, tudo isso pesa muito. Mas reduzir o fenómeno a condições operacionais é não querer olhar para o essencial. As pessoas não saem apenas porque o trabalho é exigente. Saem porque a experiência de trabalhar naquela empresa deixou de fazer sentido. Saem porque não se sentem vistas para além da função que desempenham. Porque o esforço não é reconhecido de forma consistente. Porque não existe acompanhamento, previsibilidade nem progressão. Porque a liderança, muitas vezes, está apenas focada na operação e não nas pessoas — nas “mãos para trabalhar” e não em quem está, de facto, certo para ali estar. E porque, no fim, o discurso da hospitalidade raramente se aplica a quem trabalha dentro dela.
Há um desalinhamento profundo entre aquilo que o setor do turismo promete — experiências memoráveis, cuidado, atenção ao detalhe — e aquilo que entrega internamente. E as pessoas percebem isso cada vez mais cedo e cada vez mais rápido.
Mas continuamos a tentar resolver o problema com as mesmas ferramentas que o criaram: mais recrutamento, mais campanhas, mais pressão sobre equipas já fragilizadas e uma cada vez maior dependência de pessoas-chave. Como se o desafio fosse de atração, quando é claramente de retenção.
O setor do turismo não precisa apenas de mais pessoas. Precisa de conseguir manter as que já tem. Mas isso implica uma mudança que não é só operacional, mas sobretudo cultural. Implica redesenhar a experiência de trabalho com o mesmo rigor com que se desenha a experiência do cliente. Implica lideranças mais conscientes e preparadas, capazes de gerir pessoas, não apenas de criar escalas e definir turnos. Implica criar contextos onde exista desenvolvimento real, autonomia progressiva e reconhecimento tangível. Implica, como em tudo, coerência entre o discurso e a prática. Porque o problema é continuar a trabalhar em contextos onde o custo humano é invisível, mas absolutamente insustentável.
E, a meu ver, enquanto isso não mudar, enquanto não trabalharmos a cultura das organizações, o setor continuará a fazer aquilo que já se tornou rotina: substituir pessoas, sem nunca resolver o problema.
Por Susana Garrett Pinto
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